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质量专业理论与实务讲师:张宝山第六章质量改进（中级）一、质量改进的概念及意义二、质量改进的步骤和内容三、质量改进的组织与推进四、质量改进的常用工具五、质量管理小组活动六、六西格玛管理培训主要内容四、改进工具--因果图因果图别名：特性要因图；鱼刺图；石川图；导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。1953年，日本东京大学教授石川馨第一次提出了因果图。因果图是一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的一种工具。它可用于分析因果关系；表达因果关系；通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题解决。绘制因果图的2种方法：利用逻辑推理法、发散整理法因果图往往越小越有效。四、改进工具--因果图利用逻辑推理法绘制因果图的步骤：①确定质量特性；②将质量特性写在纸的右侧，从左至右画一箭头(主骨)，将结果用方框框上；接下来，列出影响结果的主要原因作为大骨，也用方框框上；③列出影响大骨(主要原因)的原因，也就是第二层次原因，作为中骨；接着，用小骨列出影响中骨的第三层次的原因，如此类推；④根据对质量特性影响的重要程度，将认为对质量特性有显著影响的重要因素标出来；⑤在因果图上记录必要的有关信息。四、改进工具--因果图发散整理法即先放开思路，进行开放式、发散式思维，然后根据概念的层次整理成因果图的形状。绘制因果图的步骤：①选题，确定质量特性；②尽可能找出所有可能会影响结果的因素；③找出各原因之间的关系，在因果图上以因果关系箭头连接起来；④根据对结果影响的重要程度，将认为对结果有显著影响的重要因素标出来；⑤在因果图上标上必要的信息。四、改进工具--因果图因果图的注意事项（1）绘制因果图的注意事项：①确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，以免疏漏；②确定原因，应尽可能具体；③有多少质量特性，就要绘制多少张因果图；④验证。（2）使用因果图的注意事项：①在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性；②因果图使用时要不断加以改进。四、改进工具—排列图排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。排列图是建立在帕雷托原理的基础上，主要的影响往往是由少数项目导致的，通过区分最重要的与较次要的项目，可以用最少的努力获取最佳的改进效果。即“80—20原则”。排列图按下降的顺序显示出每个项目在整个结果中的相应作用。相应的作用可以包括发生次数、有关每个项目的成本或影响结果的其他指标。用矩形的高度表示每个项目相应的作用大小，用累计频数表示各项目的累计作用。四、改进工具—排列图排列图的步骤：①确定所要调查的问题以及如何收集数据；②设计一张数据记录表；③将数据填入表中，并合计；④制作排列图用数据表；⑤按数量从大到小顺序，将数据填入数据表中；⑥画两根纵轴和一根横轴；⑦在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数的大小；⑧在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线；⑨在图上记入有关必要事项。四、改进工具—排列图排列图的分类：①分析现象用排列图：排列图与质量、成本、交货期和安全的等不良结果有关，用来发现问题的主要原因；②分析原因用排列图：这种排列图与操作者、机器、原材料和作业方法等过程因素有关，用来发现问题的主要原因。四、改进工具—排列图制作排列图的注意要点：①分类方法不同，得到的排列图不同；②为了抓住“关键的少数”，在排列图上通常把累计比率分为三类：在0％～80％间的因素为A类因素，也即主要因素；在80％～90％间的因素为B类因素，也即次要因素；在90％～100％间的因素为C类因素，也即一般因素；③如果“其他”项所占的百分比很大，则分类不够理想；④如果数据是质量损失(金额)，画排列图时质量损失在纵轴上表示出来。四、改进工具—排列图使用排列图的注意要点：①排列图的目的在于有效解决问题；②引起质量问题的因素会很多，分析主要原因经常使用排列图；③排列图可用来确定采取措施的顺序，因此，从排列图中矩形柱高的项目着手采取措施能够事半功倍；④对照采取措施前后的排列图，研究组成各个项目的变化，可以对措施的效果进行验证。四、改进工具—直方图直方图是对定量数据分布情况的一种图形表示，由一系列矩形(直方柱)组成。通过直方图可以观测并研究这批数据的取值范围、集中及分散等分布情况。直方图根据使用的各组数据是频数还是频率分为频数直方图与频率直方图。四、改进工具—头脑风暴法头脑风暴法又叫畅谈法、集思法等，是由美国奥斯本博士于1941年提出来的。它是采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开言路、激发灵感，在自己的头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法。头脑风暴法可以用来识别存在的质量问题并寻求其解决的办法，还可用来识别潜在质量改进的机会，在质量改进活动中的用途很广。画因果图、树图、亲和图时，就可运用这种方法。使用头脑风暴法可引导小组成员创造性地思考，产生和澄清大量观点、问题或议题。四、改进工具—头脑风暴法头脑风暴法的应用步骤：①准备阶段：准备会场及必要的用具、安排时间，会议时间以一小时为宜。确定会议组织者，明确会议议题和目的。②引发和产生创造性思维的阶段要注意：与会者都是平等的；与会的成员依次发表意见；成员可以相互补充各自的观点，但不能评论、更不能批驳别人的观点；提出奔放无羁的创意，欢迎有不同角度的想法，因为能够脱离习惯上的想法，才能产生突出的创意；要当场把每个人的观点毫无遗漏地记录下来；持续到无人发表意见为止；将每个人的意见重复一遍。③整理阶段：将每个人的观点重述一遍，使每个成员都知道全部观点的内容，去掉重复的，无关的观点，对各种见解进行评价，论证，最后进行集思广益，按问题进行归纳。四、改进工具—树图树图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。分类：树图可以分为两大类：一类是把组成事项展开，称为“构成因素展开型”；另一类是把为了解决问题和达到目的或目标的手段、措施加以展开，称为“措施展开型”。树图的主要用途：①新产品研制过程中设计质量的展开；②制定质量保证计划，对质量保证活动进行展开；③目标、方针、实施事项的展开；④明确部门职能、管理职能；⑤对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行展开。四、改进工具—树图一般步骤：①确定具体的目标时，把目标以简洁的形式表示出来；对已经确定的目的、目标，问几个“为什么?”，也就是“为什么要实现该目标?”；在确认了更高一级水平的目标之后，还要确认原目标是否恰当。②提出手段和措施。③对措施、手段进行评价。有些离奇的想法和手段实现后，由于突破了一些错误的思维定势，有所创新，往往效果更大，因此，否定时要慎重；在进行评价的过程中，往往又会出现新的设想，要不断补充、完善。评价结果用Ο表示可行、Δ表示调查之后才能确认、×表示不可行。④绘制手段、措施卡片。⑤形成目标手段的树状展开图。⑥确认目标能否充分地实现。⑦制定实施计划。四、改进工具—过程决策程序图PDPC法，是为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。PDPC图不是一成不变的，而要根据具体情况，每隔一段时间修改一次。PDPC法的特征：①PDPC注重全局、整体掌握系统的状态，因而可作全局性判断；②可按时间先后顺序掌握系统的进展情况；③可密切注意系统进程的动向，在追踪系统运转时，能掌握产生非理想状态的原因，同时也能找出“非理想状态”；④当出现过去没有想到的情况时，可不断补充、修订计划措施。PDPC法的用途：①制定方针目标管理中的实施计划；②制定科研项目的实施计划；③在系统或产品设计时，对整个系统的重大事故或故障进行预测；④提前预测制造过程会出现的异常和误操作，制定控制工序的方案和措施。四、改进工具—过程决策程序图基本步骤：①召集所有有关人员(要求人员尽可能广泛地参加)讨论所要解决的课题；②从自由讨论中提出达到理想状态的手段、措施；③对提出的手段和措施，要列举出预测的结果，以及提出的措施方案行不通，或难以实施时，应采取的措施和方案；④将各研究措施按紧迫程度、所需工时、实施的可能性及难易程度予以分类，特别是对当前要着手进行的措施，应根据预测的结果，明确首先应该做什么，并用箭条向理想的状态方向连接起来；⑤进而，决定各项措施实施的先后顺序，从一条线路得到的情报，要研究其对其他线路是否有影响；⑥落实实施负责人及实施期限；⑦不断修订PDPC图。按绘制的PDPC进行实施，在实施过程中可能会出现新的情况和问题，需要定期召开有关人员会议，检查PDPC的执行情况，并按照新的情况和问题，重新修改PDPC图。四、改进工具—网络图网络图是把推进计划所必须的各项工作，按其时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种“矢线图”。一项任务或工程，可以分解为许多作业，这些作业在生产工艺和生产组织上相互依赖、相互制约，网络图可以把各项作业之间的这种依赖和制约关系清晰地表示出来。网络图的工具是箭条图。作用：①制定详细的计划；②可以在计划阶段对方案进行仔细推敲，从而保证计划的严密性；③进入计划实施阶段后，对于情况的变化和计划的变更都可以作出适当的调整；④能够具体而迅速地了解某项工作工期延误对总体工作的影响，从而及早采取措施，计划规模越大，越能反映出该工具的作用。四、改进工具—网络图网络图是一张有向无环图节点：是表示某一项作业的开始或结束，在图中用或表示，也叫事件。节点不消耗资源，也不占用时间，只是时间的一个“交接点”。其中1(或2，3，…)表示节点，tE，tL分别表示节点最早开工时间和最迟完工时间。（2）作业：在网络图中，作业活动用箭条→表示，箭条所指的方向为作业前进的方向，箭条图上方的文字表示作业名称，箭条下方的数字表示作业活动所需的时间；还有一种虚作业，所谓“虚作业”，系指作业时间为零的一种作业，以虚箭条表示，它不占用时间，其作用是把先后的作业连接起来，表明它们之间的先后逻辑关系，指明作业进行的方向。四、改进工具—网络图绘制规则：①网络图中每一项作业都应有自己的节点编号，编号从小到大，不能重复；②网络图中不能出现闭环。也就是说，箭条不能从某一节点出发，最后又回到该节点；③相邻两个节点之间，只能有一项作业，也就是，只能有一个箭条；④网络图只能有一个起始节点和一个终点节点；⑤网络图绘制时，不能有缺口。否则就会出现多起点或多终点的现象。四、改进工具—网络图节点时间的计算：方法:正向计算最早开始时间（最大），逆向计算最晚结束时间（最小）。目的：①确定整个工程的工期；②确定关键线路，便于控制工程进度。关键线路是由关键工序组成。所谓关键工序，就是在完成该工序的时间上，没有富裕时间，将关键工序连接起来，就是关键路线。在网络图中，关键路线是所有线路中耗时最长的线路，关键线路上的时间之和是工程所需的时间，称为总工期。关键路线上的活动是影响整个工程进度的主要因素。关键路线上的延迟或提前，将直接导致整个项目总工期的拖延或提前完成。③计算非关键工序的时差，便于合理调度人员、设备等资源。四、改进工具—矩阵图矩阵图是一种利用多维思考去逐步明确问题的方法。找出成对要素L1，L2，…，Li，…，Lm和R1，R2，…，Rj，…，Rn，用数学上矩阵的形式排成行和列，在其交点上标示出L和R各因素之间的相互关系，从中确定关键点的方法。用不同的符号表示它们之间关系的强弱，通常用◎表示关系密切，Ο表示有关系，△表示可能有关系。在寻求问题的解决手段时，若目的(或结果)能够展开为一元性手段(或原因)，则可用树图法。然而，若有两种以上的目的(或结果)，则其展开用矩阵图法较为合适。种类：在矩阵图法中，按矩阵图的型式可将矩阵图分为L形、T形、X形和Y形四种。①L形矩阵图是由A类因素和B类因素二元配置组成的矩阵图；②T形矩阵图是由C类因素和B类因素组成的L形矩阵图和由C类因素和A类因素组成的L形矩阵图组合在一起的矩阵图；③Y形矩阵图是由A类因素和B类因素、B类因素和C类