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12020/3/18有效沟通2020/3/182一家大公司正准备要招收新的职员，其中一个测试的问题是……2020/3/183你开着一辆车在一个暴风雨的晚上你经过一个车站2020/3/184一个是快要死的老人有一个医生，他曾救过你的命还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人2020/3/185但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。2020/3/186•在200个应征者中，只有一个人被雇佣了，他并没有解释他的理由，他只是说了以下的话:•“给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!2020/3/187•是否是应为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）?有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。•菩提本无树，明镜亦非台，本来无一物，何处惹尘埃。2020/3/188察看“节约时间的暗示”斯坦福心理学家罗杰·谢泼德创作你都看到了什么2020/3/189请大家讨论分析•由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。•察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次——•看到、看清、看懂、看透、看准、看好。•我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。为什么会这样？！2020/3/1810一、什么是“沟通”2020/3/1811沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义误区：不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。2020/3/1812这是沟通吗？有效吗？•我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？•我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！•这个人没法交，什么事儿都是他对。•我看不上他，懒得搭理。•什么检查，什么培训，不就是挑毛病嘛！•天天开会，这些我都知道了，有什么好开的！•来，我们随便沟通沟通。•中午休息时间聊天。这是沟通障碍2020/3/1813沟通的三大要素内容•有一个明确的目标•实现理解的效果，达成共同协议•沟通信息、思想和情感为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并达成共同协议的过程。2020/3/1814一定要有一个明确的目标•只有大家有了明确的目标才叫沟通。•如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。•例：随便沟通沟通。•我们这次沟通的目的是什么？2020/3/1815实现理解的效果，并达成协议•沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果，是否达成了共同的协议。如果没有理解，没有共同的协议，那么这次不能称之为有效沟通。•在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。•在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。2020/3/1816沟通信息、思想和情感•沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。•信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。•思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。2020/3/1817寓言•有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。•钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。•铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？•钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心2020/3/1818二、沟通的方式2020/3/1819经过行为科学家多年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%2020/3/1820•单用语言不足以表达意思。•能帮助表达我们的感情。•能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。•能告诉他人对我们的看法。肢体语言沟通的重要性肢体语言比语言更可信2020/3/18212020/3/1822沟通障碍导致灾难的著名案例•1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。–在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。–原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。2020/3/1823三、沟通的艺术和方法2020/3/1824沟通的艺术2020/3/1825沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论2020/3/1826沟通的信念•信念一人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。•信念二每个人在每分每秒都在做他最好的选择。•信念三没有不好的人，只有不好的心态。•信念四任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。•信念五不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。•信念六倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。•信念七所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。2020/3/1827从沟通上的“黄金定律”•不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。•你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”2020/3/1828沟通的灵魂——同理心•定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。•同理心的两大准则：2020/3/1829•感知位置一般有三个位置：“第一身”：从自己的角度去思考、感受，是一个结合的位置；“第二身”：与当事人相关的位置，从相关的对方角度去思考、感受，是一个抽离的位置；“第三身”：与自己和当事人都不相关的位置，让当事人从一个更广、更大的范围去思考、感受，是一个更加抽离的位置。沟通的灵魂——同理心2020/3/1830历史小典故战国时的齐景公非常喜欢玩鸟，便派烛邹专门管理鸟儿，有一次烛邹不慎让齐景公心爱的一只鸟飞走了。景公大为恼火，下令杀死他。这时候如果谁敢劝说皇帝不要因为一只鸟而杀人，那结果可想而知，一定会被皇帝一起杀掉。晏子不愧为一代名相，他说：“烛邹有三条罪状，让我数落他一番。然后再杀，让他死个明白。”齐景公高兴地说：“好。”于是把烛邹叫进来。晏子便一本正经地说：“烛邹！你知罪吗？你为国王管鸟却让它逃走，这是第一条罪状；使国王为了鸟而杀人，这是第二条罪状；这事传出，让天下人认为我国重小鸟而轻士人，败坏我们国王的名誉，这是第三条罪状。你真是罪该万死！”说完，马上请求景公下令斩杀。可是景公却说：“不要杀他了，我接受你的指教了。”“你为国王管鸟却让它逃走，这是第一条罪状”，这是第一身，让烛邹从第一身的角度去看这件事；“使国王为了鸟而杀人，这是第二条罪状”这是第二身，让烛邹从与此事相关的当事人，即国王的角度去看这件事；“这事传出，让天下人认为我国重小鸟而轻士人，败坏我们国王的名誉，这是第三条罪状”这是第三身，让烛邹从与此事不太相关的人，即天下人的角度去看这件事；通过这三个角度，把这件事的“真相”呈现在齐景公面前，从而让齐景公自己说服自己，改变错误的决定。2020/3/1831有效沟通要诀•不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。•聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！•确定自己无意中没有穿敌对的外衣。•在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。•适当运用幽默感加强共识的达成。•如果你想听实话，就要对部属坦白。2020/3/1832沟通的基本方法2020/3/1833倾听反馈表达2020/3/18342020/3/18352020/3/1836移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位倾听2020/3/1837林克莱特与一个小朋友的对话•一天，美国著名主持人林克莱特访问一个小朋友，问他长大了想当什么，小朋友天真地回答要当飞行员。林克莱特接着设置了这样一个情景：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎因为没有燃料而都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我先让飞机上的所有人都系好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。”当现场的观众都笑得前俯后仰时，林克莱特继续注视着这孩子，他看到，孩子在大家的笑声中两行热泪夺眶而出。林克莱特凭着主持人特有的敏感，知道孩子还有话没有说完。于是他继续问那小朋友：“你为什么这样做？”小孩子接下来的回答使大家止住了笑声：“我要去拿燃料，我还要回来！我要让我的飞机上的人全部获救！”掌声顿时响起。2020/3/1838学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思2020/3/1839什么情况下要询问倾听☻没有听清楚☻没有理解☻想得到更多的信息☻想澄清说明☻想要对方重复或者改述☻已经理解2020/3/1840一收款员多找了50元给客户。不久，客户回来说：“小姐，你的钱算错了。”收款员一听算错了，劈头就说：“你刚才又不看清楚，现在我也没有办法！货已出门，钱银恕不退还。”客户说：“噢，那算了，我走了，我是看你多找了５０块给我。”收款员一脸鄂然，就这样损失了５０元。先入为主的沟通2020/3/1841表达说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述说话的原则说话千万别学西直门立交桥注意你的语调、音量、语速！2020/3/18422020/3/1843想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述说话的要点表达信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词2020/3/1844“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”说话的弹性表达2020/3/1845反馈2020/3/1846沟通障碍的尴尬•一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。“这简直是无稽