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酒店行业信息化解决方案模板P1酒店行业信息化解决方案模板中国移动通信集团福建有限公司2007年10月酒店行业信息化解决方案模板P2目录第一部分行业现状及需求分析..........................................................................................41.行业现状概述..............................................................................................................41.1酒店的定义........................................................................................................41.2酒店行业现状....................................................................................................41.3我国酒店行业需求现状....................................................................................41.4酒店行业信息化的迫切性................................................................................52.典型企业组织架构及信息管理系统........................................................................53.内外通信需求和现状................................................................................................6第二部分行业解决方案....................................................................................................72.1总体方案介绍..........................................................................................................72.1.1对内服务.........................................................................................................72.2.2对外服务.........................................................................................................82.2典型行业应用解决方案：......................................................................................92.2.1顾客订房――酒店订房系统........................................................................92.2.2库存管理――库存管理系统.......................................................................112.2.3调度系统――人员调度系统......................................................................122.2.4招标管理系统..............................................................................................122.3整体系统架构图....................................................................................................13第三部分典型商务模式..................................................................................................153.1资费结构和定价建议............................................................................................153.2合作模式................................................................................................................16第四部分实施流程或服务流程......................................................................................174.1典型的实施流程和服务流程................................................................................174.2营销策略建议........................................................................................................174.3发展用户的渠道....................................................................................................174.4市场沟通方法........................................................................................................174.5使用量提高方法....................................................................................................17第五部分典型案例..........................................................................................................19酒店行业信息化解决方案模板P3厦门××酒店...............................................................................................................19酒店行业信息化解决方案模板P4第一部分行业现状及需求分析1.行业现状概述1.1酒店的定义酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种投宿场所，是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。1.2酒店行业现状随着人民生活水平的提高和中国经济的快速发展，旅游业也越来越兴旺。巨大的客流量和强大的消费能力使酒店行业面临着前所未有的发展机遇而焕发出勃勃生机，呈现出突飞猛进的发展势头。与此同时我们也应该清楚地看到：随着酒店数量的大幅增多，竞争日益激烈，酒店本身如何提高服务质量、如何提升酒店形象、如何稳定客源、如何使自已在竞争中立于不败之地？这是目前所有酒店的经营管理者所必须面对的一个问题。从整体上来看：大部分的旅游者的收入水平不高，受经济实力的限制，高档饭店对他们来说仍有一段距离。“干净、舒适、价廉”的经济型酒店将呈现出良好的发展前景。从实际来看：我国酒店结构明显“两头大中间小”，即高星级的质次价低的社会旅馆较多，质量和价格较适中的少，这一消费断层为酒店的发展提供了大好机遇。1.3我国酒店行业需求现状服务水平问题品牌建设问题规模优势问题（主要指管理规模）企业个性问题综合以上问题，经济酒店就成了人们眼中”低档次、低价格、差卫生”的代名词。这些都成为了影响酒店行业发展的关键因素。酒店行业信息化解决方案模板P51.4酒店行业信息化的迫切性影响酒店行业发展的因素分析“服务水平”是影响酒店行业竞争力的首要因素。而一间酒店的品牌建设的高低直接与服务水平相关联，长期以来，由于经营者的品牌意识淡薄，使得酒店经济实力和运营能力有限，酒店内的服务附加值低下，不具备品牌营销能力。一间酒店的规模势必也直接影响了它在酒店行业的竞争，特别是内部员工的管理和客户的管理，将直接影响其发展优势。盲目的模仿其他酒店，而不具备自己酒店的个性也是影响其竞争力的重要因素之一。所以，如何能够借助现代化的通信技术提高酒店业的信息化水平，从而降低产品成本，提升服务水平，也成为影响酒店行业竞争力的一个重要因素。2.典型企业组织架构及信息管理系统酒店行业的组织架构一般分三个层次：战略层、管理层和操作层。图：酒店信息管理系统酒店行业信息化解决方案模板P6战略层的任务是确定企业的总体目标和长远发展规划。为战略层服务的信息除了内部信息，还包括相当数量的外部信息，如社会政治形势、经济形势、国家政策等。战略层决策的问题多数是非结构化的。管理层主要任务是根据高级管理者所确定的总目标，对各种资源制定分配计划和实施进度表，并组织基层单位来实现总目标。管理层决策的问题多数是半结构化的。操作层的任务是按照管理层所制定的计划和进度表，组织人力和物力展开各项活动，如订单处理、库存管理、调度等。操作层决策的问题多数是结构化的，决策过程可以实现程序化。3.内外通信需求和现状酒店行业核心目标是在客人入住的全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求，达到宣传酒店形象，提升对外服务水平的目的。因此，酒店行业的通信需求主要体现在以下三个方面：信息化酒店行业的信息化主要体现在客人资料的数据库化，资料处理的电子化和计算机化，品牌宣传的有效性，人员调度的及时性，仓库管理的数字化等。主要体现在订单管理，仓库管理和人员调度管理三个子系统中（一）订房处理子系统订单处理子系统主要包括两个过程：（1）订单受理：从顾客那里接收订房信息，进行订房数据记录，也称订房登记。订房登记业务过程是：接收订房信息后，首先对订货信息的完整性、准确性进行检查，接着与客户进行确认，如果是通过电话或短信订房，则需要进行电话或短信确认，并设定失效时间。并与顾客进行确认。（2）服务宣传：根据客人的入住记录，可以有选择性的向客人介绍酒店的情况，介绍新的服务流程，新提供的服务等等。还可向客人介绍会员信息，客人退房后可以短信告知客人在酒店的消费情况，并欢送顾客。同样客人可以通过短信查询消费情况。（3）会员服务：根据会员的入住情况，告知会员酒店的优惠信息，可享受的服务，打折情况，吸引会员消费，并发展新的会员。订单信息的传递和确认，消费查询等均需要通过短信或WAP等更为方便，成本更低，实时性更强的无线方式来实现。（二）库存管理子