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客户服务部工作流程及药品招投标基本知识LOGO•客户服务部工作职责•客户服务部工作流程•招投标基本知识LOGO•客户服务部工作职责•负责公司的产品购进和供应商管理，完善供应数据库系统。负责配合业务员完成产品销售工作、销售记录及报表的建立、正式客户档案的建立、资料的管理和发放工作。配合招投标、物价、广告批文、医保、农合办理工作；负责代理合同的登记、存档；负责业务员销售综合考核；负责客户投诉处理。LOGO•客户服务部工作流程•一、销售管理•1、首营客户，先由销售内勤在“时空供应链”内录入客户基础信息，对审核通过的客户，方可与其发生业务。对公司要求签定代理协议的重点产品，无代理协议不得销售。•2、公司销售药品实行先款后货。进行药品销售时，由销售内勤根据客户或销售人员的要货申请开具《药品销售单》。财务部在收到《药品销售单》后的半小时内对通过资金审核的销售单予以财务签章。•3、客户要求带货到公司的，由相关销售内勤于每日10：00将《带货通知单》发送至仓储部，并在货物到达公司后通知客户取货。需要发货的，由相关销售内勤于每日14：00将《发货通知单》连同所需资料等统一交仓储部运输员办理。•4、公司开给客户的增值税票一律按销售价格开具。•5、销售内勤应按各业务部门规定，及时向相关业务员及销售经理提供销售明细。每月应将销售业务与财务部核对；每月5日前完成上月销售月报表，并传至各相关业务人员及销售经理。LOGO•二、销售退回•1、凡无正当理由或责任不应由本公司承担的退货要求，原则上不予受理。效期短于6个月的药品，公司不接受退换货。•2、无论任何原因，公司概不接受非直接经销商的退货。•3、发生销售退回时，由销售内勤核对销售记录、退货方《购进退出单》，核实后打印《销后退回申请单》，由业务员填写退货理由，业务部负责人签署退货意见、仓储部签署验收意见、财务部对退货商品的税票处理或退货单价调整签署意见、总经理审批后方可办理。•三、退款•应退客户货款及保证金的，原则上由各业务人员办理，业务人员不在公司时由销售内勤代办。应将客户退回的收据粘贴于领款单后，无收据的，由客户本人填写领款单，经部门经理审核，财务部核查账务签字，总经理审批后，财务部于每周五统一办理退款。LOGO•四、资料、样品发放管理•1、销售内勤在收到业务员或客户的资料申请后两个工作日内办理完毕，以快递或其他方式寄出，并做好资料投递记录和相关信息登记。•2、公司样品的发放严格管理，相关办事人员在样品申领时需填写《样品申领单》，注明品种、数量、使用人、用途等，于客户服务部办理领取手续。样品必须建立专账管理。•五、客户信息管理•1、各销售业务人员按要求搜集本区域潜在客户信息，每月交客户服务部存档。•2、销售内勤在新客户发生销售后，建立正式客户档案。•3、客户服务部对代理协议进行登记、存档，并对协议执行情况进行监督管理。LOGO•药品招投标基本知识•一、招标、投标的基本概念；•二、当前药品招标模式；•三、各招标模式解析。LOGO一、招标、投标的基本概念••招标（invitationtotender）是指招标人在时间、地点、发出招标公告或招标单，提出准备买进商品的品种、数量和有关买卖条件，邀请卖方投标的行为。•投标（tosubmittender）是指投标人应招标人的邀请，根据招标公告或招标单的规定条件，在规定时间内向招标人递盘的行为。实际上招标、投标是一种贸易方式的两个方面。目前，国际上采用的招标方式归纳起来有三类、四种方式，即：LOGO•一.竞争性招标（intenationalcompetitivebidding,ICB）是指招标人邀请几个乃至几十个投标人参加投标，通过多数投标人竞争，选择其中对招标人最有利的投标人完成交易，它属于兑卖的方式。•国际性竞争投标，有两种做法：•1.公开投标（openbidding）。公开投标是一种无限竞争性招标（nlimitedcompetitive）。采用这种做法时，招标人要在国内外主要报刊上刊登招标广告，凡对该项招标内容有兴趣的人均有机会购买招标资料进行投标。•2.选择性招标（selectedbidding）。选择性招标又称邀请招标，它是有限竞争性招标（limitedcompetitivebidding）。采购机构向供应商发送邀请函，再由他们进行投标。LOGO•二.谈判招标（negotiatedbidding）•谈判招标又叫议招，它是非公开的，是一种非竞争性的招标。这种招标由招标人物色几家客商直接进行全同谈判，谈判成功，交易达成。三.两段招标（two-stagebidding）•两段招标是指无限竞争招标和有限竞争招标的综合方式，采用此类方式时，则是先用公开招标，再用选择招标分两段进行。政府采购物资，大部分采用竞争性的公开招标办法。LOGO二、当前药品招标模式•当前药品招标主要是采用了上述竞争性招标的公开投标方式。采用最广的是以下几种模式（非基本药物）：•一、集中竞价模式•全国大部分省份采用，以广东、海南最先启用。•二、限价挂网模式•以四川、陕西、山东为代表，但各有差异。四川省为全省统一挂网、统一挂网价；其它二省为统一挂网，出现不同挂网价。•三、统筹模式•将系统或区域的药品需求进行统筹，集中需求，统一采购、统一配送、现款现货、网上结算和交易，以总后的统筹采购为代表。LOGO为何进行招标处方药在医院销售，必须从中标目录中选择，我们药品如果进入医院，必须先中标，这是我们销售的前提。而高价中标则是我们追求的方向，因为只有高价中标的品种才有市场竞争力，才会有更多的客户选择我们的产品。------为了更好的销售LOGO熟悉招标的机构•卫生厅•政府主导其中一个领导负责，把握政策方向•招标办（招标中心）•具体业务机构，也是我们接触最多的•采购平台•提供技术支持，网上操作LOGO招标前的准备•前期准备心态准备客户资源准备配送商业的准备竞品分析的准备产品知识的准备LOGO•了解历史掌握上年度的中标结果对议价的品种分析到位议价（同竞价组厂家少于3个通过谈判的方式确定是否中标）了解主要竞品（同竞价组生产企业多于3个通过竞争确定中标企业）LOGO三、各招标模式解析•（一）、集中竞价•1、采购流程集中采购日程安排序号工作安排1发布采购公告、采购文件2供应商报名3供应商递交投标材料，注册品种、维护产品信息4数据标准化、专家资质审核5标准信息公示6标准信息质疑处理7限价制订8限价公示9限价质疑处理10合格供应商报价11报价解密12候选品种目录报领导小组审定13供应商确认挂网品种14公布挂网品种目录15供应商确定配送关系16医疗机构清库、签订药品购销合同17全省医疗机构开始采购挂网品种LOGO•2、关键词定义（以2008年湖北省药品集中采购方案为例）•网上药品集中采购：指坚持以政府为主导，实行全省统一，在政府非赢利性平台上实行阳光采购，由报价人、采购人、配送人在“政府平台”上按网上药品集中采购规则完成药品购销的全过程。•政府平台：指在互联网上为湖北省医疗机构网上药品集中采购活动提供服务的综合性、非盈利性政府平台(以下简称“政府平台”），主要包括企业及药品数据库系统；网上报价、竞价、议价系统；网上采购系统；政府监管系统等，“政府平台”网址：202.110.133.14。•采购人：全省县及县以上人民政府、国有企业（含国有控股企业）等举办的二级以上非营利性医疗机构。采购人名单详见“政府平台”医疗机构名录。•报价人：在“政府平台”注册并经审核合格的生产企业、国外及港澳台地区药品生产企业授权的全国总代理和经生产企业授权的经营企业均可成为报价人。LOGO•配送人：在“政府平台”注册并经审核合格的、具有经营资质的生产企业或在“政府平台”注册并经审核合格、受生产企业委托的经营企业均可作为配送人。•专利药品：指发明专利，是由中华人民共和国知识产权局授予的保护期内的或原研制国家知识产权保护部门授予的保护期内的专利药品，或处在国家食品药品监督管理局规定的行政保护期内的药品。生产企业应递交有效专利或行政保护证明文件，政府定价类药品，同时还必须提供有效的国家发改委定价文件。对仅为外观设计、实用新型、工艺流程或方法用途专利，不视为本招标文件所指“专利药品”。•原研药品：指过了发明国物质专利保护期的药品。生产企业应递交专利证明文件，政府定价药品还应递交有效的国家发改委原研定价证明文件。•优质优价中成药：为国家发改委和湖北省物价局公布的优质优价中成药，生产企业应递交有效的定价证明文件。•单独定价药品：为国家发改委和湖北省物价局公布的单独定价文件所列的产品，生产企业应递交有效的定价证明文件。•LOGO•GMP药品：为通过GMP认证生产企业生产的药品，生产企业应递交有效的国家食品药品监督管理部门颁发的GMP证书；进口药品（含进口分包装药品）不是专利、原研制药品、单独定价药品的，按GMP注册，应递交有效进口药品注册证，进口分包装的药品必须通过GMP认证；委托加工生产的GMP药品，应同时递交委托生产企业和被委托药品生产企业的资质材料、GMP证书和委托加工证明文件。•获得美国FDA认证或欧盟CE、CGMP认证的国产药品、国家一类新药、中药国家保密处方药品，应递交有关主管部门颁发的证书和认证文件。LOGO•政府定价药品：即俗称的医保药品，国家医保药品目录全称为《中华人民共和国基本医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录》，分为甲类和乙类，对于甲类药品，将按照基本医疗保险的规定报销，不得再另行设定个人自付比例。对于乙类药品可根据基金承受能力，先设定一定的个人自付比例，再按规定报销。甲类目录是国家统一制定,各地不得调整。乙类目录是由国家制定,各省,各治区,直辖市可根据当地经济水平,医疗需求和用药习惯,适当进行调整,增加和减少的品种数之和不得超过国家制定的“乙类目录”药品总数的15%。该目录每五年调整一次。国家医保药品目录由国家发改委定价，各省调整的乙类医保品种为省管政府定价品种。•企业自主定价药品：即医保目录以外的产品，由生产企业自行定价。•农合药品：新型农村合作医疗，简称“新农合”，是指由政府组织、引导、支持，农民自愿参加，个人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。以湖北省为例，《新型农村合作医疗基本药物目录》由省卫生厅制定，省、市（州）级定点医疗机构按此目录的相应部分执行，其他各级调整药物数量不超过此目录中相应级别药物数量的15%。在保证药物数量不增加的前提下，对此目录进行适当调整。•基本药物：是适应基本医疗卫生需求，剂型适宜，价格合理，能够保障供应，公众可公平获得的药品。政府举办的基层医疗卫生机构全部配备和使用基本药物，其他各类医疗机构也都必须按规定使用基本药物。《国家基本药物目录（基层医疗卫生机构配备使用部分）》（2009版）为卫生部、国家发改委等九个部门二○○九年八月十八日发布。各地也可在此基础上增加。目前基本药物一般单独招标。LOGO•3、质量层次划分：质量层省份次划分一二三四五广东省政府定价药品：以广东省价格主管部门最新公布的最高零售价定价分类确定质量层次。市场调节价药品专利药品市场调节价药品过期专利药品市场调节价药品普通GMP药品湖北省专利药品原研药品单独定价药品优质优价中成药GMP药品河南省专利药品；1999年以来获得国家科学技术奖的药品；国家一类新药。原研制药品；单独定价药品；优质优价中成药。全国医药工业独立核算企业主营业务收入排序前500家企业的药品；中药保护品种；欧美认证药品；普通GMP药品。江西省原研制药品1、单独定价的专利药品；2、单独定价药品或优质优价中成药。1、非单独定价的专利药品、国家一类新药、100强制药企业生产的药品、进口药品、和获欧美认证的国产药品；2、其他GMP药品。江苏省1999年以来获国家科技进步二等奖以上的药品（指与药品质量直接相关）专利药品原研药品、单独定价、优质优价中成药保护期或监测期内的一类新药、二类新药标准首仿药品6、获得FDA-cGMP、CE-cGMP和JGMP认证的药品7、新增适应症产品8、化药100强，中成药50强9、普通GMP药品LOGO•4、限价制定省