加油站现场服务解析

1中国石油加油站现场服务细节解析中油甘肃销售公司加油站管理处2目录加油站现场服务细节解析加油站服务标准发展历程加油站服务现状剖析加油站服务标准操作解析特殊情况下的应对措施3加油站服务标准发展历程1998年，两大集团重组快速整合全国各地加油站；2008年，下发新版《加油站管理规范》，修订“加油十三步”、“收银六步”操作标准。2002年，中石油对照BP石油公司加油六步法、中国石化加油八步法操作，制定了中国石油加油十三步、收银六步；2004年，修订《加油站管理规范》，但未修订“加油十三步”、“收银六步”操作标准；服务标准历程：4由经验型向科学型推进由单站摸索向整体规范推进实现统一规范操作管理提升零售网点服务态度增强市场竞争力精细化管理措施服务标准目的：加油站服务标准发展历程5服务标准的发展——加油十三步操作步骤2002、2004版2008版第一步迎候站立迎候第二步引导车辆引导车辆第三步开启车门开启车门第四步微笑招呼微笑招呼第五步礼貌询问热情询问第六步开启油箱开启油箱第七步预置归零预置第八步提枪加油提枪加油第九步收枪复位收枪复位第十步“擦车”简易擦车第十一步提示付款提示付款第十二步送行礼貌送行第十三步清洁盘整清洁完善细节迎候改为站立迎候，明确男、女员工站立姿势标准；更新员工引车手势，准确指引车辆；细化开启车门步骤，增加开启车门时征求顾客意见；明确日常、不同节假日问候语，增安全提示语；礼貌询问改热情询问，使顾客对服务感受更加深刻；增加严禁将油箱盖放于地面或车辆其它部位；预置改为归零预置，明确加油时数码已回零提示语，增归零预置手语；细分加油姿势，增加了加油动作要领；擦车改为简单擦车，增加资源紧张时期不询问擦车；对集中收款和加油员自行收款方式、步骤、要点进行明确；增操作要领、规范用语、明确未作业员工对经过自己身前问候用语；对加油后的设备维护进行明确；加油站服务标准发展历程6加油站服务现状剖析一、服务现状视频二、员工对服务标准的态度三、你会怎么想7服务现状视频录像一录像二录像三加油站服务现状剖析我们习以为常的服务8投诉数量不断增加序号公司名称投诉总数2010年1-12月2009年1-12月“+、-”合计：229166631兰州5531242白银5413金昌4224嘉峪关5235酒泉10466张掖187117武威1116-58定西89-19天水1812610陇南2321211平凉1411312庆阳2623313临夏113814甘南44015中油交通171702010年受理顾客电话投诉229起，与上年同期166起相比增加63起；增幅为38%；11家分公司投诉均呈上升趋势.我要投诉!加油站服务现状剖析9员工对服务标准的态度1）销量是第一位的，其他都是虚的；2）只要销售出去，资金收回来就行；3）加油人员编制紧，加油十三步操作复杂，不切合实际；4）不发生投诉，别惹麻烦就行；加油站服务现状剖析同志们，抓销量、促效益10对服务标准的态度加油站管理部员工：保安全、别出事、卫生打扫干净、别投诉就行！1）加油十三步标准过高，我们已经做得够好了；2）加油站不要出事，现场安全搞好，员工不要惹事就行;3)说了不听，处罚员工舍不得，求情的人太多，难啊？4）加油站人员少，劳动强度大，加油服务标准不适用;5）只要销量完成就行，管那么严，要求太高，适得其反怎么办？6）管的太严领导又不支持，年底没人投票怎没办;加油站服务现状剖析11对服务标准的态度加油站经理、加油站员工加油站经理加油站员工1）我的销售任务能完成就是服务做好了；2）操作这么久没出问题，不都挺好的吗？只要不投诉就行;3）这么几个人，销量这么重，我有不想当劳模；4）都是老员工，说多了影响团结，不惹麻烦就行；5）那么辛苦，考核的时候大家都好；1）服务好了又不加工资，过的去就行；2）心情好了多干一些，心情不好，别惹我，烦着呢？3）新员工到加油站，感觉自己服务操作和老员工不一样，感觉怪怪的，还是和大家保持一致吧！4）他不敢惹**，也别惹我；5）反正站经理又不管，别人不做我也不做；保安全，完任务，别惹事！加油站服务现状剖析12你会怎么想某银行的服务，您会怎么想？换一家银行什么年代了，服务真差，又不是你一家银行，再也不到这家银行办相关业务了！失去顾客，失去效益时间：12时10分时间：12时20分时间：12时40分时间：13时20分时间：13时30分什么时代了居然还是这种服务态度，管的真差；顾客进入银行无人理会真是店大欺负人，还是大锅饭，服务效率真低；忍耐！票取上了，天哪前面还有10个人，柜台内5人，只有2人在服务，问哪三人，说他们不是柜台的，不管存取款业务，你排队；天哪!我有没有欠你家钱，有什么不耐烦的，服务真差总算到我了，师傅：办个折子，服务人员冷漠的说：填单子，从柜台内扔出一张开户单，师傅：这样填对吗，服务人员说：“自己看说明”到取号机取号，保安说机子没有票了，管票得人吃饭去了等会就来这些人是干什么吃的一个排号票都的等，产生反感；大堂经理在哪？手续办好服务人员将单子朝交接处一仍扭头走开，未说任何话语，一看表用了1小时20分存了个钱，这服务？忍无可忍要发泄，拨打投诉电话。产生的后果加油站服务现状剖析13某加油站服务，你会怎么想!加油站服务现状剖析进站停车提示挪车自己加油交钱离开现场怎么没有人？真麻烦，早干什么去了！我来送钱，还要我在劳动；这些人培训过没有啊？管理太差，要是有人跟他们竞争就好了！国有企业就是牛，这样的服务还能生存！14加油站服务现状剖析零售=数质量+服务+…..15一、加油十三步、收银六部细节解析二、不同类型加油站工作特点三、高峰、低估时段操作流程加油站现场服务操作标准解析16时刻准备为顾客服务；加油员应站立在加油岛靠近入口一侧，面向车辆入口方向迎接顾客；1.站立位置注意安全，在入口加油岛末端；2.员工就餐时间，加油现场至少要有一人；加油十三步1.站立迎候加油站服务标准操作解析1）为什么作2）怎么作3）关注细节17准确引导加油车辆进入加油车位，提高加油效率，便于现场车辆疏导；当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加注油品品号，主动引导车辆到加油位停泊，做到车到人到；1、引导车辆排队加油，并给等候加油的顾客表示歉意，”请稍后“2、引导车辆应统一由入口驶入是关键；引导至加油车道引导至加油位加油位停车手势加油十三步2.引车到位1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析18主动的迎上前使顾客感觉有宾至如归的感觉，顾客体验到了加油站的热情；1、顾客自行开启车门员工应说：“谢谢!”2、车辆停稳员工才可开启车门；3、大型车辆可不用开启车门；标准开启车门手势加油十三步3.开启车门征得顾客同意，加油员应主动为司机开启车门。1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析19给顾客温馨舒服的感觉，使顾客愿意配合加油员的服务；加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如果为熟悉的顾客，可以直呼其称呼**老板、**师傅等，在主动问候同时，提示顾客熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。微笑招呼加油十三步4.微笑招呼春节、五一、国庆、端午、中秋等节日期间主动微笑问候顾客“节日快乐!”1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析20引导顾客尽量加满油箱，避免加错油现象发生；热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：”请问您加什么油？加满吗？如果顾客未听清或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的，**油品，加满（或**升或**”元），请稍等！“如有限量、断档时应耐心向顾客解释。1、在询问时注意语调的高低；2、油品供应紧张时段给排队等待加油顾客耐心解释；加油十三步5.热情询问问候、安全提示1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析21让顾客感受到主动、热情、专业的加油服务；加油员应主动为司机开启油箱。轿车应将油箱盖旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱盖放置于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意；1、锁好油箱后，请顾客检查油箱盖是否盖好；2、员工平时多积累不同车辆油箱盖开启位置；加油十三步6.开启油箱开启油箱盖1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析22请顾客确认，避免引起顾客猜疑加油数量不足；将加油机数码回零，并向顾客说：”您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。1、提枪前检查油枪卡是否归位；2、向顾客提示油表已回零，请顾客核对；3、提示数码回零时，油枪口严禁对准顾客；加油十三步7.归零预置根据顾客需求预置提示顾客油表已回零1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析23满足顾客要求，准确、快速加好油；确认需加油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。加油十三步8.提枪加油站立加油姿势半蹲式加油姿势1、加油时主动与顾客进行交流，在开票系统、或刷卡系统出现故障后，及时告知顾客，以免顾客无准备，引起顾客不满；2、询问顾客付款方式。推荐昆仑加油卡消费。1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析24牢记顾客是花钱消费，每一滴油都是顾客的，避免顾客怀疑没有加够油品，保持油箱口清洁；加油完毕，请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后拧紧油箱盖，上锁关好外盖。1、员工手指向加油机显示屏，请顾客核对加油数量及金额；2、如果顾客不在现场应等顾客回来，并请顾客确认；加油十三步9.收枪复位收枪、复述加油升数、金额收枪复位、盖好油箱1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析25利用增值服务从细节上感动司机、赢得顾客。询问顾客是否需要简单擦车，顾客同意后方可进行。所擦部位一般为档风玻璃和后视镜。擦车器具要清洁，擦车动作快捷、有效。擦车器具要保持清洁；加油十三步10.简易擦车擦车1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析26确认所加油品数量及金额，收回货款；应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油品种、加油数量和需付金额，主动向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅（便利店）。如果顾客要求加油员代收款或无收银员由加油员自行收款时，加油员应唱收唱付，并双手礼貌双手接款，找零，双手递交顾客。1、提示付款，“xx油，xx升，xx元”，请问“您是现金付款吗？”2、员工现场收款时尽量做到双手递接；加油十三步11.提示付款收款找零1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析27给顾客留下热情、愉快的印象；确认顾客付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来“等）或挥手道别；当特别忙碌时可直接说“再见”。加油十三步12.礼貌送行挥手礼貌送行1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析28做事有始有终，给顾客一种整洁有序的印象，展现中国石油服务窗口整洁有序；如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管。清洁场地，等候下一位顾客的到来。盘整加油胶管，加油枪在加油机右边的胶管按顺时针方向盘整，在左边的按逆时针方向由内至外的方向盘整，盘整好的胶管内圈直径部超过300mm。管与管之间贴紧，不留间隙。正确盘整加油胶管动作加油十三步13.盘整清洁1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析29微笑是愿意沟通的表现；面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语：”您好！当业务较忙或应某种原因需要顾客等候时，收银员应说：”请稍等“道歉语或微笑致歉；收银六步1.微笑迎接微笑迎候1）为什么作2）怎么作3）关注细节加油站服务标准操作解析笑容自然、适度、充满情意。笑容贴切，指向明确，对方容易领会。笑容亲切庄重，笑而不稽。30为顾客准确、快捷开具发票；收银员核对付款凭证。查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的加油品种、数量、金额。1、如果加油站发票系统出现故障或发票不足（普通发票、增值税发票）应主动告知顾客原因，并向顾客表示歉意，请顾客保留好加油凭证，留好顾客联系方式，待恢复正常后，主动联系顾客；2、对未能开具发票的顾客信息在交接班记录中