工程维修管理工作指引

编号：W04-CS-B版号：B页码：第1页共9页工程维修管理工作指引工程维修管理工作指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人编号：W04-CS-B版号：B页码：第2页共9页工程维修管理工作指引一、流程图示工程维修管理作业指引（集中维修）一线公司客户服务部物业公司一线公司项目部维修单位客户提出维修问题记录问题项目统计，整理，建立台账是否维修范围解释确认问题汇总及分类审验维修内容，确定维修时间维修并自检合格提交报验安排验收100%检查合格通知业主验收合格归档回访分析总结更新总部客服知识库客户端产品缺陷反馈报告抽查合格是否是总部客服管理部门完成编号：W04-CS-B版号：B页码：第3页共9页工程维修管理工作指引工程维修管理作业指引（日常维修）一线公司客户服务部物业公司相关部门维修单位客户提出维修问题记录问题项目统计，整理，建立台账是否维修范围解释确认问题汇总及分类审验维修内容，确定维修时间维修并自检合格提交报验安排验收100%检查合格通知业主验收合格归档回访提起质保金结算申请整理归档签字确认签字确认成本管理部备案财务部审核是项目分管领导审批付款程序分析总结总部客服管理部门完成客户端产品缺陷反馈报告更新总部客服知识库若所处理问题在日常维修中经常出现且证实确属产品缺陷造成的，即形成书面报告，提交总部客服管理部门由其判断是否输入《客户端产品缺陷反馈报告》并输入总部的案例库中否编号：W04-CS-B版号：B页码：第4页共9页工程维修管理工作指引二、工作指引概述流程目的规范项目入住后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。适用范围适用于公司所有项目的维修管理工作。定义1.总部相关业务所属中心详见BPI管理制度及当年组织管理手册2.涉及总部层面的操作流程详见总部BPI手册3.工程维修：指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。4.集中维修阶段：集中入住后三个月内或未向物业公司完成移交的维修工作。5.日常维修阶段：集中入住后三个月后且完成向物业公司移交的维修工作。流程要素描述支持文件1.客户服务管理流程2.客户投诉处理工作指引3.客户全触点及服务标准手册流程CP点1.责任范围判定2.维修过程中的跟进监控3.维修后回访责任部门1.主导部门：工程管理部/项目部2.参与部门：客户服务部、物业公司、施工单位、维修单位流程KPI1.维修完成及时性2.客户满意度3.二次返修率输入条件1.客户投诉输出结果1.维修处理方案2.工程质量维修记录表工程维修管理工作指引编号：W04-CS-B版号：B页码：第5页共9页工程维修管理工作指引流程CP点描述CP点对流程的影响控制要点难点/风险点提示1、责任范围判定分清保修期情况，通过确认维修范围和责任单位，提高维修效率和质量·确认维修费用承担方·保修期外的责任划分2、维修过程的跟进监控维修的及时性是提高客户满意度的关键环节，可大大缓解客户不满情绪，为工程维修创造有利条件·投诉信息的及时流转——3、维修回访通过回访寻求客户对处理的满意度，提升公司品牌价值·回访及时程度·回访问题的设计·回访结果统计·寻求客户配合编号：W04-CS-B版号：B页码：第6页共9页工程维修管理工作指引三、工作程序3.1维修种类划分1)工程保修：包括以下两种情况：a)房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复。b)房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由客户服务部/物业公司通知项目部/工程管理部另行组织维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担。2)公共配套设施完善和改造对房屋建筑工程移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造），由客户服务部委托物业公司或其他施工单位实施，公司承担相关费用。3)保修项目依据《商品房质量保证书》，在一定期限内对于房屋的部分部位部件提供无偿保修的项目。4)保修期限依据《商品房质量保证书》，对房屋部分部位部件提供无偿保修的期限。3.2工程维修的处理原则和要求1)工程保修的项目及期限以《商品房质量保证书》规定为准。保修期内的工程维修内容，以客户服务部确认的验房单、报修单或维修台帐为准。2)项目交付后三个月时间内，项目现场将派驻项目部2人、质检员1人，进行集中保修，尤其是共性维修。三个月之后至保修期结束前，入户门外（管道井、单元门）及公共部位的客户报修管理由物业公司主责；入户门内的客户报修由客户服务部组织，项目部/工程管理部负责具体工程维修。3)在三个月的集中保修将结束之际，项目部组织公共区域的保修交接，施工单位、客户服务部、物业公司参与，在交接记录中须明确施工单位遗留的公共区域维修问题，交接之后项目部须组织施工单位继续完成遗留问题的维修。4)维修信息收接人必须及时向部门负责人汇报客户报修信息，不得擅自答复或承诺客户。5)若需维修事项无法查明产生原因，项目部（项目部撤出以后由工程管理部负责）、物业公司无法与客户沟通一致的情况下，按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；项目部（工程管理部）负责前期问题查找，待查明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担前期相关费用及损失。6)如因工程维修出现客户投诉，应依照《客户投诉处理工作指引》内容进行处理。编号：W04-CS-B版号：B页码：第7页共9页工程维修管理工作指引3.3工程维修的处理流程1)报修方式：a)客户报修至物业公司，物业公司填写验房单或维修单；b)如客户反映至开发商项目部、营销策划部、销售代理公司等部门时，应由接待部门联系客户服务部，由客户服务部安排处理。2)集中维修阶段流程：a)物业公司记录客户报修的质量问题后转交客户服务部；b)客户服务部根据客户保修问题进行筛选、统计、整理、建立维修问题台帐，通知项目部，对于不属于《商品房质量保证书》与《商品房买卖合同》中规定的保修范围的问题，客户服务部负责与客户进行解释、确认工作；c)项目部依据客户服务部确认的维修问题进行汇总及分类后，安排相应维修单位进行维修；d)维修单位维修并自检合格后反馈至项目部，项目部根据验收计划安排物业公司进行验收，对验收结果进行汇总；e)物业公司或项目部验收不合格户，重新制定维修方案及完成时间；f)对于维修完成户，由项目部进行抽查验收，确认完全维修合格后通知客户服务部，采取相应方式（EMS快递、电话记录等）通知客户进行复验；g)客户进行复验合格后，在《工程维修确认单》上签字确认以关闭工程维修流程；客户服务部协助客户办理收房等相关手续，客户复验不合格依照流程重新安排维修工作h)客户复验合格后，客户服务部应及时将此单工程维修归入《工程维修记录台账》中，由项目部将《工程维修整改费用结算单》和《质保金扣款确认函》抄送成本管理部备案，以便将来结算。i)维修结束后一段时期内（由客户服务部决定），客户服务部应组织对客户的集中回访，听取客户对于工程维修和产品品质的反馈意见，填写《房屋保修及验收单》并定期会同物业公司进行工程维保分析总结。3)日常维修阶段流程a)物业公司记录客户报修的质量问题后转交客户服务部；b)客户服务部根据客户保修问题进行筛选、统计、整理、建立维修问题台帐，通知物业公司，对于不属于《商品房质量保证书》与《商品房买卖合同》中规定的保修范围的问题，客户服务部负责与客户进行解释、确认工作；c)物业公司依据客户服务部确认的维修问题进行汇总及分类后，安排相应维修单位进行维修；d)维修单位维修并自检合格后反馈至物业公司，物业公司根据验收计划进行验收，对验收结编号：W04-CS-B版号：B页码：第8页共9页工程维修管理工作指引果进行汇总；e)物业公司验收不合格户，重新制定维修方案及完成时间；f)对于维修完成户，物业公司确认完全维修合格后通知客户服务部，采取相应方式（EMS快递、电话记录等）通知客户进行复验；客户复验合格后，在《工程维修确认单》上签字确认。g)客户复验不合格依照流程由物业公司重新安排维修工作。h)客户复验合格后，客户服务部应及时将此单工程维修归入《工程维修记录台账》中。维修结束后一段时期内（由客户服务部决定），客户服务部应组织对客户的回访，听取客户对于工程维修和产品品质的反馈意见，填写《房屋保修及验收单》，并定期会同物业公司进行工程维保分析总结，及时更新一线公司客服知识库。i)客户复验合格后，客户服务部应及时将此单工程维修归入《工程维修记录台账》中，同时通知物业公司将《工程维修整改费用结算单》和《质保金扣款确认函》抄送成本管理部备案，以便将来结算。j)维修单位可以发起质保金结算的审批申请，由物业公司和客户服务部签字确认后，提交成本管理部备案，财务部审核，项目分管领导审批以后，进入付款程序3.4特殊情况处理1)如一线公司客户服务部得知如有下列情况发生，应督促物业公司维修工作的完成，必要时可由客户服务部或请求一线公司管理层与物业公司高层进行协调：a)同一单维修超过预期时间2天仍未完成；b)在同一户内对同一位置进行二次以上维修；c)因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈负面投诉；d)因维修质量问题可能导致客户投诉升级。2)如施工单位有下列情况之一，物业公司可提出另行安排其他维修队伍进行处理，经一线公司主管领导审批后组织实施，维修所发生全部费用均由相关责任施工单位承担，并从质量保证金中扣除：a)接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；b)超过规定的到场时间6小时后仍未赶到现场，24小时内没有明确意见，48小时内未进行维修；c)超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务；d)对同一位置经过两次维修仍未彻底解决问题；e)对紧急维修（对业主造成危害，为防止损失扩大，不能延迟维修的）不及时到达现场的；f)因现场维修人员服务行为造成客户强烈负面投诉的。编号：W04-CS-B版号：B页码：第9页共9页工程维修管理工作指引3.5维保修统计1)在正式入住后，一线公司客服部统计每月度工程维修情况，并于每月5日前形成《工程质量保修记录表》，作为《客服月报》的基础资料及工程管理部工程质量通病分析的基础资料。2)客户服务部应定期分析工程维保修情况，通过数据统计分析造成维修的原因，并将统计结果和预防措施通知相关责任部门。3)各一线公司客户服务部负责编制上报客户端产品缺陷报告，总部相关中心决定是否进入知识管理中的客服知识库。四、支持性文件4.1《客户服务管理流程》4.2《客户投诉处理工作指引》4.3《客户全触点及服务标准手册》五、相关记录5.1《客户投诉处理单》5.2《工程维修确认单》5.3《工程质量保修记录表》5.4《房屋报修及验收表》5.5《工程维修整改费用结算单》5.6《质保金扣款确认函》