海天酒店管理集团 质量管理体系

海天酒店管理集团质量管理体系为保障集团酒店的服务质量、保持星级标准和满足宾客需求，根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》、《访查规范》及相关制度法规，结合集团酒店的时间情况，制定本管理体系：一、总则贯彻“为顾客创造价值”的经营理念，树立“海天之间一个家”服务品牌，通过本体系的建立与运行，对集团酒店的服务质量实施科学化、程序化、标准化、规范化监督与管理，提高酒店管理水平，降低质量成本，提高宾客的满意度。实现集团“国际化”、“品牌化”战略目标。二、质量体系构成图顾客需求宾客满意度《旅游饭店星级的划分与评定标准》和《访查规范》及相关制度保持星级标准集团战略目标酒店（体系监控对象）前台服务客房服务餐饮服务设备设施清洁卫生菜品质量…后勤保障暗访监控子系统全员质量管理子系统宾客意见监控子系统质量分析改进子系统督导培训酒店质量体系，内部由“宾客意见监控子系统”、“暗访监控子系统”、“全员质量管理子系统”和“质量分析改进子系统”四部门组成。1、宾客意见信息监控子系统：宾客是服务质量的最终裁判，来自宾客的反馈信息是企业的宝贵财富，而依据宾客反馈信息进行的质量改进是最直接、最有效的。为了了解宾客需求，提高宾客满意度和酒店形象，让宾客有参与感，关注宾客的期望，寻找宾客的需求，促进酒店整体管理服务质量的全面提高，通过对宾客意见、信息的监控，了解宾客对酒店的意见和不足，并在此基础上，制定有效改进计划，以实现提供宾客满意度的提高。1、客房内放置的《宾客意见书》，由现行的放在《服务指南》中该为：有服务员在作夜床时，放在客人床头上。i.收集：在大堂设立“总经理信箱”，请客人投放；ii.在集团设立“收信箱“由客人寄到集团、办公室。iii.服务员收集，iv.成立客人宾客意见积分制度：1.要必须有联系方式，才能作为有效意见书；2.给予一定的积分，当达到时，就可以相应西餐晚餐卷或其他礼物；3.先期在质管部统计建立积分档案，逐步纳入酒店CRM管理系统。同可的其他积分结合起来。4.反馈5.不同的酒店间进行对比分析。2、主动收集：每周对本周的重要接待实行宾客信息回访制度；营业部提供有关接待的主要联系人的电话和Email。由质管部询问。事情、事中：事后：3．抽查：从前台按比例抽取客人的联系电话、Email，。由质管部询问。4、回复2、暗访监控子系统为了真实反映酒店各部门在日常管理和服务工作中的情况，以神秘客人的身份，在隐蔽和不打招呼的情况下，通过现场感受日常工作情况，发现日常工作中存在的、不易被察觉的问题，查找管理和服务中的不足之处。3、全员质量管理子系统1、从部门经理、主管、领班到全体员工要牢固树立了质量第一和宾客至上的观念。全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。普通员工在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。领班工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行质量方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。主管通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。部门经理每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查质量管理部经理每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。分管领导负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示；负责进行质量管理的最终仲裁。2、部门经理是本部门质量责任人，同时也是10大管理系统中相应部分的负责人。各部门主管、领班是各班组的质量管理第一责任人，必须担负起质量管理责任，全面、系统的对所辖班组实施全面质量管理。3、对于部门的任何质量责任，相应经理、主管、领班须承担相应质量管理责任。每个部门经理每工日需要对酒店进行质量巡查，在网上发布至少3项质量问题。（原来有一个，质量检查表了）《质量检查》文件4、质量分析改进子系统质量分析：日、周、月、年。改进绩效报告三、宾客意见信息监控子系统：第一节宾客信息的管理一、岗位设置酒店的宾客信息管理系统实行酒店、部门、岗位三级管理，质量管理部负责宾客信息的统一管理，各部门应设置专职管理人员（主管级以上）负责宾客信息的收集、整理、统计、分析和反馈等工作，各岗位主管负责本岗位宾客信息的收集、处理、分析等工作。二、岗位人员的职责征询收集传递确认表扬问题处理反馈归档考核纠正预防分析统计各部门的专职管理人员应具备以下职责：（一）各岗位员工负责宾客信息的征询、收集。（二）各岗位主管负责宾客信息的处理。（三）各部门质量管理人员负责部门宾客信息的统一管理以及宾客问题的处理。（四）质量管理部负责酒店宾客信息的统一管理，重大宾客问题的处理，宾客信息的评定与考核。第二节工作流程宾客信息管理工作流程如下：第三节宾客信息的征询与收集一、宾客信息的征询（一）宾客信息的定义宾客信息是指客人在饭店的消费过程中反映出的相关的个人信息以及对饭店的设施设备、服务质量等所反映出的评价、意见、投诉等。（二）宾客信息的种类1、宾客基本资料2、宾客消费信息3、宾客偏好（喜好）4、宾客意见（1）满意类（2）不满意类（3）意见和建议类（4）表扬（5）投诉（6）其他（三）征询的方式1、口头征询2、电话征询3、信件、传真或电子邮件4、填写宾客意见表5、查阅消费记录6、调查7、观察8、其他（四）征询的内容1、营业部销售组：各营销人员应随时征询客户的意见。2、前台部：征询客人的基本资料、消费记录、喜好、对酒店的意见和建议等。3、餐饮娱乐部：征询客人对菜品的偏好、意见、要求和对就餐环境等的意见。4、客房部：征询客人对客房房间类型、装饰装修、设施设备、清洁卫生、服务、酒水等的意见，及客人的生活习惯、嗜好等。5、运输服务部：征询客人对车辆安全、车状、清洁卫生、礼仪礼貌、仪容仪表、预约情况等的意见。（五）征询对象及回收比率1、前台部：主服务对象：①前台接待、问询：酒店内、外客人（85%）②礼宾部：酒店内、外客人（97%）③商务中心：酒店内、外客人（95%）④机场代表：预约、非预约客人（95%）⑤大堂副理：酒店内、外客人（99%）⑥总机：酒店内、外客人（80%）；酒店各部门内部电话（90%）2、客房部：主服务对象：①一期楼层：住店客人（16%）②二期楼层：住店客人（15%）③洗衣房：住店客人（1%）、门市洗衣（100%）；客房楼层、餐饮部、员工收发（100%）④清洁：餐饮部、客房一、二期楼层（100%）3、餐饮娱乐部：主服务对象：①策划部、管事部：餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，营销部（95%）②东厨、西厨、日厨、中厨：店内外客人（92%）；餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，餐饮策划、订餐部、管事部（92%）③中餐宴会部、西餐厅、堂吧、康乐部、东来顺饭庄、日餐厅：店内外客人（92%）、餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，餐饮策划、订餐部、管事部（92%）④订餐部：店内外客人（90%）；餐饮娱乐部所属的各餐厅、厨房，营销部、行政办（90%）4、市场营销部：主服务对象：①预订部：订房客人（70%），销售员（90%）、前台部（90%）②策划组：广告媒体市场（50%），餐饮娱乐部（90%）、销售人员（90%）等③销售组：客户（80%）5、运输服务部：（1）主服务对象：店内外客人（2）次服务对象：酒店各部门（六）征询要求各部门在征询宾客意见的同时，应请客人留下有效的联系方式，如：电话号码、通讯地址、e-mail等，以便质量管理部进行信息确认。经查实无有效联系方式的表扬将视情况降低奖励标准。1、前台部：（1）大堂副理：住客率在60%以上，征询率为5%，征询意见客人不低于18人；住客率在60%以下，征询率为6%，征询意见客人不低于10人。（2）前台接待、商务中心、礼宾部：在服务区明显位置放置宾客信息征询表，并在工作中主动向宾客征询意见；征询比例不低于次日预离房间数的15％。2、客房部：（1）楼层：服务人员在客人入住期间应主动询问客人意见，并注意观察客人的生活习惯、爱好等，形成文字性记录上交部门汇总；每天提供的宾客信息量不低于住客率的15%。（2）洗衣房：送还客人洗衣时，客房服务人员应主动询问客人对洗衣服务的意见，并协助回收宾客信息征询表。3、餐饮娱乐部：（1）各餐厅：在餐厅入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人用餐结束前主动询问客人意见；每天提供的宾客信息量不低于消费餐桌数．．的95%。（2）康乐中心：在康乐中心入口明显位置放置宾客意见征询表，并在客人消费结束前主动询问宾客意见，每天提供的宾客信息量不低于消费人数．．的95%。（3）订餐服务：应主动询问每位订餐客人的意见，并做好相关记录。4、市场营销部:（1）预订部：通过电话、传真、e-mail等方式对订房客人进行意见征询和调查，且征询比率不低于70%。（2）销售组：营销人员应在每次销售工作中或结束之后征询客户的意见，并填制相应的宾客信息表，若口头征询的意见，则应由征询人做好书面记录，且征询比率不低于80%。二、宾客意见的收集（一）宾客信息收集的方式1、宾客意见收集专用电子邮箱（在酒店各种宣传品及酒店网站公布）2、打电话、写信、发传真3、宾客意见表4、其他（二）收集要求1、酒店各级人员均有责任、有义务主动收集宾客意见。2、班组收集的宾客意见须每日汇总后送交其所在部门。3、部门收集的宾客信息必须在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量管理部。各部门每周一12：00之前将各班组收集的宾客意见原件送交质量管理部。4、宾客意见收集专用电子邮箱，每天由质量管理部查收。第四节宾客信息的控制一、宾客信息的传递（一）各部门员工收集的宾客信息应在当日传递给本岗位主管。（二）各岗位主管收集的宾客信息应在当日传递给部门。（三）各部门收集的宾客信息应在次日8：40之前输入到相应的征询表中，并及时将结果保存上传到质量管理部。（四）各部门收集的宾客表扬、投诉，应于次日12：00之前上交质量管理部。（五）对于重大的宾客信息质量管理部应在当日传递给酒店领导。二、宾客信息的确认（一）各部门应对本部门各岗位员工收集的宾客信息进行真实性、客观性确认。（二）各部门确认的宾客意见送交质量管理部后，由质量管理部负责抽查宾客意见的真实性和有效性。（三）质量管理部应通过电话、信函和邮件的方式对各部门提供的宾客意见，进行落实和确认；每周定期对部门的宾客信息进行一次抽查、确认，抽查比例不低于信息总量的10%。（四）宾客信息确认的工作程序：1、对于宾客表扬的信息，相关人员应以电话、邮件、信件等方式联系客人，对宾客信息进行真实性确认；2、联系客人应先对客人光临海天大酒店表示衷心感谢；3、征询客人对我店硬件设施、服务水平等方面的意见或建议；4、就客人表扬一事询问客人对该服务项目、服务人员的评价；5、感谢客人对海天大酒店的表扬和信任；6、欢迎客人再次光临海天大酒店。（五）由质量管理部对收集的部门宾客表扬、宾客意见、宾客投诉，进行统一记录、统一管理。（六）部门规定时间之内（次日12：00前）送交的宾客表扬信予以承认，过期递交的则视为无效。（七）质量管理部根据各部门上交的宾客信息，定期对酒店的重要客户进行多方式回访，对宾客意见等内容进行询问和核对，并做好详细记录，形成酒店重要客户信息汇总。三、宾客信息的处理（一）客人在服务现场提出不满意的，各岗位负责人须及时安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。（二）客人在服务现场提出投诉的，各岗位负责人须协同大堂副理安抚客人，并立即纠正，同时须征询客人意见。（三）客人离店遗留的问题，由大堂副理处理，并及时回复客人。（四）已离店的客人在宾客意见书中等提出的意见和投诉，由质量管理部会同责任部门调查、处理，并将处理的结果回复给客人。（五）对于经确认真实、有效的宾客意见，作为部门宾客意见考核的评定依据。（六）对于隐瞒不报的宾客问题和宾客投诉等，取消责任部门当月的评定资格