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优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧枝江市中医医院任艳华现代医疗护理服务中，怎样构建和谐护患关系----怎样进行护患沟通？良好的职业素质是人生的宝贵财富护士职业礼仪第一章.现代医疗护理服务中，怎样进行护患沟通？1.护患关系概念及现状2.影响护患关系原因分析1.护患关系概念及现状何谓护患关系——广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系的实质——是护士应满足病人的服务需要。护患沟通的意义——能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复。良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。护士是护患关系后果的——主要责任承担者护患关系的发展过程护患关系现状分析1.护理方面2.患者方面3.社会方面2.护患关系冲突原因分析护患冲突中护方认识错位的原因缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等的看待护患关系服务意识相对滞后护患冲突中双方共同存在的原因期望与现实的冲突休闲与忙碌的冲突伤残与健康的冲突外行与内行的冲突依赖与独立的冲突偏见与价值的冲突制度与己欲的冲突构建和谐护患关系基本原则：1.尊重并平等对待患者2.富有同情心3.加强沟通互信4.强化业务学习、提升专业技能护患交往中的＋－×÷＋：加一点喜悦－：减一点冷淡×：乘一点体贴÷：除一点急躁护患冲突案例处理.讲解第二章.在护患沟通中护士的职业素质要求一位优秀护士理想的特征11条具有敬业精神具有责任感和工作主动性外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然性格开朗，能带给别人愉快的感受具有良好的沟通技巧具有专业知识和娴熟的技能待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理人际关系良好，尊重病人、同事、亲友言行品性可让人信赖有思想、有主意善良，有同情心，肯帮助别人在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花构成个人魅力的要素：知识与能力：情感魅力：自信与个性：气质与风度：良好的职业素质，是人生的宝贵财富护士素质:具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。护士的素质培养：思想道德素质科学文化素质职业素质身体心理素质第三章.护士职业礼仪护士职业礼仪——是综合素质最直观的展示什么是礼仪？礼仪的作用塑造高尚人格的途径追求事业成功的手段打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。礼仪原则八条遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则怎样打造21世纪完美的护士？规范着装仪态举止魅力语言目光和微笑电话礼仪仪表外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲仪表语言美：和谐得体的衣装和妆容使病人感受到护士良好的职业素质伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格让人心仪的护士服是一种职业礼服----领扣衣扣袖扣特殊护士服的特殊含义与着装标准----手术服隔离服防护服燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚护士戴燕帽的发型、发饰：短发：长发：发饰：染发：护士戴圆筒帽的发型规范手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际。护士戴口罩的职业标准护士佩戴胸卡的要求选择合适的工作鞋护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰进出病区的便装要大方秀雅护士风度优雅的仪表举止落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90度角；双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并拢、平行，双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿近膝部位。行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，精神饱满，双肩平衡略后展，两臂自然摆动（摆幅不超过30°）或持物在胸前，步态轻盈自然，步幅恰到好处，以一脚为宜，步速稳健快捷，步位落点适宜。握手的标准方式：用正确优美的手势引领病人文雅美观的蹲姿显出职业的素养两脚前后分开约半步，单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着；双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，互为倚靠，单手或双手捋平裙摆，身体下蹲，用单手或双手从正面或侧面拾取物品。手持病历夹姿势手持病历夹中上部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。端治疗盘姿势护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干3—5厘米，肘关节弯曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盘的重心平稳。开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。护士的魅力语言职业语言应具备四性：文明性安慰性治疗性规范性护理服务中要做到“七声”正确的目光交流方法使你达到成功的沟通眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。目光交流方法：天使职业的微笑——比其他行业更重要白衣天使是美好圣洁施爱的象征我们微笑的时候离病人的心近了微笑对病人能产生奇迹般的效果微笑的练习：寻找自己最自然、最美好的笑容微笑要发自内心无任何做作之态真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快处理护患纠纷的礼仪原则：不刺激对方不激化矛盾不要急于争辩是非柔和有时比风暴更有力量沉默是金可以昭示人格的胜利护士的职业气质与风度腹有诗书气自华电话礼仪重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录了解来电话的目的挂电话前的礼貌做知书达理之人，只需从小事做起——思考题1.根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的要求，你----准备好了吗？2.为什么有些人让人一见如故，有些人总是沟而不通？3.回想你的从业生涯，工作中的对错成败、酸甜苦辣，与你自身的素质能力有关吗?