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全面质量管理—21世纪将是质量的世纪•为什么要学习质量管理1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽样合格率为零。•为什么要学习质量管理2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类，在80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品有16类，在60%～69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。•为什么要学习质量管理2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%～89.9%有15类产品，70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：•朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”•杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。•质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。国民风范和国民心态视质量意识的体现：小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。提高质量是企业的社会责任•传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。•现在：“提高质量是企业的社会责任”•把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。21世纪的新质量观念“顾客成功”是质量的核心•传统：“符合性质量”；•——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。•现在：“适应性质量”；•——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。••21世纪的新质量观念注重过程管理•传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。•现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。•把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”21世纪的新质量观念品牌信誉效益质量没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了质量与其它的关系········管理、企业管理与质量管理三者的关系管理企业管理质量管理第一章质量管理概论一、基本概念•1.质量休哈特（Shewhart)：质量是产品“好”的程度（Goodnessofaproduct)朱兰(Juran)：质量是产品适用性（Fitnessforuse田口玄一：质量是“社会损失”（CosttoSociety)ISO9000：产品、体系和过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的能力。最后的质量定义•最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：“适应性、满足消费者需求”。适应性、满足消费者需求质量第一定义2.质量概念的发展.全面性质量适用性质量符合性质量1950s1960s1980s•consumerrevolution•competitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.质量概念的演化主要内容•客观质量•主观质量•动态质量•全面质量•全面质量管理质量概念的演化客观质量•满足工程规范要求•质量产品•非质量产品质量概念的演化主观质量•使客户满意•超越客户期望质量概念的演化动态质量•顾客需求在变化•连续不断地满足顾客需求质量概念的演化全面质量•低成本下获得的质量•高生产率•低投入•高质量质量概念的演化全面质量管理•为获得全面质量，人人参与的管理•全面质量•人人参与（含全过程参与）质量概念的演化全面质量:世界级公司追求的目标•Motorola公司•Toyota公司•GE公司•国内的一流公司•…...长虹的质量观•“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。•在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入的3%），又注重适用技术的“好用”。•1、调查消费市场（产品类型）•2、调查使用环境（地区、电力等）•3、全面分析市场（超前技术等）“适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”；彩电份额曾占国内市场47%二、质量管理的发展历程质量检验阶段1920－1940年质量控制阶段1940－1960全面质量管理阶段1960年至今在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员数理统计，控制图（控制工序质量）预防不合格产品产生全面质量管理（对象、范围、人员、方法）1、质量检验(QualityInspect)20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。2、统计质量控制(StatisticalQualityControl,SQC)统计质量控制是用数理统计的方法控制整个生产过程的质量。●●●●●●●●●●3、全面质量管理•进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。•质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。三阶段的比较１.从管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高２.从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三、我国质量管理的发展质量形势：目前我国的质量环境•假冒伪劣屡禁不止！•产品合格率较低，售后服务得不到保证；•产品制造过程浪费严重，效率低下；•企业质量管理基础薄弱，员工质量意识淡薄；质量立法：目前我国的质量环境•《反不当竞争法》•《产品质量法》•《消费者权益保护法》•《质量振兴纲要》（1996~2010）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。四、质量先驱的质量哲理1、W.EdwardDeming一戴明2、JosephM.Juran一朱兰3、ArmandV.Feigenbaum-费根堡姆4、PhilipB.Crosby-克劳斯比5、GenichiTaguchi-田口玄一6、KaoruIshikawa-石川馨1.W.EdwardDeming一戴明•出生于1900年。逝于1993年•耶鲁大学数学物理学博士•日本设立“戴明奖”•1980，接受NBC采访•讨论“日本能，我们为什么不能?”•戴明14条•戴明列举的企业7种“致命疾病”(DEADLYDISEASES)改进质量成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍提高生产力捕捉市场、更好的质量、更低的价格业务稳定提供工作和更多的工作戴明的基本质量观1．质量定义2．减少变异3．持续改进4．戴明循环（PDCA)戴明14条•制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致•力于超过竞争对手。•采用新的质量管理思想。•停止依靠大量检验来提高质量。•不要凭价格选择供应商。•发现问题并致力于改进工作体制。•采用现代的在岗培训方法。•建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机器更好地工作。现有的管理模式要重新检讨。•Deming的14条消除员工的畏惧感。打破部门封锁。消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更高的生产率，这样只能适得其反。取消工作定额，代之以领导职能强化。消除目标管理。消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。设立生动活泼的教育和自我提高计划。建立使高层管理者能够推动每个员工按上述13条努力工作的机制。七种致命的企业病•没有一致的目标对产品和服务进行计划，以使其在市场立足。•短期利益行为•对业绩评估、考核或年终评审•管理层的流动性，瞎忙。•管理只依赖可见数字，不考虑不可见或不可知的数字。•过于沉重的医疗费用•过于沉重的产品责任成本2.朱兰（J.M.Juran）（一）适用性质量（二）质量三步曲（三）质量螺旋（QualityLoop）（四）80/20原则（五）生活质量观1.质量计划过程朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程质量螺旋3.费根堡姆(Feigenbaum）•通用电气工作•最早提出TQC•1961年《TotalQualityControl》•他倡导用系统的方法解决质量问题•Feigenbaum的10项TQM准则•质量是全公司范围的过程•质量是由顾客来评价的•质量和成本是统一的，而不是矛盾的•质量成功要求个人和团队的热情和协作精神•质量是一种管理方法•质量与创新相互依赖•全面质量是一种道德规范•质量要求不断地改进•全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者•质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的4.克劳斯比(Crosby)零缺陷之父•明确需求•做好预防•一次做对•科学衡量5.GenichiTaguchi田口玄一•1950年在日本电话公司工作，研究实验设计方法•提出三次设计的思想(系统设计、参数设计和容差设计)•质量工程和稳健性设计•损失函数6.石川馨KaoruIshikawa•（1915-1989）日本著名的质量专家最早提出“真正的质量特征”和“代用质量特征”的概念•因果分析图•质量管理小组的活动•95%的质量问题都可以用简单工具解决五、各种质量哲学的比较（1）对质量概念的理解的定义：戴明从未对质量下一个定义或加以准确描述；而朱兰提出了适用性质量的概念；克劳士比认为，质量既存在又不存在，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。（朱兰明确提出生活质量的概念，而克劳士比却不以为然）（2）克劳士比提倡“零缺陷”，鼓励组织内全体人员都应做好本职工作，力趋实现完美，第一次就把事情做对。但是戴明与朱兰认为，大多数的缺陷是由工人控制之外的设计低劣的制造系统引起的，管理者要求承担更大的责任，劝诫生产线工人制造完美毫无意义。（3）与朱兰，戴明不同，克劳士比的质量哲学更偏重于行为理论，他更强调改变企业文化，管理者与员工的态度以及管理与组织流程等，而不是统计技术的运用。我国的质量管理专家刘源张张公绪郎志正课堂作业:1、检验能提高质量吗?2、全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？3、请将相关学者和该学者所提出的成果相联。石川馨(Kaorushikawa)零缺陷ArmandV.Feigenbaum七种基本工具W.EdwardDeming稳健性设计PhilipB.Crosby日本国家质量奖JosephM.Juran全面质量管理田口玄一(GenichiTaguchi