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煤炭企业如何建立ISO9000质量管理体系中国矿业大学管理学院聂学峰自ISO国际标准化组织于1987年推出ISO9000质量管理体系系列标准以来，质量体系认证工作迅猛发展，包括中国在内的100多个国家和地区共同沿用这一标准作为国家标准，并且中国及少数国家的ISO9000质量体系认证结果已被所有参与这项工作的国家和地区所认可，至今为止ISO9000系列标准已成为ISO国际标准化组织自成立以来影响最大的一个标准。最近国际标准化组织又对94版ISO9000标准进行了修订，2000版本标准将于2000年12月正式发布。企业进行质量认证，能带来许多好处：一是规范了企业的各项管理，大幅度地提高企业管理水平；二是提高工作效率及降低质量成本；三是提高企业的形象及产品的信誉，有利于树立企业产品品牌；四是消除对外合作中的非关税壁垒，使企业顺利进入国际市场。同时，2001中国就要加入世界贸易组织，企业在中国国内市场上面临的竞争对手不再仅仅是国内企业，而是国际企业的直接竞争。通过ISO9000质量体系认证，使企业多了一张与国内外对手竞争的一张王牌。现在已有很多企业在合同订货时，明确要求供方必须取得ISO9000认证证书。国家质量技术监督局的调查表明：95%以上通过质量认证的企业都全面提高了质量管理水平及产品合格率，市场竞争力大大增强。在国内的煤炭企业中，通过ISO9000质量认证的企业也有几家，如兖州矿业集团，河南神火煤电股份有限公司等，但总是来说不多。在煤炭市场竞争日趋激烈的这几年，以质量求市场，以质量求竞争优势是这些通过ISO9000认证的煤炭企业的共同目的，而且，效果都不错。如上述两家企业，效益在这几年煤炭市场不景气的大环境下，依然连年实现销售增长和利润增长，达到了质量认证的根本目标。煤炭企业在生产流程、工艺和管理上有其特殊性，在建立自己的质量管理体系，进行质量认证时也要根据这些特殊性选择合适的方法，以求事半功倍。下面笔者结合神火股份ISO9000质量管理体系的建立和运行情况谈谈自己的体会。一、煤炭企业建立ISO9000质量管理体系的基本前提1、企业最高管理层的重视和推动是质量体系建立和成功运行的关键。质量管理和其他管理一样，是领导的责任，搞好搞不好，责任在领导。质量管理好坏80%在于管理者，20%才是员工的责任。任何成功的质量体系，都离不开企业领导的重视和支持。只有企业的领导，特别是最高管理层，充分认识到贯彻ISO9000系列标准的对于提高企业管理水平、增强市场竞争力重要意义，高度重视、主动参与，积极支持，加强学习，以身作则，才能保证质量体系的贯彻执行。由于煤炭企业一般环节复杂，事务多，人员文化素质低，安全工作，生产工作等让领导就够头疼的了，可能会不重视，这样在建立质量体系时他们无力顾及，质量认证将会流于形式，不会有实质的效果。同时，如果高层不重视，中层也不会重视，更不要说员工了。还谈怎么建立体系呢？神火股份在一开始建立体系时公司领导就十分重视，把质量体系认证列为99年两大工作之一，总经理亲自带头听贯标课，这样，中层领导就无一个人再不敢不来听。同时总经理在质量体系文件建立的过程中始终参于，多次召开职责、组织结构的划分协调会。为质量体系的顺利建立提高了强力保证。2、建立一套完善可行的体系运行制度是ISO9000质量管理体系有效运行的保证。公司在认证前将目标层层分解，建立各级质量体系运行责任制，把质量体系的考核纳入对各级领导的考核中，在年初与各部门负责人签订的经营目标责任书中，将质量体系运行与各单位领导的收入、与各单位的结算费用、工资结算相挂，在内审中内审组向哪个部门开一项不合格，罚责任部门领导者相当大比例的收入。同时奖励质量体系运行好的部门。各部门把质量体系运行与各个员工的考核挂钩。3、做好对广大员工的持续贯标培训是建立煤炭企业质量管理体系的基础。从认证前两年起，公司就分批选派员工300多人参加国家质量技术监督局办的ISO9000宣贯班。在建立质量体系前一年到体系运行开始，公司全体员都受到了一次ISO9000标准的学习。做到了全员培训。工人在井下工作头，工作面由学习较好的技术人员一项一项的教，一天一天地教，每个员工都清楚了自己在质量体系中的职责和质量责任。4、培养一批过硬的质量内审员是建立企业质量管理体系的重要一环。质量内审员的水平的高低，决定企业的质量体系运行水平的高低，内审员是质量体系运行的检查者，如果检查者都不过关，那这个体系怎谈过关。同时内审员又是各自部门的质量体系实施指导者。公司在体系运行前培训了20多名内审员，在体系运行中又培训了40多名内审员。全部通过省质量技术监督局的资格考试。同时公司专门对内审员进行动态管理，竞争上岗，重奖参加内审水平高的，实行水平淘汰，水平高的上，低的下来重新学习，学好了可以竞争上岗。5、建立质量体系运行例会制度。公司在质量体系开始运行之初，就建立了质量体系运行例会制度，每月9号为公司质量体系例会日，各部门的主要负责人、公司内审员参加。会上，公司各部门汇报本部门的质量体系运行情况，问题，同时公司质量管理部门通报对各部门的检查情况。公司领导对各部门的情况进行评价，提高解决问题的措施。这项制度，使公司各部门与公司领导之间就质量体系运行及时得到了沟通，提高了运行效果和效率。二、煤炭企业建立ISO9000质量管理体系的难点1、员工文化水平低，对标准理解有难度。有许多员工是农民轮换工，文化水平只有小学水平，有的员工还不识字。只会出力干活。这时培训工作的难度就大了。需要有耐心，还要讲方法。要以易懂的方式进行培训。神火股份的做法是，由学的比较好的技术员到现场对工人进行手把手教，从每个记录怎么填写，到每项工作怎么操作。使绝大多数员理解了ISO9000标准的实质及在本岗位的应用。2、工作环节多，战线长，质量管理体系涉及的方面复杂。煤矿有多条巷道，多个工作头，多个工作面。这就要求正确详细的运用“过程方法”和“系统的管理方法”，将“过程确定”的任务层层分解到各个部门，各个区队，各个班组。3、质量管理的思想观念在大多数员工的意识里过于狭隘，思想转变困难。部分领导认为质量管理就是把煤质搞好就行了。没有从系统的观点去考虑整个体系的运行质量。还有的中层领导认为质量认证工作与正常的生产经营工作是两张皮，互不相干。这会严重阻碍质量体系运行有效性的进一步提高。这就要求对各级领导加强培训，彻底把观念转变过来。三、煤炭企业ISO9000质量体系建立的特殊性及其对策1、过程控制具有特殊性。煤炭企业除了一般的制造企业所具有的供应和销售外，在生产过程上还有工艺设计（包括采区、采面设计、巷道设计），地质测量、开拓掘进，采煤，提升，机电设备管理、运输、通风、供电、洗选加工及安全管理等特殊要求的过程。对这些过程要制定详细的程序文件和作业指导书。2、煤炭产品有其特殊性。其固有天然质量不是人控制的。可控的只是煤炭的外在质量，如杂物，雷管、水分，灰分和限下率也只是部分可控。发热量，可磨性，含硫等内在指标不可控。这样在进行各个环节过程设计时，每个环节的控制重点就要分开。同时把防止煤炭混入外在杂物，如雷管，杂铁，软杂作为每个环节的控制重点。在制定作业指导书时要详细描述各级的责任及控制方式。3、安全管理是煤炭企业质量体系认证中的“特殊过程”和最重要的工作，应该做为一个专门程序来写。安全工作是煤炭企业各项工作的否定项，实行一票否决，在质量管理体系中，应该占有重要地位。4、煤炭行业现有一个煤炭企业质量标准化标准和行业的操作规程和作业规程及安全规程。这些标准和规程对于国有煤炭企业来说，在制定质量体系文件时大都可以直接引用，可以省却不少写文件的功夫。这也算是一个捷径吧。神火股份在制定质量体系文件时，就根据本公司的实际情况，把这些文件加以引用，成为自己的体系文件，做到了事半功倍。四、结束语通过质量体系认证，给企业带来的效益是相当可观的。1999年月12月10日，河南神火煤电股份有限公司通过中国方圆委质量认证中心ISO9002质量体系认证后，没有几天恰逢2000年西安国家煤炭订货会，公司在会上把印有公司通过认证的宣传册一发，标语一挂，吸引很多用户来公司的摊位洽谈，此次订货会上，公司收获颇丰，一举拿下150万吨的合同，占公司2000年计划产量的50%。而一家产量比神火股份大几倍的大型煤炭企业只签订了30多万吨的合同。到2000年11月底，公司的煤炭产品没有任何库存，许多用户拿款等煤，包括国外用户。但通过质量认证并不说明企业就可以一劳永逸高枕无忧了，企业通过认证，只能说明建立的质量体系刚刚基本符合ISO9000标准的要求，还有许多要改进和完善的地方。通过认证，只是万里长征走完了第一步，只是企业发展过程的一个新的起点。也不说明企业的质量管理水平就已经到达国际管理水平了。而且，ISO9000标准也是不断修改和完善的。2000版本的ISO9000标准就要正式发布，现代管理理论不断发展，市场环境不断变化，企业要想真正的维持和完善质量管理体系，使其有效运行并不断发展还有许多工作要做。希望越来越多的煤炭企业能建立ISO9000质量管理体系，通过ISO9000质量体系认证。ISO9000中华网发表