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物流企业ISO9002标准认证及其实施温惠英桂寿平钟声龙李垂经ISO（InternationalOrganizationforStandardization），即国际标准化组织。该组织由非政府机构发起，其宗旨是在世界上促进标准化及其相关活动的发展，便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。ISO制订的标准很多，其中ISO9000系列标准已成为世界认可的重要国际标准。ISO9000系列是1987年国际标准组织制定颁的国际通用的质量管理和质量保证系列标准，它由五个标准组成，即ISO9000至ISO9004，已被认证使用的有3个标准，即ISO9001、9002、9003。SIO9000是用于选择和使用ISO9001、9002、9003各项标准的指南。ISO9001是从设计、开发、生产、安装到用户服务的质量保证模式；ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式。以上三个质量保证标准，可作为质量认证中审核评定企业质量体系的依据。ISO9004是有关质量管理和质量体系要素的指南，为非合同环境下企业内部质量管理模式。我国于1992年发布了ISO9000国际标准，现采用的是等同于国际标准化组织1994年修订的ISO9000系列标准，其中三个质量保证标准为GB/TI9001-ISO9001、GB/TI9002-ISO900、GB/TI9003-ISO9003。对于物流及其相关的流通企业，更适合在充分考虑需要、风险、费用、利益和适用范围的基础上取得除去设计开发阶段的ISO9002认证。ISO9002是企业能够达到质量管理和质量保证的能力。因为它不仅规范了产品质量检验的认定方法，而且涵盖了整个生产经营过程、今后服务等质量保证模式的内容；它不仅是产品质量认证，而且能帮助企业建立健全有效的质量体系。其次，当上游企业多数已取得ISO9002后，必然要求担当包装、保管、运输、配送等物流活动也达到相应的质量标准和要求，作为供应链中重要五一节的物流企业，也应取得ISO标准质量体系的认证。再次，物流企业的宗旨是为用户提供优质服务，满足用户要求。而ISO9002系列标准具有系统性、实用性和规范性，能指导用户选购满意的商品，给用户带来信誉和更大的利润，是供方取得需方信任的手段。当前有些需方企业已经将是否取得认证作为接受供货的必要条件。1物流企业实施ISO9002标准认证的重要性自从1987年ISO9000系列标准问世以来，为了加强质量管理，适应质量竞争的需要，企业家们纷纷采用了ISO9000系列标准在企业内部建立质量管理体系，申请质量体系认证，很快形成了一个世界性的潮流。目前，全世界已有近100年国家和地区下在积极推行ISO9000国际标准，约有40个质量体系认可机构，认可了约300家质量体系认证机构，20多万家企业拿到了ISO9000质量体系认证证书。第一个国际多边承认协议和区域多边承认协议也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中国广州诞生。迄今，我国已有2万多家企业先后通过ISO9000系列产品质量认证和质量体系认证。有近5000多家企业通过了质量管理体系认证。这其中绝大多数是生产企业，而流通企业所战友份额微乎其微。如在珠三角有很多的物流企业，但只有南方物流有限公司通过了ISO9002认证。1．1经济全球化要求物流企业不断改进和提高物流服务质量，通过实施ISO9002质量标准融入世界经济市场。当前经济的特点是经济全球化、区域经济一体化。物流企业面对着开放的市场，用户需求日益多样化、个性化，物流企业面对在质量水平、营业水平上竞争日益加剧的局面，必须引入ISO90002质量标准，改善企业营运水平的管理。ISO标准的制定和发布，使全世界的质量管理和质量保证开始走向规范和统一，使世界上不同国家、不同企业之间的经济交流、贸易往来和技术合作在质量方面有了共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。按照ISO9000族标准进行质量体系认证，已成为当今国际服务贸易领域的发展趋势。物流企业属于服务贸易的范畴，要把企业融入世界经济贸易一体化市场就必须实施ISO9002质量标准的认证。1．2物流企业获得ISO9002认证可强化质量管理，实际上也就获得了通往一体化市场的通行证。负责ISO9000质量体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的质量体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，按照经过严格审核的国际标准化的质量体系进行质量管理，可真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到ISO9002质量体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督后，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品及至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立合同，扩大了企业的市场占有率。入世后，国内市场将进一步向世界开放，引进外资的步伐还将加快，更多的外资企业将进入中国市场，国内市场将与世界进一步接轨。国内外市场的一体化，需要物流企业尽快实施ISO9002标准和认证。有了认证，就有了通往一体化市场的通行证，你的服务就会受到青睐。如有家通过了认证的物流公司，在同欧洲商人洽谈业务时，介绍了公司的许多优势，客人不感兴趣，当公司领导拿出ISO9002认证书来时，当场成交了一笔较大业务。相反，没有通过认证的企业，就会失去很多客户和业务机会。1．3物流企业实施ISO9002标准，有利于提高管理水平，增强企业竞争能力。我国现有的物流企业，有相当一部分是由传统的运输公司、仓储企业发展而来的，这些传统的储运企业由于种种原因，在内部管理方法上存在许多不规范管理因素，具体表现在：①企业管理存在严重家长制作风，没有严格决策程序；②物流作业方式和物流的服务水平低，没有形成规范化、标准化的服务流程和规则，难以满足用户多样化需求。企业内部管理制度混乱，物流信息化水平低，难以与现代工商企业的信息化要求同步，影响企业服务水平、业务量的发展和竞争力的提高。ISO9002标准是对世界发达国家几十年实施质量管理和质量保证经验的总结，具有严谨的科学性、广泛的实用性，其核心是以法治企。物流企业实施ISO9002标准及认证，将促使企业内部管理质量的提高，有利市场竞争力的增强。2物流企业推行ISO9002标准的基本方法和途径对于物流企业来说，实施ISO9002质量标准和认证工作是一项要求高、难度大、涉及面广、持续时间长的系统工程，它又是在企业经营活动政党运转的情况下进行的，其中会遇到许多总是矛盾和困难，需要引起足够的重视和妥善处理。企业要在使全体员工熟悉ISO9002标准内容的基础上，建立与其管理运作相适应的质量体系，一步一个脚印地推进，最后通过第三方认证。具体方法和途径如下：2．1项目定义和管理是前期准备的关键物流企业要通过ISO9002标准认证，首先要做好如下工作：●初步收集ISO9002需求，对企业现状进行粗略分析，找出企业生产经营和质量管理的弱点所在；●针对已找出的弱点，确定所需工作及其成本；●明确工作的主要程序及信息的流通渠道；●制定公司特定的项目计划及时间进度。企业主要领导层要统一思想，做出实施认证的决策；选择合适的咨询机构；组织企业高层领导、中层干部学习培训，动员全体员工投入认证工作；成立贯标小组或贯标办公室等。2．2对企业基本情况进行分析研究，确定质量体系在做好前期准备工作后，企业接着要做好如下工作：●针对企业特点，诠释所要达到的质量标准提出的要求；●针对企业特怀，仔细分析企业要达到标准所要经历的流程；●明确定义弱点和想要达到的目标状况；●明确定义所要采取的改进措施由谁负责；●准备质量管理文件（手册、程序、工作指引）。因此，贯标办公室和文件编写入员应深入学习ISO9002标准的内容；了解和收集企业现行生产服务的运作方法、规章制度、组织机构、职责职权、有关法律、法令、法规、条例、规定；制定贯标工作计划，确定质量方针，确定质量目标，并将它们分解到各职能部门具体实施。2．3仔细分析物流企业的瓶颈问题和解决方法，重新设计企业工作流程，在此基础上编写质量体系文件编写质量体系文件是进行ISO9002质量体系认证的基础工作，也是最重要的工作。质量体系的文件主要包括质量手册、质量体系程序以及其它质量文件，编制的质量文件既要符合ISO9002标准，又要结合本企业的实际情况，这样才具有系统性、可操作性。ISO9002标准的精髓就是：该说的一定要说，说到的一定要做到。实施ISO9002标准是一个系统工程需要编写的文件、规定、条款很多，员工一时难以接受，记不住，操作起来就困难。因此，编写文件时应着眼于全体员工的理解和接受能力，在不影响执行效果的前提下，昼简化操作程序，减少文字条目，力求条理清楚，文字精炼，好记易行。2．4物流企业质量体系的初步运行把质量体系文件中的规定内容和设计的企业工作流程和措施办法分配到部门、专业和岗位进行实际运作，发现问题应及时纠正、修改，完善体系文件。在这个过程中要伴随培训，使员工能将明晰的操作程序和工作指收转化成实际运作办法，并与工作程序调整、措施改进同步进行。在实际工作中，对于过去那些行之有效的方法和做法，应加以补充和完善，使之既符合标准又切实可行即可。这就要求程序文件的编写人员深入实际，尽量将质量记录表格设计得精炼而且适用。2．5质量体系的注册认证和贯彻执行物流企业经过以上步骤，在确认自身的质量体系达到了质量保证模式标准的要求后，就要向认证机构提出认证申请，对企业质量体系运转情况进行预审，发现总是应采取对策予以纠正，然后向认证机构提出正式认证申请。经认证机构审查合格，就获得了该机构颁发的质量体系认证证书，有效期一般为3年。每年要进行1-2次监督式审核，如发现重大问题，则有可能被暂停或取消认证资格。因此，企业应定期开民质量审核和管理评审，保证质量体系正常运转，不断提高服务质量。企业进行质量体系认证的最终目的是提高服务的质量，因此质量体系运行的好坏不在于资料是否详尽、标识是否全面等表面现象，而要看服务质量是否得到大幅度的提高。因此，企业要做好内审和管理评审工作。内部质量审核是对企业建立ISO9002质量体系的适应性、符合性、有效性的一种检验手段。一般每半年或一年进行一次内审，应根据企业内部质量体系进行的情况而定。通过内审可以发现更深层次的问题，如质量体系文件与标准的脱节、职责分配的不合理、工具及检测设备配备的缺陷等。做好内审工作要做到：一是要建立一支既懂业务又通晓审核常识的内审队伍；二是内审员必须有高度的责任感。管理评审就是企业管理导对质量体系运行的重要五一节中存在的职工解决不了的问题进行讲座并制定对策，以确保质量体系的符合性和有效怀。为此，企业质管部门不仅在内审中注重服务质量的审核，在日常工作中也要常常深入基层对工作进行抽样检查。要让员工明白企业通过ISO9002质量体系认证只是为提高服务质量而走出的第一步，要使质量体系长期有效地保持下去，还要付出更加艰辛的努力。服务质量追求无止境，质量体系运行无尾声。为了满足用户对服务质量要求的日益提高，企业就不断完善改进质量体系，不断提高服务质量，这也是企业自下而上发展的唯一出路。3在ISO9002认证和实施过程中应注意解决的问题3．1物流企业在实际贯标中，要加大宣传和培训力度，使员工意识到实施ISO9002的重要性。入世后，企业间日益加剧的竞争使企业危机意识加强，对ISO9002重要性有一定的认识，但不烽企业的认识还中人是停留在领导层，企业的员工对ISO9002认证的意义却了解不深，甚至认为ISO9002认证只是企业打出的招牌和包装，所以往往只重视ISO9002认证工作过程，对其后面的贯彻实施不够重视，对ISO9002有思想准备却无具体实施的行动。此外，由于在认证的过程中，宣传工作不够广泛，培训不够深入，造成员式产生上级和领导要我搞认证的消极思想和抵触心理，如不加以引导和解决，质量体系要素推选起来就很困难，就不易真正落到实处。3．2物流企业在实际贯标过程中，既要坚持