企业信息技术与信息管理

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料企业信息技术与信息管理目前在年青人当中有一个非常时髦的词——IT，那么什么是IT，其实IT是指信息技术，即英文InformationTechnology的缩写。目前，信息技术主要包括计算机技术、通信技术、微电子技术和传感技术等。随着信息技术的高速发展，对我们的社会、经济、工作、生活等各个领域都带来了深刻的变化和发展，我们无时无刻都能感受到其影响，如我们有的同学喜欢上网那就是计算机技术，我们天天用的手机，那就是通信技术，我们用来进行测量或科研的精密仪器那都离不开微电子技术和传感技术等等。其影响应当说既有积极的，也有消极的，但积极的影响远远大于消极的影响。信息技术的发展应该说对企业的发展影响最大。下面同学们来看一则与企业信息技术有关的案例：在上海的一渡假村，一边是中国的跨国酒店集团80%的高入住率，一边是国内酒店业20%左右的普遍客房入住率。同台竞技，为什么结果差异这么大呢？有一个例子或许能说明这一问题。其中的某一酒店，在开业当初购买了一套很好的财务和物流管理软件，请了国内的酒店管理公司，没人会用，这套软件只能摆在桌面上休息。一年后，业主更换了国际管理公司，立即用上了那套软件，使用效果很好。酒店还是那个酒店，没有任何的改变，那么我们输在了哪里？频繁的全球性商务活动对酒店业的影响越来越大。2004年，上海大部分跨国酒店集团的平均客房出租率达到80%～90%。从客人来源上看，有70%的客人为商务旅游者或商务团队，始终保持着的高客户出租率为这些酒店集团带来了滚滚财源。背后原因，不能不说网络所起的重要作用，万豪国际继洲际后开通了跨国饭店集团第二家中文网站，网上预订纪录连续两天被刷新，跨国酒店集团已经熟练借助了信息化的力量。一是网上营销宽客源。一边是中国的跨国酒店集团80%的高入住率，一边是国内酒店业20%左右的普遍客房入住率——除了很少的五星级酒店，大部分酒店在亏损。同台竞技，结果迥然。原因何在？我国酒店业在营销模式上比较传统，部分酒店还是以坐等客人为主，对如何推销客房很少考虑，甚至有些酒店连销售部都没有，只有前台接待部。酒店主要的销售方式仍是比较传统的广告宣传、打折、礼品促销、情感促销等，但这些方式都是酒店自身在努力，作用非常有限，靠的是自身的力量。分析一下现在酒店客人的比重，五星级以上酒店国内客人在25%～35%之间，其他65%～75%都为商旅客人，而四星级以下酒店国际客人的比例也在逐年增多。这些商旅团队和国外客人，基本在出行前通过上网预订客房，（购机票时就直接预订好了酒店客房）传统的酒店促销不可能吸引这些人的关注。由此，已经建立完善的网上营销的跨国酒店集团能保持较高的入住率也就不足为奇。1998年，美国几乎100%的旅游预定服务是通过呼叫中心来完成的，一两年后，在线旅游预定起飞，现在，超过90%的预定业务量都是通过网上预定的。酒店业将不再局限于传统的价格竞争，转变成各酒店集团连锁品牌和各酒店之间运用精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料网络系统的整体营销竞争。网上营销在某种程度可以说是一支酒店不可小视的分销手段。我国酒店业已经认识到这个问题，国家旅游局通过“旅游目的地营销系统”，把全国各地的酒店企业纳入其中，利用统一网络平台进行旅游宣传、促销。国家旅游局目前已经架构好总的统一平台，2003年完成了大连、三亚等11个城市的信息上网，2004年完成31个直报城市的信息组织上网。但是，许多客人经常会遇到这样的尴尬：使用旅游目的地营销系统在网上好不容易订好房，千里迢迢赶到订好的酒店，却发现房间已经售出。酒店与网上还没有实现很好的信息互通，旅游目的地营销系统还有待进一步完善。二是精细管理创效益。2004年底，东南亚海啸使得大批游客转到海南。三亚许多酒店集体盲动，年前房价“吹气球”般暴涨。三星酒店的团队配额房结账价为380至480元，而开始的预报价即为680元，后来一路走高，甚至高达千元。价高人不来，三亚众酒店房价不得不在年前紧急“跳水”救市，降幅达30％左右，结果还是在一定程度上错过了收客的黄金期。如果能有一套精准的客流分析辅助决策系统，通过与民航、旅行社的数据共享，精准分析即将到来的客流，从而合理调整酒店价格，相信以上的情况一定不会发生。客人在酒店从入住开始到离店结账为止的整个活动过程，酒店经营者需要准确而快速地处理客人入住登记、客房分配、餐饮安排、发票开具、结账离开及酒店转订等。国内酒店除了少数高档酒店外，大多数中档酒店管理水平还是较低，传统手工的管理导致效率低、流程不规范。低效率的进店登记或结账离开与如今商旅客人分秒必争的生活节奏产生极大的不和谐，经常会引起客人的不满。在我国现有的酒店比例中，国有酒店存量过大是关键的问题。我国的酒店业，70％左右还属于国有资本，没有过重的经营压力。此类酒店扮演的角色也只是上级或者上上级主管部门的“楼、堂、馆、所”，只要完成上级的接待任务就万事大吉，而效益和创收反倒成为辅助功能。北京的特殊地位和环境，使得不少酒店都是以某国有企业或机关名义征地、建设的，落成之后这些单位成为业主。在这样的情况下，改善管理与服务还没有成为这些酒店的头等大事，接待的公务还可以是它们安睡的枕头。相比国际酒店集团，中国的酒店业也没有形成集团管理的优势，处在一种散兵游勇的状态。相对较好的首旅集团，与拥有几千家酒店的国际化酒店管理集团相比，充其量只相当于一个“中国区”集团。而将成为下一轮酒店业竞争热点的经济型酒店，绝大部分没有加入国际管理网络，还是单体酒店。各自为政、集而不团、单体作战造成中国酒店业不能通过经济手段来调控供需矛盾，在与国外酒店集团同台竞技时处于劣势。而同时，每年大量重复建设的高星级宾馆、酒店正在使京城酒店业的供给关系悄然发生变化。在北京市场上，建设标准达到五星级的酒店占酒店存量总数的33.5%，服务达到五星级的仅占9.54%。大量的五星级饭店或号称五星级的饭店服务根本达不到五星级水准，只能通过降价来吸引客源。这种饮鸩止渴的做法只会将酒店业带入一轮轮的恶性循环。鲜花和堂皇背后，形势很严峻。根据来自我国酒店业内部的数据，有一半的酒店企业是处于亏损状态，还有20%是处于不赢利或微利状态，仅仅有20%的酒店在赢利。在20%赢利的企业当中，又只有10%的高星级酒店利润率最高。这部分酒店大多是合资企业或由精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料外方经营管理的高星级中资酒店企业。也就是说，假如整个酒店行业有300亿元利润，其中就会有280亿被这些酒店企业瓜分。蛋糕不是没有，只是被别人拿走了。中国酒店业除了体制上的问题，需要从精细管理上狠下功夫。例如，采用适宜的方法和技术尽可能地完善物料配送环节，以便保证酒店物品的及时供应，同时最大可能节约成本。重庆一家酒店公司餐饮部负责人曾感慨，毛肚一运到外地就坏，用飞机运输成本太高。一份毛肚在重庆10元，在乌鲁木齐20元，成本增加很多，物流造成很大问题和纠纷。如果物流跟不上，就不能保证食品的原汁原味，这对保持酒店餐饮的特色是非常不利的。我国酒店业应学习跨国酒店集团的做法，推行并不断改进“为订单而采购”的经营模式，最大限度地缩减销售物流与采购物流之间的中转环节——库存物流，按需求定供应，以信息换库存；再造销售模式和采购模式，逐步实现在线、实时的电子销售和在线、实时的电子采购并不断提高其份额，向科技要效率，从市场争效益；以经营模式的转变为契机，推动整个管理模式的变革和优化，巩固扩展供应链再造的成效；当然，一些成熟的酒店也可考虑实行酒店物流外包。三是个性服务谋发展。能吸引一个客人反复到同一家酒店入住，是一个酒店应该追求的最高境界，也是这个酒店成功的关键。在此，个性化服务举足轻重。洲际、香格里拉等跨国酒店集团，已经实现能对客人的喜好进行分析。通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”，把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑，供世界各地的连锁酒店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方，都会得到个性化的服务，如光线、电视亮度、音响音量、室内温度以及浴室水温等，都可以根据客人的喜好自动调节。建立一套决策分析系统成为跨国集团酒店业制胜的法宝。此外，在欧洲等国家，这些酒店集团还与旅行社、会展业、餐馆业、民航、出租车建立起共用信息系统，与多方建立紧密互动，实现信息的共享，实现了客户的广泛延伸和扩展。我国酒店业一直追求高住房率，许多酒店的餐饮及宴会经营没有得到酒店经营者的重视。不少酒店之间的餐饮很难与社会性餐饮企业竞争。因此有的经营者将餐饮部形容成“鸡肋”——食之无味，弃之可惜，作为酒店的配套不得不保存着。而事实上，就酒店餐饮本身来说，加上15%的服务费，利润率是相当高的，如果经营得当，能有针对性地分析客人的不同口味，完全可以作为利润的重要来源，有时，还可以以餐饮作为吸引回头客的砝码。专门举办婚庆、宴会、各种节日庆祝活动也是增值经营的手段之一。深圳一家酒店举办特色的圣诞晚会，吸引了众多游客入住，增加了酒店的利润。饭店虽然属于传统的服务行业，主要是靠出租客房和床位来创收，但事实上，使客源市场的重新震荡分配，客源市场分层更加细化，主题酒店、经济型酒店和一些专题酒店如会议酒店和度假酒店，将在市场上以其鲜明的市场形象将拥有更强的竞争力。有专家预测，经济型酒店、主题酒店、专题酒店形成的行业新生力量有可能占行业1/3甚至更高的市场份额，进而引发全行业“雪崩式”的重新大洗牌。3月18日，北京7家五星级酒店与奥组委签订了《奥运会住宿接待服务协议》，2008精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料年奥运会住宿接待筹备工作正式启动。有专家预测，在今后三至五年中，数字信息技术产品在中国酒店业的应用将达到高峰，最大市场容量高达2300亿元。当国内的酒店业在全国各地大兴土木之时，跨国酒店集团开始在中国跑马圈地。3月24日，香格里拉宣布在温州开设一家豪华酒店，并举行了新酒店的奠基仪式，预计于2008年初开业；洲际集团对于在中国扩张做出了一种近乎疯狂的姿态。目前该集团已在中国内地管理47家酒店，洲它们宣称，将以“每星期一家的速度”在中国扩张。战争已经打响，谁胜谁败，让信息化也说说话。点评：酒店业信息化，伴随着旅游业的成熟，走入我们的视野。精细管理、提升服务、分析客流、增值服务，信息化担当起酒店业的救市奇兵。酒店信息化建设，其重点在于辅助决策、智能化管理以及直接面向顾客的个性化服务等三个方面。但仅仅购买了管理软件，不等于就实现了信息化。很多酒店在目前阶段对管理标准化和酒店信息化之间的关系不是十分清楚，以为花了钱买了电脑软件，就可以帮助实现管理标准化的问题。事实是，酒店需要首先解决管理标准化的问题，才能采用标准化管理的软件而实现现代化信息管理的问题。酒店的管理如果是无序的、粗放的，那信息化的建设就会困难重重。酒店信息化发展五大阶段电算化阶段：对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行简单计算机化的操作。目前国内许多酒店业的实施应用还处于这一阶段。自动化阶段：设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用。同时，这一阶段应用还使酒店办公业务自动化。网络化阶段：有宽带接入，创建网站，进行互动式的数据查询和客户自助服务，具备电子商务雏形。重点是网络营销和网上订房业务。集成化阶段：将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变。主要包括财务管理、人力资源管理、前台管理、餐饮和成本控制管理、商业智能分析等几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统有接