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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料质量管理综合知识复习题1、质量：一组固有特性满足要求的程度。在理解质量的定义时，应注意以下几个要点。1)关于“固有特性”a)特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如：螺栓的直径、机器的生产率等技术特性。b)赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如：产品的价格、售后服务要求（保修时间）等特性。c)产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。2)关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。a)“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。b)“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如：标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。c)“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如：食品卫生安全法等，供方在产品的实现过程中必须执行这类标准。2、质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。3、质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地高速对质量的要求。4、质量的相对性：组织的顾客和其他方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5、过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。6、产品：过程的结果。产品有四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。7、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。8、质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。9、质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。10、20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代，在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。11、顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以分外部顾客和内部顾客，其中内部顾客是指企业内部的依次接受产品或服务的人员，外部顾客是指组织外部接受产品的组织和个人。12、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。13、产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流，物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程，而信息流则是伴随物流而产生。它反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。14、我国的方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料现共同成就的一种科学管理方法。企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。企业方针目标的展开分为横向展开和纵向展开，纵向展开采用系统图方法，自上而下逐级开展，以落实各级人员的责任，企业的纵向展开包括四个层次：从最高管理者展开到管理层（含总工程师、质量总监、管理者代表）；管理层展开到分管部门（车间）；部门（车间）展开到班组或岗位（含管理人员）；班组或岗位目标展开到措施为止。15、质量经济性管理的基本原则是：从企业方面考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争力。16、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。质量成本的预防、鉴定和故障（PAF）模型构成如下：投入质量成本故障17、质量策划、过程控制、顾客调查、质量培训、产品设计鉴定、供应商评价等费用都属于预防成本。外购材料的试验和检验费、实验室或其他计量服务费、检验费、试验费、质量审核费、顾客满意度调查费等费用都属于鉴定成本。18、标准是一种特殊文件，是现代科学技术成果和生产实践经验相结合的产物；而标准化是一种活动，主要是指制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实施情况修订标准的过程。标准是标准化活动的产物。19、《中华人民共和国标准化法》规定，我国标准分四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。1998年国家标准化行政主管部门通过《国家标准化指导性技术文件管理规定》出台了标准化体制改革的一项新举措，即在四级标准之外，又增设了一种“国家标准化指导性技术文件”，作为对四级标准的补充。强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为“GB/T”。20、《中华人民共和国标准化法》规定，“强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口”。预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用内部故障成本：产品在支付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本：产品在支付后不能满足质量要求所造成的损失精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料21、企业标准体系的构成，以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。ISO/IEC在其出版的导则中规定了国家标准采用国际标准的六种方法是：认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和包括（引用）法。我国标准采用国际标准的程度分为两种：等同采用和修改采用。22、1993年我国质量领域第一部法律《中华人民共和国产品质量法》开始施行，按照《产品质量法》规定，产品存在缺陷造成他人损害，是生产者承担产品责任的前提。23、质量管理的八项管理原则是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。24、以顾客为关注焦点：顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化成组织的质量要求，采取措施使其实现，同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。25、全员参与：全体员工是每个组织的根本，人是生产力中最活跃的因素，组织的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与，所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神，共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给组织带来最大的收益。26、2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了2000年版本的ISO9000族标准。2000版ISO9000标准包括的核心标准由以下四个组成：ISO9000——质量管理体系基础和术语ISO9001——质量管理体系要求ISO9004——质量管理体系业绩改进指南ISO19011——质量和环境审核指南27、当某一组织拟通过GB/T19001—2000标准的质量管理体系认证或拟声明符合GB/T19001—2000标准的要求，又因组织及其产品的特点而需要考虑对标准中的某些不适用的要求进行删减时，这种删减必须符合下列条件：（1）范围：删减的内容仅限于标准的第7章“产品实现”的范围；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（2）能力：删减后不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力；（3）责任：删减后不免除组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任。28、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：（1）组织的规模和活动的类型；（2）过程及其相互作用的复杂程度；（3）人员的能力；标准要求对下列6项活动，组织必须有形成文件的程序：文件控制、记录控制、内部审核、不合格品的控制、纠正措施、预防措施。29、组织的质量方针可以不是由最高管理者亲自制订，但必须是由最高管理者正式发布，质量方针和质量目标不是文件，但当质量方针和质量目标形成文件时，必须按文件控制要求对质量方针和质量目标进行控制。30、PDCA管理循环是全面质量管理所应遵循的科学程序（Plan策划、计划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；Do实施：实施过程；Check检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；Action处理：采取措施，以持续改进过程业绩。）。这是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，因此也称“戴明环”，需经历四个阶段、八个步骤：第一阶段：制订计划，就是确定质量目标、质量计划、管理项目和拟定措施。第一步骤：分析质量现状，找出存在的质量问题。关键要用数据说话。第二步骤：分析产生质量问题的各种原因或影响因素（人机料法环）。并逐个加以具体分析。第三步骤：从各种原因中找出影响质量的主要原因。即解决质量问题，必须从主要矛盾入手。第四步骤：针对影响质量的主要原因，制订对策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果。制订措施和计划必须具体有效，并落实到执行者、时间、地点、部门和完成方法等。因此，制订措施和计划的过程一般应明确：为什么要制订这一措施和计划，预期达到什么目标，在哪里执行这个措施和计划，由哪个单位或谁来执行，何时开始，何时完成，怎样执行等等。国外称之为计划时要考虑的5WIH（Why、What、Where、When、Who、How）。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二阶段：实施，即D阶段，就是按预订计划、目标和措施及其分工实实在在地去执行，努力实现。这是第五步骤。第三阶段：检查人员，即C阶段，就是把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果如何，是否达到预期的目标和效果，哪些是成功的，其经验是什么，哪些