企业信息技术资源外包及其风险分析(1)

企业信息技术资源外包及其风险分析摘要：企业竞争优势源于对顾客的深刻理解及对自身核心竞争力的把握。构建企业的核心竞争力，不但要确立企业发展的战略意图，还需创造独特的企业价值链及整合企业之间的价值链。在这种态势下，外包策略开始得到广泛应用。信息技术资源外包作为一种战略性商业创新方案开始为更多的企业所采用。外包的实质是企业和服务商之间的一种“委托—代理”关系，由于委托方和代理方之间存在着信息不对称、信息扭曲问题，加之市场及宏观环境的不确定性，导致企业在实施外包过程中存在种种风险，如果不加以重视和管理，则企业不但无法从中受益，反而会受损。鉴于此，对企业信息技术资源外包的风险问题应给予关注并进行研究，从而指导企业正确实施外包。一、企业信息技术资源外包概述1．基本概念人类社会已进入信息技术时代，信息技术正日益成为我们工作和生活中的一个重要部分。随着社会发展对信息技术的依赖性日益增长，该领域的外包愈发成为世界经理人关注的热点。从最初传统的信息技术资源外包(ITOutsourcing)到时下方兴未艾的应用服务外包(ApplicationServiceProvider，简称ASP)，信息技术资源外包在企业构建核心竞争力、加速信息化建设的进程中发挥着不可忽视的作用。信息技术资源外包，顾名思义，是指企业将信息系统(InformationSystem，简称IS)或信息功能整体或部分地移交给外部的服务商来完成。严格意义上的外包，还意味着将企业信息技术部门(包括设备和人员)整体交由外部服务商来管理，直至成为后者的一个部门。其出发点相当简单，即：相对于企业内部组织而言，如果外部服务商能以更富有效率和低成本的方式完成某项信息技术任务，则该任务应交由外部服务商来完成；反之，则应保留在企业内部完成。企业可以在信息技术的功能及活动的许多领域内选择利用外包。诸如数据中心的运作、通信、PC机的引进及维护、系统开发等，都可以是外包的内容。2．发展趋势信息技术资源外包已经流行了多年。柯达公司在十多年前宣布将其所有的信息系统职能外包给IBM和DEC等公司时，真正吹响了外包的号角。这项史无前例的外包合约在市场上引起了强烈震撼。此后，许多大公司纷纷效仿，信息技术资源外包在国际上蔚然成风，尤以欧美国家为代表。各大系统解决方案供应商也针对这种需求争相提供这方面的服务。据国际数据集团(IDC)的调查，1996年全球各个公司用于信息技术资源外包的费用就达860亿美元，仅美国就达到了412亿美元，预计到2001年，全球的信息技术资源外包的市场将达到1366亿美元。相对而言，在中国乃至亚太地区，该市场起步较晚，但前景是光明的。长期以来，国内的信息技术服务通常与购买硬件或软件捆绑起来，顾客希望从厂商和服务商那里免费得到服务。现在，这一观念正在发生变化，企业已开始认识到服务的重要性和价值。与此同时，服务商提供的服务范围也扩大了许多，进而刺激了这一市场的发展，更多的企业开始采用外包策略来满足他们非核心的信息技术需求。虽然在国内，推行信息技术资源外包还存在许多难度，包括：人员体制很难改动；外包的机制和运行环境有待培育；欠缺信息技术应用的深度和广度；用户业务对信息技术的依赖程度有待提高；以及作为最大的潜在需求群体——政府部门和大企业，还尚未形成购买服务的成熟观念；等等。诸如此类的多方面的限制，使得现阶段的外包市场主要集中在国内的外资企业以及网络资源业务方面。然而，随着信息技术及产品的加速发展，随着商务解决方案的日趋重要，外包势头将会越来越迅猛。我们有理由相信，在中国，信息技术资源外包在解决信息技术课题、加速企业信息化、打破重复建设的怪圈等方面，对于国内企业而言都将成为最有效的市场化手段。3．国内外研究简述在国外，企业信息技术资源外包的实践已有十多年的历史，相关的研究专著有许多，研究领域也非常广泛，覆盖实施模型、风险分析、法律的、财务的、战略的、合同制订的、人力资源的、管理的以及发展趋势等方面，专门的网站和论坛也不乏见，比如，CIO网站、Outsourcing网站等。其中，针对风险研究方面的主要观点包括：(1)企业所面临的首要风险是失控。一旦企业内部的信息技术任务或资源交由外部的服务商管理，则企业高层管理人员无法对外包的内容进行直接控制，也得不到来自外包商服务人员的直接报告，失控的风险显而易见，比如服务质量、提供效率、对服务需求变化的灵活性掌握、潜在费用上升、企业的商业秘密和内部资讯乃至知识产权等都有存在风险的可能。(2)不确定性是企业面临的固有风险。信息技术的更新难以预测，企业的商业环境变化也难以预测，这两种不确定因素的结合，增加了外包信息技术资源(业务)支持企业商业目标的不确定性。(3)企业还将面临许多潜在的陷阱。比如，与节约成本、分享信息技术进步的初衷背道而驰，对信息技术的错误理解导致发挥核心作用的信息技术资源或业务被外包、服务商的稳定性和质量下降或不履行先前的承诺等。相比之下，由于在国内，信息技术资源外包的市场尚处于成长期，现阶段相应的研究开展得还不充分，主要集中在信息技术资源外包的实施步骤、优势分析、市场介绍等方面。虽然侧重理论分析的文章在一些专业性杂志和期刊上(如IT经理世界、计算机世界报等)能够看到，但相关的资料和专业论坛仍较少，对该领域风险方面的理论研究更是鲜见。二、企业信息技术资源外包的价值与风险从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：1．业务方面外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68％的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。2．财务方面财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免“IT黑洞”的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4．2万美元。3．技术方面能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的Trust银行在1997年与HP签订了一份期限为5年、金额1600万美元的外包合同，由HP负责管理维护Trust银行的IT系统，并帮助银行开拓新型业务——网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有HP这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。4．企业战略方面外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。5．人力资源方面通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。企业实施信．息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。然而，实施外包并不轻松。如果盲目追随潮流，忽视其间的风险分析及防范，则不仅无法给企业带来预期的优势和效益，反而会让企业蒙受损失。强调针对信息技术资源外包的风险进行研究，是因为它对外包市场的促进及供求双方都具有特别意义。表现在：一方面，需求方可以借助风险分析，强化管理层的风险意识，正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极作用发挥到极致。从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信息化建设的步伐。另一方面，外包服务商可以站在需求方的角度，重视风险分析与控制，从而规范自身的服务，配合服务购买方的需求，双方共同建立起双赢(Win—Win)的合作关系。再者，需要指出的是，在国内能够提供外包服务的企业还有很多，不单单是专业性的服务商、系统集成商，还可以是大企业、大部委闲置的信息技术力量。通过承揽外包可以使企业资源得到充分利用。其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。总而言之，风险分析及控制将对推动信息技术资源外包市场的发展、加速与国际先进水平的接轨、推动中国企业的信息化建设乃至提高市场竞争力等方面，都起到很好的借鉴及指导作用。三、企业实施信息技术资源外包的主要风险问题1．企业实施信息技术资源外包的风险框架风险，在辞海里是喻示难以预料的不平常的危险。在这里，我们所说的风险是在商业范畴之内的概念。它是指一个事件或一个行动对一个组织实现其商业目标或成功实施其战略的能力产生的负面影响。其特性实际上是一种不确定性。众所周知，商业竞争的复杂性及其惊人的发展，连同企业日益增长的对信息技术的依赖性，一方面促进了各种资源和经营管理新方案的诞生；另一方面，也使得新类型、新层次风险的出现成为可能。信息技术资源外包作为其中的一种战略选择，是帮助企业将注意力更多地投入到商业管理而非信息技术管理、投入到追求核心竞争力的一条途径。企业在实施信息技术资源外包过程中通常面临着很多不确定性，始终处于风险环境之中(见图1)，因此，企业对风险的把握，直接决定着信息技术资源外包的成功与否。简单地说，一个企业要成功地实施信息技术资源外包，通常必须经历如下阶段，即：战略制定(企业内部分析和评估、界定需求)，选择适合的服务商，以协议形式固定双方合作关系，对合同进行实施、管理与监控。在以上阶段中，无不充斥着来自企业内外环境的风险，比如：在界定外包范围时是否恰当?供应商的选择是否合适?协议的签署是否缜密和具有灵活性?外包协议是否得到有效地执行和控制?等等诸如此类的问题。缺乏风险意识及防范措施——单纯地赶时髦，不从企业的实际情况出发开展信息技术资源外包，将会导致截然相反的恶果。比如：受制于服务商、对外包的内容控制有限、过度依赖服务商、对服务资源失去控制、失去信息技术应用方面的能力、丧失组织内部的信息技术专家、人员不稳定性增强、灵活性降低、对客户的响应性降低、差强人意的服务水平、对于变化的响应和敏感性降低、缺乏对服务的控制性、放弃责任的危险、对商业的理解在沟通上缓慢、合同的可发展性低、缺乏对企业运转和需求的理解、双方均存在控制力度差及责任义务不明确的现象、磨合期过长、服务费用不随技术成本的降低而变化、更昂贵、企业各组织部门缺乏一致性、信息的安全性受到破坏或威胁等等。由此，企业必须树立风险意识并加强风险管理，从而最大限度地发挥信息技术资源外包给企业带来的积极作用。2．信息不对称情况下的风险问题透视从实质上看，外包所体现的是一种供应链企业之间的合作关系，“委托一代理”关系便是企业和外包服务商之间关系的写照(如图2)，我们有必要对该模式下的相关风险问题进行重点分析。“委托一代理”在现代市场经济中普遍存在。一般而言，由于存在信息不对称，委托人往往比代理人处于