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第九章质量管理本章主要内容：第一节质量与质量管理第二节全面质量管理和质量保证标准第三节质量管理的数理统计方法人生离不开质量，老师的上课质量，公司的管理质量，生活的环境质量，政府官员的施政质量，上下班的交通质量，建筑物的施工质量，个人的生活质量，等等，都与质量息息相关。质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务，在投入的成本方面几乎是完全一样多；而优良质量能为企业带来收益，不良质量则只会浪费企业资源，甚至于使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力，否则企业将无法继续在市场上生存。第一节质量与质量管理一、质量管理概述１、质量与质量管理质量有广义和狭义之分，广义的质量只指产品、过程或服务满足规定要求的特征的总和。根据这一定义，质量可分为产品质量和工作质量。产品质量是指产品适合于规定用途，满足社会和人们一定需要的特征。工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。狭义的质量是指产品质量。产品质量包括内在质量特征，如产品的结构、性能、精度和纯度、物理性能、化学成分等；外部质量特征，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。质量特征可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容是一致的。美国质量管理专家费根堡姆认为，“质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意。”日本著名的质量管理专家石川馨教授对质量管理下的定义是：“用最经济的方法，生产适合买方要求质量的产品，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和服务。”实际上，质量管理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称。2、质量管理的发展质量管理的发展，是同科学技术与生产力的发展密切相关。从工业发达国家解决产品质量问题所使用方法的发展变化来看，质量管理大体经历了三个阶段。第一个阶段是质量检验阶段。时间大约是二十世纪初。这一时期企业都把检验与生产分开，设立专门的机构，负责对所生产的产品进行检验。质量管理就是事后把关，在已生产出的产品中挑选出不合格品。但不合格品造成的损失已经无法挽回。因此，这个阶段的质量管理不能解决预防不合格品的产生问题，它的作用是消极的。第二个阶段是统计质量控制阶段。时间大约是二十世纪四十年代以后。这个阶段的主要特点是使用控制图（美国人休哈特２０年代根据数理统计原理提出）对生产过程进行观察，当有不合格产品发生的可能时，控制图及时提供信息；根据信息，找出生产不正常的原因，并采取相应措施，预防不合格品的发生。这个阶段的另一个特点是对产品的验收大量采用了科学的抽样检验方法（美国人道奇和罗米格根据数理统计原理提出），它既可以减少检验费用，又解决了破坏性检验的情况下对产品质量的判断问题。第三个阶段是全面质量管理阶段。时间是二十世纪六十年代以后。五十年代末六十年代初美国人费根堡和朱兰等人提出了全面质量管理的概念。他们认为质量管理应该冲破传统的、局限于制造过程的框框，把管理范围由制造过程扩展到所有对产品质量有影响的因素，把预防不合格品的措施渗透到所有对产品质量有关的环节（产品的设计、原材料的供应、设备的维修、职工的技术培训以及产品的销售使用都从不同方面影响产品质量），把经营管理、生产技术和统计三个方面有机结合起来，形成一个比较完整的管理体系，以确保产品的高质量。全面质量管理的概念一经提出，为理论工作者和实际工作者所接受。经过几十年的实践，全面质量管理的理论和方法又有了新的发展。质量管理从单纯的质量检验发展到全面质量管理，并不仅仅是量的变化，而是从量到质的飞跃。同质量检验阶段比较，全面质量管理工作范围和职能都扩大了。同时每一个阶段的发展，并不是对前一个阶段的否定，而是在前一阶段的基础上的丰富与发展，从而使质量管理日趋完善。第二节全面质量管理和质量保证标准一、全面质量管理（一）全面质量管理的概念全面质量管理，是企业为了保证和提高产品质量，组织全体职工参加，综合运用科学的管理技术和方法，经济地开展研制、生产和销售用户满意的产品的系统管理活动。全面质量管理是质量管理中一种科学的方法。它具有以下特点：1、全面的质量管理。全面质量管理是相对广义的质量而言的，它不仅对产品质量进行管理，也要对工作质量工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。总之，是对各个方面质量进行管理。2、全过程的质量管理产品质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围包括从市场调查开始，到产品设计、生产、销售等，直到产品使用寿命结束为止的全过程。把产品质量形成全过程的各个环节全面地管理起来，形成一个综合的质量管理体系。3、全员参与的质量管理全面质量管理要求企业全体人员都来参加，并在各自有关的工作总共参与质量管理工作。4、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。（二）全面质量管理的要求1、一切为用户服务。在全面质量管理中，必须树立以用户为中心、为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品的质量和服务质量尽量满足用户的要求，产品质量的好坏，最终应以用户的满意程度为标准。需要指出的是，这里所说的“用户”有其特定的涵义，它不只是指产品的直接用户，而且包括企业内部前后工序、前后工段或车间，以及任何一件工作的执行者与工作结果的受用者之间的关系。下道工序是上道工序的用户，下一个车间是上一个车间的用户。2、以预防为主。在全面质量管理中，要做到以预防为主，即通过分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素，加以重点控制，防止质量问题的发生，做到化被动为主动，化消极防御为积极进攻，防患于未然，以确保生产出满足用户需要的产品。3、一切以数据为依据。全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，以便采取解决质量问题的有效措施。4、按ＰＤＣＡ管理循环办事。全面质量管理要求采用一套科学的程序来处理问题，即按ＰＤＣＡ管理循环来开展工作，并通过不断循环来达到不断提高质量管理水平和产品质量的目的。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。ＰＤＣＡ循环即计划（Ｐｌａｎ）、执行（Ｄｏ）、检查（Ｃｈｅｃｋ）和处理（Ａｃｔｉｏｎ），它是一个标准的管理工作程序，也是进行质量管理的四个步骤。Ｐ（计划）：即根据用户的要求，制定相应的技术经济指标、质量目标，以及实现这些目标的具体措施和方法。Ｄ（执行）：按照所制定的计划和措施付诸实施。Ｃ（检查）：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。Ａ（处理）：根据检查结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，防止重蹈覆辙，并将未解决的问题转到下一次ＰＤＣＡ循环中去。其基本模型如下图1所示。ＰＤＣＡ循环有两个特点：①大环套小环，ＰＤＣＡ能应用于企业的各个方面和各个层次，整个企业的质量管理运作是一个大的ＰＤＣＡ循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按ＰＤＣＡ循环进行，形成大环套小环的综合循环系统，相互推动。②螺旋式上升，每次ＰＤＣＡ循环都不是在原地踏步，而是每次循环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进一步解决新的问题。所以，它在不断循环的同时，还在不断上升，呈螺旋上升状态。（三）质量保证体系质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的机构，使企业内部形成一个完整的质量管理有机体。质量保证体系是全面质量管理的脊髓和核心，建立和健全质量保证体系是从组织上保证企业长期、稳定地生产用户满意的产品的关键。质量保证体系的基本内容包括设计过程、制造过程、辅助生产过程和使用过程的质量保证体系（略）。设计过程的质量管理是全面质量管理的关键；制造过程的质量管理是全面质量管理的重点；辅助生产工具过程的质量管理会影响制造过程的质量；使用过程的质量管理既是质量管理的“归宿点”，又是质量管理的起点。（二）全面质量管理的主要内容全面质量管理的主要内容包括产品和生产过程的设计试制、生产制造、辅助生产和使用过程的质量管理。1、设计试制过程的质量管理；2、生产制造过程的质量管理；这一过程要做好五个方面的工作：（1）制定和贯彻工艺规程方案；（2）组织文明生产；（3）实行供需质量控制；（4）质量的检查和验证；（5）加强对不良品的管理。3、辅助生产过程中的质量管理这一过程要抓好两点（1）积极开展技术服务工作；（2）搜集市场信息和进行质量跟踪。（三）全面质量管理的基础工作1、标准化工作2、计量工作3、质量信息与情报工作4、质量教育与培训工作5、完善质量责任制二、质量保证体系（略）三、质量保证标准（一）ISO9000系列标准的由来和发展ISO9000系列是由国际标准化组织（ISO）下设的一个机构ISO/TC176在1987年起草的一个质量管理和质量保证标准。1994年7月1日，ISO发布了新版ISO9000系列标准，取代了87版相应标准。以后，ISO组织与2000年12月15日发布2000版的标准，取代了94版相应的标准。目前，2000版标准仍在沿用。（二）ISO9000系列标准的构成（以2000版的ISO9000为准）1、核心标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境审核指南2、其他标准ISO10012：2000测量控制系统第三节质量管理的数理统计方法在产品生产过程中，总要出现各种质量问题，企业要提高产品质量，就必须弄清出现这些问题的原因是什么，其中主要原因又是什么，以及各种因素对质量的影响程度等等，以便对症下药解决问题。但这些问题并不是一下子就能看出来，往往要应用统计的方法使问题集中化、明确化，最终得出正确的结论。分析和控制产品质量的常用方法方法有：排列图法（又称主次因素分析法、帕洛特图法）、因果分析图法（又称鱼刺图法）、分层法（分类法）、相关图法、统计分析表法、直方图法和控制图法（质量管理的老“七种工具”——因果图、直方图、相关图、排列图、控制图、分层法和调查表；新“七种工具”——关联图法、ＫＪ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决策和箭条图法）等。1、排列图法排列图法，又称主次因素分析法、帕洛特图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制做的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。其结构是由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），右侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），横坐标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少），折线表示累计频率（也称帕洛特曲线）。通常累计百分比将影响因素分为三类：占0%～80%为A类因素，也就是主要因素；80%～90%为B类因素，是次要因素；90%～100%为C类因素，即一般因素。由于A类因素占存在问题的80%，此类因素解决了，质量问题大部分就得到了解决。为了方便理解，下面举个例子。某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图，如下图1所示：排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。2、因果分析图法（1）适用的管理活动：在进行质量分析时，如果通过直观方法能够找出属于同一层次的有关因素的主次关系(平行关系)，就可以用排列图法。但往往在因素之间还存在着纵