质量管理-3

质量管理在今日的竞争环境中，忽视质量问题的企业无异于自杀。——美国总统工业竞争力委员会主席约翰·扬质量管理本讲重点掌握的问题什么是全面质量管理？什么是ISO9000？ISO9000与全面质量管理有什么不同？企业怎样实行质量体系认证？什么是6西格玛管理？质量管理本讲内容一、基础知识二、全面质量管理三、ISO9000简介四、6σ管理五、常用质量统计方法一、基础知识(一)质量与质量管理的重要性质量是企业的生命质量是企业的生存之本质量第一丢失一个钉子，坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到世界一流的质量。燕京啤酒质量宗旨以全优的质量取信于民(1)用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品坚信不移；(2)坚持按国际标准组织生产，严格执行工艺标准，确保产品内在崐质量与外在质量。(3)出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格来对待。一、基础知识“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了76台冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心头，在员工中引起了强烈的震憾，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。青岛海尔以质量为根本，制定了“向质量要效益”、“靠质量起家，靠优质名牌发展”的质量管理目标，处处体现“质量至上，用户是我们的衣食父母”，使“假如我是用户”，“下道工序就是用户”的活动深入人心，他们实行了严格的“三检制”，成立了质检处，定员人数占全公司人数的7．8％。一、基础知识海尔的质量管理意识在此基础上，青岛海尔重视职工素质的提高。他们制定了5年教育计划和年度计划，实行全员培训，组织了36次近千人的培训班，参加全国质量管理统考，有913人获得合格证书。公司共成立了32个学习小组，取得了38项成果，其中6项获青岛优秀成果奖，3项获省优质成果奖，3项获国家优秀成果奖。强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。1989年12月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动中，青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一的优异成绩获“双龙杯”奖。1990年，海尔集团又获“国家质量管理奖”和“全国十佳企业优秀管理金马奖”。如今，海尔已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。海尔冰箱获得冰箱行业第一枚国优金牌；海尔是全国十大驰名商标之一，是家电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标；海尔在国际竞争中10次中标，海尔是中国家电最先获得国际认证，并获得国际最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。一、基础知识海尔的质量管理意识质量提高增加市场占有率信誉提高销量提高价格提高降低成本生产率提高返工和废品率减少产品保修成本降低利润增加质量管理的重要性及收益(二)质量与质量管理的概念1、质量GB／T19000----ISO9000：2000版标准。定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。2）固有特性就是指满足顾客要求和其他相关方面的要求的特性或是指事物中本来就有的那种永久的特性。1）质量存在于各个领域或任何事务中。产品质量工作质量工程质量质量的概念是随着人们对质量的需求不断提高，而不断深化和发展的。一、基础知识项目狭义质量概念广义质量概念产品制成品所有的有形产品或服务，待销或自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造、支持性过程、商业等产业制造业各行各业制造、服务等质量视角技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划中劣质成本与不合格的制造产品有关无缺陷时将消失的成本总和质量评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会2、产品质量电视机的质量表现为清晰度、稳定性、安全性；洗衣机：洗净度、磨损率、噪音；服装：款式、实用性、舒适性等产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性。性能耐久性可靠性安全性经济性外观衡量标准质量标准企业标准部颁标准国内标准国际标准一、基础知识注意区分产品质量、工作质量和工程质量工程质量：由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环境等综合作用下形成的产品质量，对产品质量起着直接影响。工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。人的因素工作质量工程质量产品质量决定决定决定保证保证保证体现产品质量、工作质量和工程质量的关系一、基础知识3、质量管理GB／T1900—ISO9000：2000版标准对质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针（qualitypolicy）是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。某汽车有限公司的质量方针是“成为最佳”产品一等品率为98％一、基础知识质量策划：是指“质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分”。质量保证：是“质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。”根据市场信息性能水平技术和组织等方面保证安排。向用户证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。要有质量体系、质量控制方法等一、基础知识质量控制：是指“质量管理中致力于达到质量要求的部分”。质量改进：是“质量管理中致力于提高有效性和效率的部分。”全过程监控，发现偏离，恢复正常，使各因素始终处于控制状态是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为，基于过程的持续改进。一、基础知识(一)质量管理的发展历程1、质量检验（qualityinspect）20世纪初，泰勒制度，计划和执行职能分开，出现了专职检验。2、统计质量管理阶段（statisticalqualitycontrolSQC）缺点：缺乏系统观点；事后检验；20世纪40年代二战期间。美国国防部，休哈特，引进数理统计方法。注重质量控制。把质量管理放在了科学的基础上。预防和检验相结合。忽视人的能动性。二、全面质量管理3、全面质量管理(TotalQualityManagementTQM)1961年由美国通用电气公司质量经理费根堡姆在他的TotalQualityControl书中提出的。常用TQC来表示。1995年，日本发布了《TQM宣言》，主张用TQM取代TQC，，它演变为以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念，不再局限于质量职能领域。二、全面质量管理全面质量管理：是企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（中国质量协会《质量管理名词术语》）(二)全面质量管理的内容和特点二、全面质量管理产生的直接原因：产品性能高级化、机构复杂化和品种多样化行为学派的影响政府法律以及消费者权益保护运动的兴起美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰博士提出了该思想。主张改变过去单纯强调数理统计方法的偏见，把统计方法的应用与改善组织管理结合，建立质量保证体系，生产出满足用户需要的产品二、全面质量管理本质上讲，全面质量管理把质量管理从技术活动变成了管理活动。具体体现是：(1)是对一个组织进行管理的途径。(2)正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”。是以质量为核心的经营管理，是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。二、全面质量管理全面质量管理的思想以用户为中心预防为主采用科学方法，建立一套严密有效的质量管理体系保证基础上的质量持续改进是全面质量管理的精髓突出人的作用二、全面质量管理全面质量管理的特点全面的质量管理产品质量，工作质量，工程质量，服务质量。对产量、成本、交货期管理全过程的管理市场调研产品开发生产制造检验包装储存、销售、服务二、全面质量管理全面质量管理的特点全员参与上到最高领导下到一般工人。QC小组。日本质量管理专家石川馨提出来的。全员把关。TQC要求每一个人都对产品质量负有责任，及时发现质量问题，并把问题解决于发源地。也就是说，生产线上的每名员工均有责任及时发现质量问题并寻找其根源，不让任何有质量缺陷的加工件进入下一工序。二、全面质量管理质量教育要求全员参与质量管理，就必须不断地对全体人员进行质量教育，使他们在思想上重视质量，在管理上能掌握与自己工作相适应的质量管理方法，并有高度的技术操作水平。质量管理方法多样化二、全面质量管理全面质量管理的构成要素TQM从用户需要出发，实行全过程管理，在提供产品与服务的各个方面追求高质量。理念要素质量分析质量控制用户质量要求领导重视全员参与持续改进基准化质量环设计质量质量责任统计过程控制（SPC）流程图检查表因果分析直方图控制图散布图质量需求研究（QFD）统计质量控制（SQC）工序控制抽样检验质量损失模型戴明(WilliamEdwardsDeming)戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(SiouxCity,IA)，1921年从怀俄明大学(Univ.ofWyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。他最早把帕累特原理引入质量管理。朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。朱兰(JosephH.Juran)(三)全面质量管理的过程方法质量螺旋销售服务市场研究市场研究开发研制开发研制设计制定产品规格制定工艺采购生产设备装置工序控制检验测试朱兰螺旋曲线2、全面质量的形成过程二、全面质量管理瑞典质量管理专家桑德霍姆（L.Sandholm）质量环2、全面质量管理的过程方法朱兰三步曲质量计划、质量控制、质量改进质量计划内容主要包括：从外部和内部认识用户；确定用户要求；开发产品；制定产品质量目标；制定生产程序；验证程序的能力二、全面质量管理2、全面质量管理的过程方法PDCA循环是全面质量管理的基本工作方法。美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Dening）20世纪60年代创立，又叫戴明环活动。P计划－plan、D执行－doC检查－check、A处理－action二、全面质量管理PDCA循环计划阶段找出质量问题分析原因找出主要原因制定对策执行阶段检查阶段发现问题，找出原因为质量改进制定计划按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)二、全面质量管理PDCA循环处理阶段PDCA总结成功经验和失败教训，并将措施规范化找出尚未解决的问题，转到下一循环去继续解决PDCAPDCAPDCA维持维持改善改善PDCA循环上升大环套小环二、全面质量管理三、ISO9000简介（internationalorganizationforstandardization）基本认识ISO9000是一个标准，是一个国际标准。是由一系列标准组成的文件。是国际标准化组织所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准的简称。取得ISO9000系列标准的认证是取得进入国际市场的通行证1、ISO9000由来消费者的需求安全可靠产品责任事故美国20世纪50年代发布的《质量大纲要