质量管理-第1章

质量工程第1章质量工程概述第1章质量工程概述质量工程学习目标本章导读开篇案例1.1质量基本知识1.2质量工程定义及其发展1.3产品质量工程1.4质量工程学科体系及内容本章要点第1章质量工程概述质量工程学习目标掌握质量的基本知识，包括质量的定义、分类和现代质量观念掌握质量工程的定义、产品质量的形成规律和改进方法了解质量工程的发展过程、学科体系及其主要内容第1章质量工程概述质量工程本章导读质量已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。质量是一个综合性的问题，质量工程是一项系统工程，是一门综合数学、工学和管理学等学科内容的交叉性学科。本章从质量的基本知识入手，介绍质量工程及其发展过程以及产品质量的形成规律和改进方法，提出了质量工程学科体系及其知识结构和研究方法等。第1章质量工程概述质量工程开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？事实证明，制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车，希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最关键的因素。一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关键在于30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10%的技术加90%的态度。第1章质量工程概述质量工程开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？由此可见，日美企业在质量观念上的差别。态度不同则效果不同。在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产时产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中，可见观念的重要作用。第1章质量工程概述质量工程开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？事实上，很多项目的失败都是由于小缺陷引起的，而且有时缺陷虽小，但往往造成大的事故。例如，美国挑战者号航天飞机失事的原因在于一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题；美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无奈返回，只是因为一节30元钱的小电池坏了，耗资几亿元的航天计划因而失败。再如我国“飞豹”战机在试飞定型的过程中多次发生险情，主要原因不在于设计，而在于一些小的环节没有给予足够的重视，1991年7月8日，“飞豹”在一次科研试飞中出现油箱漏油，险些造成机毁人亡，事后查明是飞机上的一个输油软管脱开造成漏油；1997年6月19日，“飞豹”在超音速试飞中，前座舱盖脱离机体被抛到了九霄云外，又一次险些造成机毁人亡，事后查明原因是工厂的工人在安装座舱盖时将活门螺钉装反了。这些问题不是技术上的难题，只是作业人员的观念所致。第1章质量工程概述质量工程开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？质量观念反映企业员工对质量的认识和对质量问题的观点，决定着员工的质量态度和行为取向。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约企业产品质量的提高和质量工作的开展。对于我国许多企业来说，对产品质量不要求精益求精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，这是制约我国产品质量提高的关键。但提高产品质量是一项系统工程。（资料来源：温德成．为什么我们不能对质量疯狂．管理人网）第1章质量工程概述质量工程开篇案例—改善中国制造的质量形象靠什么？【思考题】1．什么是质量观念？请比较中国、美国和日本的质量观念。2．请调查和对比分析中国制造产品的质量形象如何？3．请分析制约中国产品质量提高的主要因素有哪些？如何改善？第1章质量工程概述质量工程1.1.1质量定义国际学术界对质量有多种定义。世界著名质量管理专家菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给出：“质量是指产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足客户的期望。”“‘质量’一词并不具有绝对意义上的‘最好’的一般含义，而对于工业来说，质量是指‘最适合于某些客户的条件’。”美国国家标准协会与美国质量协会将质量定义为“一种产品或服务所具有的能够满足既定需要的特征和特性的总和”。世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士提出：“质量就是适应性。”“适应性”是指产品使用过程中成功地满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益的。美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）提出：“质量是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。”1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.1质量定义我国GB/T19000—2008/ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》中，对质量作了如下最新定义：“一组固有的特性满足要求的能力”。从以上有关质量的代表性定义中可以得知，一个完整的质量定义至少必须包含五个关键词：质量、产品和服务、固有特性、满足需求、能力。其中，“需求”有两种情况，即“明确需求”和“隐含需求”。若在合同环境下提出的需求，它们是受约束的、被规定的需求，属于明确的需求；而在非合同环境下，“需求”则是隐含的，属于隐含的需求。另外，在当前高度竞争的市场环境中，还要考虑超越客户的期望值，在全球资源环境状况日益严峻的今天，质量还应该符合环保和可持续发展的要求。因此，质量可以定义为：“质量是指产品或服务的固有特性，满足客户和相关方面的明确需求或隐含需求的能力。”1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.2质量分类质量按实体的性质细分，可分为产品质量、服务质量、过程质量及工作质量等。1．产品质量（QualityofProduct）根据质量的定义，产品质量可以理解为“产品满足规定需要和潜在需要的特征和特性的总和”。反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有六个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性、经济性。(1）性能（Function）。(2）寿命（Life）。(3）可靠性与维修性（ReliabilityandRepairability）。1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.2质量分类1.产品质量（QualityofProduct）产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性。可用性是指产品在任一时刻需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。性能、可靠性与维修性又决定了产品的效能，即决定了产品在规定条件下，满足定量特性和服务要求的能力。(4）安全性（Safety）(5）适应性（Adaptability）(6）经济性（Economy）1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.2质量分类1.产品质量（QualityofProduct）以上六个方面的质量特性属于产品的内在特性，体现其使用价值。随着社会经济的发展，消费者消费观念和消费水平的变化，人们已不满足产品所提供的使用价值，而要求它们在满足物质需要的同时，还要满足人们的精神需要。例如，对产品的造型、款式、手感、色彩、包装等表现出的偏好，这种特性被称为美学质量。对于那些与人们日常生活有密切关系的产品，尤其是出口产品，美学方面的质量对提高产品的竞争能力有极大的影响。衡量产品质量的好坏，主要看上述各种质量特性满足用户需要的程度。但直接反映用户需要的质量特性，往往很难予以定量描述。1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.2质量分类2．服务质量（QualityofService）服务质量是指服务性行业的各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量特性依行业而定，其主要的共同性质和特性有以下六个方面：(1）功能性（Function）(2）经济性（Economy）(3）安全可靠性（SafetyReliability）(4）时间性（Timeliness）(5）舒适性（Comfortability）(6）文明性（Civility）1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.2质量分类3．过程质量（QualityofProcess）过程质量是指过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和，也可以说是过程的条件与活动满足要求的程度。因此产品和服务质量从形成过程来说，还有设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量及服务过程质量之分。(1)设计过程质量（QualityinDesigning）(2)制造过程质量（QualityinManufacturing）(3)使用过程质量（QualityinUsing）(4)服务过程质量（QualityinServicing）1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.2质量分类4．工作质量（WorkingQuality）工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量能反映企业的组织工作、管理工作与技术工作的水平。它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，并且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。工作质量不像产品质量那样具体、直观，属于无形产品。对它们的质量比较难以进行定量的衡量和考核，但有时可以利用某些综合性质量指标（如废品率和返修率等）来考核某些具体部门的工作质量。1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.3质量观念1．质量观念定义质量观念是人们基于价值和成本形成的对质量的观点，反映企业员工对质量的认识和对质量问题的看法，决定着员工的质量态度和行为取向。根据90/10法则，任何一个人的行为都是90%取决于态度，10%取决于所掌握的知识。落后的质量观念必然产生消极的质量态度和不适宜的质量行为，从深层次上制约着企业产品质量的提高和质量工作的开展。质量观念是社会经济发展对质量的客观要求在人们头脑中的反映和体现，它深深地打上了经济管理体制和社会经济状态的烙印，不同的经济管理体制和经济发展阶段，客观上要求与其相适应的质量观念。企业通过控制产品质量，不断提升服务品牌知名度和客户满意度，加强质量文化建设的根本观念和执着追求。科学的质量观念是支撑企业在市场竞争中制胜的基石，如海尔集团的质量观念：“不合格的产品就是废品。”1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.3质量观念2．质量观念的发展(1)由“生命说”发展为“社会责任”观(2)由追求“符合性质量”发展为追求“客户成功”(3)由注重结果发展为注重过程1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.3质量观念3．现代质量观念(1)从追求产品质量到追求“大质量”(2)从追求高技术到追求高使用价值(3)从追求高质量到追求“适用质量”(4)从追求产品质量到追求质量保证能力(5)从对客户负责到对全社会负责(6)从客户承担损失到企业承担损失(7)从操作者的责任追究到管理者的责任(8)从事后检验到事先检验，第一次就把事情完全做对(9)从“差不多”到“零缺陷“(10)从部门、员工到全员、全过程、全局1.1质量基本知识第1章质量工程概述质量工程1.1.4质量文化质量文化是指企业和社会在长期生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。质量文化的核心是质量理念、质量价值观和质量道德观，它直接影响着企业如何