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质量管理（一）深圳大学管理学院周明教授E_mail:mzhou@szu.edu.cn教材参考书教材：《质量管理学》第三版，伍爱,暨南大学出版社，2007年9月参考书：《现代质量管理学》苏秦主编清华大学出版社，2005年《质量管理学》于启武编著首都经济贸易大学出版社，2003年QualityControl;Besterfield,2009,NY感谢崔世娟老师提供的原始PPT!课程介绍•本课程54(32forMPM)学时，采用集中授课。平时课间答疑，课后欢迎通过E-mail就课程内容相互交流。•答疑时间：文科楼2405•成绩评定：平时成绩50%（包括作业、案例分析、平时上课的出勤与积极参与）、期末成绩50%。课程介绍（相关内容可根据需要或实际情况调整）•质量管理概述；•全面质量管理；•质量体系与质量认证（ISO9000系列）；•质量控制的统计方法与技术；•质量控制图•工序能力分析与质量改进过程•质量检验理论与方法；•风险与可靠性•质量经济性与质量成本管理；SF公司现状樟宜医院主通道与辅助通道同一颜色主通道与辅助通道用颜色区分,易识别SF公司现状樟宜医院垃圾未要求分类，容器不专业垃圾分类回收，图文并茂SF公司现状樟宜医院标识简略，方向感弱，过小，标识明显，方向感强，图文结合SF公司现状樟宜医院仪器设备随意摆放仪器设备定位摆放Perrier水业公司质量的重要性/案例一皮埃尔水业公司光环失色皮埃尔矿泉水（法国南部生产的一种带气泡的天然矿泉水）是世界上最著名的瓶装矿泉水品牌之一，其历史可追溯到18世纪中后期。传说公元前218年，汗尼拔尔带领他的军队去征服罗马，他们穿过西班牙后，决定在日后非常有名的LesBouillens扎营，士兵们惊奇地发现这里有大量的富含气泡的泉水，而且具有醒脑提神的神奇功效。Perrier矿泉水由此被发现。1912年，约翰·斯翰姆斯沃接手后于同年放弃了原来疗养院的活动，转而开始生产瓶装矿泉水，并用皮埃尔的名字作为瓶装矿泉水的品牌。约翰·翰姆斯沃斯于1933年去世。1947年，他的继承人想将工厂出售。质量的重要性/案例一皮埃尔水业公司光环失色巴黎一位年轻的经纪人盖斯里夫·莱文经考察后发现，皮埃尔矿泉水的价格竟然是同样瓶装葡萄酒的3倍，于是他决定买下工厂，并对其进行了现代化改造，完全修补了产品生产线，实行基于瓶装制造业的产业策略，当地也逐渐形成了从玻璃瓶的生产到纸板箱的生产的全部配套产业。皮埃尔矿泉水用了25年覆盖了欧洲和法国市场。1988年，皮埃尔矿泉水仅在美国就销售了3亿瓶，占了美国进口矿泉水市场的80%。但在1990年，由于发生了苯中毒事件抑制了皮埃尔矿泉水的扩张。1992年，雀巢公司接收了皮埃尔矿泉水公司，但仍保留了皮埃尔矿泉水这个商标。质量的重要性/案例二日本拉链大王的经历吉田兴业公司的创始人吉田忠雄于1908年出生于日本本州岛中北部海滨的富士县黑部镇，上世纪30年代初曾到我国上海学习经商。1934年，他在家乡黑部镇创办专营拉链的三S公司。只短短的几年时间，三S拉链便畅销于日本和东南亚市场。后由于日本发动太平洋战争，不但毁掉了公司的海外市场，同时生产厂也被战火夷为平地。1945年底，吉田忠雄千方百计筹措资金，又在家乡黑部镇重新建立起自己的拉链生产工厂，后公司更名为吉田兴业公司。50年代中、后期，YKK拉链先后打进了美国以及西欧和东南亚市场。70年代以来，YKK拉链欧美分公司不断增加，1982年，质量的重要性/案例二日本拉链大王的经历意大利政府还专门给吉田忠雄颁发勋章，以奖励他为该国服装提供高质量的拉链。到70年代中后期，吉田忠雄在拉链市场上已经占有日本的90%、美国的45％、世界的35%的份额，可谓独霸天下。80年代初，YKK公司生产的拉链有400多个品种，年产拉链84亿条，年产长度190多万公里，足够绕地球47圈或从地球到月球之间拉上两个半来回，年营业总额达20多亿美元。目前，公司在国外有100多处办事处机构，在37个国家里设有38个拉链厂。我们对质量的概念和经历。。。•中国产品的质量信誉•奶粉问题•我的经历与比较;皮鞋,饮料,食品…•你的经历？•我们所能感受到的质量之属性：功能性（满足用户某方面的需求）；一致性（consistence）；相对性（相对于一定标准、背后的驱动因素）；•质量是通过生产和服务活动创造的，但受到社会伦理、道德以及法律的影响•本课程关注的是质量“通常意义上的”特征与表现深圳大学崔世娟第一节质量管理的意义第二节质量的基本概念与定义第三节质量管理的发展历程第四节质量管理模式的比较第一章质量管理概述•质量是全球追求的目标•质量是人们生活的保障•质量是一个国家民族素质、科技和经济水平的综合反映，因此应该建立质量形象及质量文化•质量是企业生存与发展的保障；市场的激烈竞争；需求的不断变化•质量是企业品牌战略的基础：意大利皮鞋、法国的服装/葡萄酒、日本的汽车，等等第一节质量管理的意义第一节质量管理的意义1）中国第一个平政（政治上最平等）的帝王。注：章太炎的秦政记曰：“古先民平其政者，莫遂于秦”。2)中国第一个守法著称的帝王。注：《秦政记》曰：“秦皇为有守，非独刑罚依科也，用人依然”。3)中国第一个大范围认真推行标准化的帝王。统一文字，度量衡、货币、车同轨等。4)中国第一个修建高速公路的帝王。驰道宽50丈合138。25米宽5)中国第一个最注重质量的帝王。实践证明，秦始皇用人质量、长城质量、秦陵的质量、灵渠的质量、陶俑的质量就是证据。因此他才能调动全秦的力量和百万大军统一了中国。第二节质量的基本概念与定义1、质量概念的演变2、质量的几种定义国际标准化组织定义、田口定义、朱兰定义狭义定义和广义定义产品质量、过程质量、产品质量、寿命循环质量第二节质量的基本概念与定义质量概念的演变：在工业社会初期注重技术进步和效率的情况下，质量概念主要指产品的性能；第一次扩展，从单纯的性能扩展到考虑顾客要求的“适用性”，从技术领域到经济领域的延伸；第二次扩展，从单纯的产品质量扩展到包括过程质量在内的“工作质量”，质量概念从产品深入到了形成产品的过程；后随着全面质量的深入，质量概念扩展到服务质量，从工商业扩展到了整个社会经济领域。第二节质量的基本概念与定义质量的几种定义：1、国际标准化组织的定义固有特性是满足顾客和其他相关要求的产品/服务特征，并由其满足要求的程度加以表征；如产品经设计和制造后形成的属性；包括物质特征、感官特征、行为特征、时间特性、功能特性等等。这些固有特性大都是可以测量的。满足要求就是应满足明示的、隐含的或必须履行的需要和期望。质量是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。（ISO8402:1994）质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。（ISO8402:2000）26第二节质量的基本概念与定义2、田口玄一对质量的定义质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外3、朱兰对质量的定义质量就是适用性第二节质量的基本概念与定义•狭义质量与广义质量1、狭义质量：仅仅从用户的角度看质量，包括产品质量、工程质量、服务质量等；2、广义质量：不仅从用户的角度看质量，同时还从制造者和社会的角度去理解质量，涉及到人类社会经济的众多活动，如工作质量、管理质量、生活质量第二节质量的基本概念与定义产品质量：指产品能够满足人们（社会及个人）的需要而应具备的特性。硬件产品具有以下六个特性：性能（功能性）、可靠性、安全性、寿命、经济性、外观质量服务类产品具有以下六个特性：性能、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性软件类产品具有以下六个特性：性能、安全性、可靠性、保密性、专用性、经济性质量特性•质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性（价格与所有者不是产品的质量特性）•质量特性参数：定量表示的质量特性•质量特性值：表现为各种量化的质量指标；一个产品通常需要多个指标来反映其质量。测量质量指标的数值成为质量特性值，分为计数值和计量值两类：•计数值：质量特性值只能取一组离散的特定数值；如合格－不合格（计件数）、产品质量缺陷的个数（计点数）等等。•计量值：质量特性值可以取给定范围内的任一可能数值（也即计量值域是连续的）；如长度、重量、时间、温度等。第二节质量的产生/形成、实现过程•JUAN的质量螺旋（图1－1）•过程质量：过程满足规定需要或潜在需要的特性的总和。过程质量包括：规划过程质量：从市场调研到规划阶段所体现的质量设计过程质量：产品设计阶段所体现的质量制造过程质量：按设计要求，通过生产而达到的质量使用过程质量：产品在实际使用过程中所体现的质量报废处理过程质量：在报废后的处理过程中便于回收、重用以及无害化处理的程度服务过程质量：产品到达用户之前和使用过程中，产品提供者对用户服务要求的满足程度第二节：质量的产生/形成、实现过程•工作质量：是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。•寿命周期循环质量：在产品寿命周期循环的各个阶段所发生的质量活动。朱兰的质量螺旋、桑德霍尔姆的质量圈和国际标准化组织中的质量环都从不同角度表示了寿命周期质量。第二节：质量的产生/形成、实现过程产品一般的寿命周期阶段产品设计、开发过程策划与开发采购生产或服务提供验证包装和储存销售和分发安装及投入运行技术支持和服务售后使用寿命结束后的处置及再生利用营销及市场调研质量环：非简单的循环质量的职能与职责•质量职能：为使产品或服务具有满足客户需要的质量而进行的全部活动的总和；这些活动大部分由企业内部各个部门承担，但也有许多涉及到企业外部的供应商、零售商、批发商乃至于顾客。因此质量并非只是质量部门的事情。•质量管理就是将各种分散的质量控制/保证活动有机地整合起来，从而确保质量目标的实现。•质量职责：根据质量职能的要求，进一步明确规定各部门以及企业各部门及各类人员应承担的具体任务、职责和权限，做到质量工作事事有人管，人人有专责。第三节质量管理的发展历程1、质量管理定义2、质量管理的三个主要发展阶段•质量检验阶段（事后检验阶段，完全被动的）•统计质量控制阶段：强调用科学的方法控制质量形成过程；以满足产品标准为目的，偏重于工序管理•全面质量管理阶段：运用系统的概念，把质量作为一个有机整体加以综合分析，实行全员、全过程、全面的质量管理；费根堡格“全面质量管理”一书第三节质量管理的发展历程•质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，是企业管理的重要组成部分，有着系统的理论、方法、标准（如ISO9000:2000）和技术1、制定质量方针；2、制定质量目标；3、质量策划；4、质量控制；5、质量保证；6、质量改进；第三节质量管理的发展历程•质量检验阶段(操作工质量检验阶段、专职质量检验阶段)：20世纪初发起，其不足之处：1、预防性差2、经济性差3、对破坏性检验不适用4、形成质量标准的制定部门、产品制造部门和检验部门的“三权”分立，缺乏协调统一第三节质量管理的发展历程•统计质量控制阶段（SQC）：抽样、过程控制图、可靠性分析与控制等。40年代开始，首先被美国国防部所采用，其不足之处为：1、只重视数理统计方法的应用，忽略了人的主观能动性2、只注意对制造的工序进行控制，未考虑对质量形成的全过程进行控制3、统计方法难度大，一般管理人员和工人难于掌握第三节质量管理的发展历程•全面质量管理阶段：从60年代开始，由质量管理学家朱兰及通用电器公司质量总经理费根堡姆提出，包含以下含义：1、产品质量单纯依靠数理统计方法控制生产过程和事后检验是不够的，强调方法与手段的多样性2、将质量控制向管理领域扩展，要管理好质量形成的全过程，要实现整体性的管理3、产品质量与成本相关，应强调质量成本的重要性4、提高产品质量是全体成员的责任第三节质量管理的发展历程•质量保证阶段（QA）：20世纪80年代应运而生。包括三种形式：1、第一方质量保证：指产品生产者或服务提供者的质量声明或自我质量保证；2、第一方对第二方的质量保证：指产品生产者或服务提供者针对特定顾客所做的特别质量保证（质量保证协议）。3、第三方质量保证：指社会上具有权威性的、客观公正的第三方通过对产品