质量管理1

67-1生产与运作管理中南大学商学院质量管理第一节、质量概念第二节、全面质量管理第三节、质量管理的工具与方法第四节、质量系列标准第五节、6西格玛第六节、用六西格玛实施LCD制造过程改善67-2生产与运作管理中南大学商学院质量定义与质量目标第一节67-3生产与运作管理中南大学商学院什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度67-4生产与运作管理中南大学商学院1、实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。2、需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。3、明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。4、隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。67-5生产与运作管理中南大学商学院（二）质量适用性：1.性能：产品的技术特性和规定的功能。2.附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。3.可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4.一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。5.耐久性：达到规定使用寿命的概率。6.维护性：是否容易修理和维护。7.美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。8.感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。67-6生产与运作管理中南大学商学院（三）质量概念的分解–1。产品的设计质量•计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。–2。产品的制造质量•生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。–3。产品销售服务质量•使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量67-7生产与运作管理中南大学商学院（四）产品标准和质量标准–1。产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。–2。质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二级品；不符合的称为废品、次品、等外品。67-8生产与运作管理中南大学商学院质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加67-9生产与运作管理中南大学商学院摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷67-10生产与运作管理中南大学商学院全面质量管理67-11生产与运作管理中南大学商学院什么是全面质量管理(TQM)？一种由顾客的需求和期望驱动的管理哲学以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。67-12生产与运作管理中南大学商学院二、全面质量管理质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量阶段和全面质量管理阶段。–（一）含义：一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。–（二）基本观点：•1。用户至上•2。预防为主67-13生产与运作管理中南大学商学院–（三）基本特点•1。全面的质量管理–全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。•2。全过程的质量管理–全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。•3。全员的质量管理–质量管理，人人有责。•4。全方法的质量管理–质量管理方法的多样化。67-14生产与运作管理中南大学商学院（四）工作程序(PDCA循环)发现问题，找出原因为质量改进制定计划按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)67-15生产与运作管理中南大学商学院PDCA管理循环•1。程序PCDAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期67-16生产与运作管理中南大学商学院•2。特点–（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环–（2）循环每转动一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平新的水平67-17生产与运作管理中南大学商学院质量成本外部损失内部损失预防成本鉴定成本67-18生产与运作管理中南大学商学院TQM的要素高层领导的承诺和带头作用–观念和组织结构的基本改变顾客的参与–小组访谈(FocusGroup)–质量功能部署(QFD)连续不断改进(Continualimprovement)67-19生产与运作管理中南大学商学院质量管理的工具与方法67-20生产与运作管理中南大学商学院帕累特图(Pareto)020406080100120140160180200220ABCDE差错类型差错数量图说明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H67-21生产与运作管理中南大学商学院帕累特图--关键性的少数与次要的多数012345678910ABCDEFGHI图说明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H关键性的少数次要的多数67-22生产与运作管理中南大学商学院因果关系图以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。67-23生产与运作管理中南大学商学院因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视近视环境方面人为方面设备方面材料方面方法方面步骤2：绘制主要分支67-24生产与运作管理中南大学商学院因果关系图的绘制过程（续）步骤3：思考可能的因素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害步骤4：扫描和排序真正的原因---可能性最大或最有可能解决的原因是什么？步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并改进效果检查所确定的主要原因是否正确67-25生产与运作管理中南大学商学院因果关系图示例材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书距离过近看书方法不对长时间看书不休息近视分析患近视的原因67-26生产与运作管理中南大学商学院检查表3月缺陷6日7日8日9日总计尺寸缺陷10形状缺陷5重量缺陷10光洁度缺陷6总计1066931日期：1990年3月数据搜集人：×××例：记录生产轴承的缺陷67-27生产与运作管理中南大学商学院统计控制图181263915212427246810121416样本UCL=23.35LCL=1.99c=12.6767-28生产与运作管理中南大学商学院质量系列标准67-29生产与运作管理中南大学商学院质量体系认证质量体系认证，亦称质量体系注册，是指由公正的第三方体系认证机构，依据正式发布的质量体系标准，，对企业的质量体系实施评定，并颁发体系认证证书和发布注册名录，向公众证明企业的质量体系符合某一质量体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品，可以相信企业在产品质量方面能够说到做到。质量体系认证的目的是要让公众（消费者、用户、政府管理部门等）相信企业具有一定的质量保证能力，其表现形式是由体系认证机构出具体系认证证书的注册名录，依据的条件是正式发布的质量体系标准，取信的关键是体系认证机构本身具有的权威性和信誉。67-30生产与运作管理中南大学商学院体系认证的实施步骤体系认证过程总体上可分为四个阶段：认证申请、体系审核、审批与注册发证、监督。1、认证申请企业向其自愿选择的某个体系认证机构提出申请，按机构要求提交申请文件，包括企业质量手册等。体系认证机构根据企业提交的申请文件，决定是否受理申请，并通知企业。按惯例，机构不能无故拒绝企业的申请。2、体系审核体系认证机构指派数名国家注册审核人员实施审核工作，包括审查企业的质量手册，到企业现场查证实际执行情况，提交审核报告。3、审批与注册发证体系认证机构根据审核报告，经审查决定是否批准认证。对批准认证的企业颁发体系认证证书，并将企业的有关情况注册公布，准予企业以一定方式使用体系认证标志。证书有效期通常为三年。4、监督在证书有效期内，体系认证机构每年对企业至少进行一次监督检查，查证企业有关质量体系的保持情况，一旦发现企业有违反有关规定的事实证据，即对相应企业采取措施，暂停或撤销企业的体系认证67-31生产与运作管理中南大学商学院ISO9000质量管理体系认证的必要性随着ISO9000系列标准在世界各国的深入推广及广泛应用，以ISO9000为基础的第三方质量体系认证得到了迅速发展，使得贯彻标准和获取质量认证成为市场竞争的重要手段之一。一、来自客户、协作方和同行的压力1、许多企业在和外商谈判的时候，马上要签定供货合同了，就因为没有通过ISO9000认证，合同最终没有签成。市场瞬息万变，过去市场承认的老规矩现已不适用，许多老客户也要求通过ISO9000认证。2、美国通用汽车公司和福特汽车公司要求它们在全世界几十万个配套厂都要通过ISO9000认证，否则就不能作为它们的配套厂家。说明即使是协作关系，也有压力。67-32生产与运作管理中南大学商学院3、既然有了ISO9000认证，如果同行都取得了认证，自己没有，就会使自己的公司处于劣势。这也许带有盲目性，但企业要发展，确实应紧随市场的潮流。二、进入国际市场的通行证ISO9000系列标准是企业迈向国际市场的重要一步。随着中国改革发放及市场经济步伐的逐渐加快，国内经济形式向外向型转变，国内企业越来越多参与到国际竞争中，目前，欧洲共同体等国际组织及许多国家把ISO9000系列作为统一的标准加以采用，许多跨国集团公司也把是否通过ISO9000质量认证作为条件用以约束OEM供应商。在这种情况下，国内企业如果要将产品打入国际市场，ISO9000质量认证无意是第一张门票。三、免去许多检查ISO9000标准具有的严格、广泛、权威的特性能使获证企业免去许多检查，省去不少烦琐的手续。我国的产品认证管理条例就有这样的规定：获准认证的产品，除接受国家法律和行政法规规定的检查外，免于其他检查。67-33生产与运作管理中南大学商学院四、符合政府的规定要求北京市政府规定：没有通过ISO9000质量认证的企业就不能在北京建筑业市场上投标。新加坡政府也有类似的规定，没有通过ISO9000质量认证的企业不准在新加坡的市场上投标。大亚湾核点站投标的时候，我国很多实力很强的企业没有通过投标，就是因为没有通过ISO9000质量认证。五、改善企业的质量管理如果仅仅认为ISO9000只有取悦顾客的作用，那么就太令人失望了。实际上，ISO9000系列标准的主要目的是改善企业的管理，让其更有效率并减少浪费。六、质量体系认证质量体系认证都要求对申请企业的质量体系进行检查评定。在我国，质量体系认证的依据是：GB/T19000—ISO9000系列标准。67-34生产与运作管理中南大学商学院ISO9000:2000版标准的最新要求1、2000版ISO9000族标准的文件结构1）核心标准4个·ISO9000：2000基本原理和术语·ISO9001：2000质量管理体系-要求·ISO9