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中国移动满意度调查院系：经济管理学院班级：12工商管理2班组员：沈伟冰、王澍、朱丽燕、朱智磊、张寒露、曹双燕指导老师：张志坚老师2015年1月目录Content一、调查的展开----调查的背景调查的目的•二、调研方案安排----调研具体时间安排调研实践方案团队具体分工④调研所收集的材料三、调研实施----调研对象及调查方法问卷设计问卷设计方向④整理分析数据四、调研结果及分析五、中国移动存在的满意度问题----中国移动公司在收费方面的问题中国移动公司在服务方面的问题中国移动公司在保障客户权益方面的问题④中国移动公司在产品推出方面的问题六、针对问题对中国移动提出的建议七、调研总结一、调查的展开•（一）调查的背景：•随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。正因为如此，通信这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。中国移动在通信行业中长期占据广大市场和重要位置，了解中国移动的顾客满意度，在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是中国移动核心竞争力的关键所在，对于中国移动的发展具有至关重要的意义。一、调查的展开•（二）调查的目的：•顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于消费企业的某种产品或服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是顾客情况的反馈。加强顾客满意度调研，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策提高顾客满意度，可确保企业在激烈的竞争中取胜。中国移动顾客满意度调查的核心是确定其产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，具体来说要实现以下目标：1）了解中国移动在华东交通大学的市场覆盖率及潜在市场；2）测定当前的顾客满意度，并与竞争对手比较；3）找出影响中国移动顾客满意度的关键决定因素；4）发现提升中国移动产品和服务质量的机会；5）从中国移动顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为中国移动提出改进意见。顾客满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，并可以产生两个结果即顾客抱怨和顾客忠诚。•顾客满意度理论模型：二、调研方案安排•（一）调研具体时间安排----简略说明•（二）调研实践方案–（1）列出中国移动发展现状；–（2）中国移动调研数据展示；–（3）中国移动调研数据分析；–（4）根据调研数据总结出存在的问题；–（5）针对问题提出相应的对策；–（6）撰写调研总结；二、调研方案安排•（三）团队具体分工•（1）拟出调研主题：团队开会商量确定•（2）做出调查问卷：沈伟冰、曹双燕、张寒露•（3）发放调查问卷（问卷星网络调研）：沈伟冰•（4）调查问卷数据收集：朱丽燕、朱智磊•（5）调查问卷数据分析：沈伟冰、王澍•（6）PPT制作：王澍•（7）调研报告撰写：沈伟冰二、调研方案安排（四）调研所收集的材料（1）移动公司的企业文化；（2）移动的产品种类；（3）移动的产品现状；（4）移动的顾客使用量；（5）移动的运营与服务；（6）网友对移动公司的评价；三、调研实施（一）调研对象及调查方法采取网络问卷法的调查方法，为了扩大样本量，节省调研时间和调研成本，达到环保无纸化的效果，我们采取网上发放问卷的形式，通过把问卷网址链接在QQ、微信、微博、贴吧等新媒体平台的宣传，让更多的中国移动用户参与到调研中，所以本次调研的对象是全国范围内的中国移动用户。网络问卷调查法的优点是方便、快捷，成本低，不受时间和空间的限制，信息量大，可以自动完成调查信息的存储和统计；其缺点是调查人员不能控制调查进度，造成完成调查目标的时间不确定性。三、调研实施（二）问卷设计在设计问卷格式时，我们采用了标准化程序，采用相同性质或同类问题集中排列，便于被调查者顺利填写。问卷采用封闭式和开放式相结合的问题，为方便被调查者的作答，其中前14题为客观题，第15、16题为主观题。问卷的客观题选项采用两级选项和五级选项的形式，其中两级选项采用一正一负，五级选项采用两正两负一中立，尽量做到不偏不倚，避免出现设计问卷所忌讳的导向性。由于为了使调研结果更客观、更具有广泛的代表性，我们主要从宏观的方向出发，针对全国所有移动用户进行随机抽样调查，对于用户的地域、性别、年龄等均不作要求。三、调研实施（三）问卷设计方向（1）网点工作人员的工作速度的满意度；（2）网点工作人员的服务质量是否满意；（3）移动工作人员是否会人为误导顾客的消费行为；（4）人工服务的等待时长的满意度；（5）向移动公司工作人员反馈问题得到及时解决的满意度；（6）移动公司的掌上营业厅的便捷度；（7）移动公司的收费的透明度；（8）移动公司是否有过直接绑定顾客消费；（9）移动公司查询话费便捷度；（10）移动公司收费的公正性；（11）移动公司的产品是否贴切用户需求；（12）移动公司的营业网点的设置是否广泛；(13)移动公司是否存在泄露客户重要私密信息的行为；(14)对移动宽带是否满意；(15)对移动公司新产品的套餐期望；(16)移动公司的竞争优势；三、调研实施（四）整理分析数据问卷收回后，我们首先对问卷进行了整理，剔除了其中的无效问卷，并把有效问卷予以归类和整理分析，数据的整理以及分析主要借助于问卷星系统进行。四、调研结果及分析（1）关于网点工作人员的工作速度是否满意的调查中，12.33%的用户对移动的工作速度表示非常满意，37%的用户对移动的工作速度表示满意，42.73%的用户表示移动的工作速度一般，4.41%的用户对移动的工作速度表示不满意，3.52%的用户对移动的工作速度表示很不满意。总体来说，中国移动用户对于网点工作人员的工作速度大部分还是持认可的态度，所以由此可以看出移动公司的人力资源配备质量是比较高的。（2）关于网点工作人员的服务质量是否满意的调查中，7.93%的用户对移动的工作速度表示非常满意，43.61%的用户对移动的服务质量表示满意，40.97%的用户表示移动的服务质量一般，4.85%的用户对移动的服务质量表示不满意，2.64%的用户对移动的服务质量表示很不满意由此可以看出，对网点工作人员的服务质量很大部分用户是一般满意以上，只有个别用户对网点工作人员的服务质量不满意，说明移动的网店工作人员服务态度和服务质量也是受到肯定的。（3）关于移动工作人员是否会人为误导顾客的消费行为的调查中：5.29%的用户表示移动的工作人员总是会人为误导顾客的消费，28.63%的用户表示移动的工作人员经常会人为误导顾客的消费；47.14%的用户表示移动的工作人员会人为误导顾客的消费；13.66%的用户表示移动的工作人员偶尔会人为误导顾客的消费；5.29%的用户表示移动的工作人员从来不会人为误导顾客的消费。由数据显示，移动公司还是存在人为误导顾客消费的问题。•（4）关于反馈问题是否得到及时解决的调查中，71.37%的用户表示自己所反馈问题能得到及时解决，28.63%的用户表示自己所反馈问题不能得到及时解决。•所以可以得知，顾客反馈的问题大部分还是可以得到解决的。•（5）关于人工服务的等待时长是否满意的调查中，5.73%的用户表示非常满意，37.89%的用户表示满意，37.44%的用户表示一般，14.1%的用户表示不满意，4.85%的用户表示很不满意。由此可以看出，接近半数的移动用户还是对人工服务的等待时长只持一般满意的态度，说明移动在人工服务的等待时长方面还有做得更好的空间。•（6）关于移动公司的收费是否透明的调查中：4.85%的顾客认为移动公司的收费很透明，15.42%的顾客认为移动公司的收费透明，43.61%的顾客认为移动公司的收费半透明，24.23%的顾客认为移动公司的收费不透明，11.89%的顾客认为移动公司的收费很不透明。（7）关于移动公司是否有过直接绑定顾客消费的调查中，53.4%的顾客认为移动公司会直接绑定顾客消费，46.6%的顾客认为移动公司不会直接绑定顾客消费。•（8）关于移动公司的收费是否公正地调查中，4.41%的用户表示移动公司的收费非常公正，11.01%的用户表示移动公司的收费公正，51.54%的用户表示移动公司的收费公正度一般，24.67%的用户表示移动公司的收费不公正，8.37%的用户表示移动公司的收费很不公正。•（9）关于移动公司的掌上营业厅是否的便捷的调查中，7.93%的顾客认为移动公司的掌上营业厅非常便捷，41.85的顾客认为移动公司的掌上营业厅便捷，40.97%的顾客认为移动公司的掌上营业厅便捷度一般，7.05%的顾客认为移动公司的掌上营业厅不便捷，2.2%的顾客认为移动公司的掌上营业厅很不便捷。•（10）关于移动公司查询话费便捷度的调查中，17.18%的用户表示移动公司查询话费非常便捷，46.26%的用户表示移动公司查询话费便捷，28.63%的用户表示移动公司查询话费的便捷度一般，6.61%的用户表示移动公司查询话费不便捷，1.32%的用户表示移动公司查询话费很不便捷。•（11）关于移动公司的产品是否贴切用户需求的调查中，4.85%的用户认为移动公司的产品非常贴切用户需求，22.91%的用户认为移动公司的产品贴切用户需求，51.54%的用户认为移动公司的产品与用户需求一般贴切，17.62%的用户认为移动公司的产品不贴切用户需求，3.08%的用户认为移动公司的产品很不贴切用户需求。•（12）关于移动公司的营业网点的设置是否广泛的调查中，15.86%的用户认为移动公司的营业网点很广泛，50.22%的用户认为移动公司的营业网点广泛，28.19%的用户认为移动公司的营业网点一般广泛，4.41%的用户认为移动公司的营业网点不广泛，1.32%的用户认为移动公司的营业网点很不广泛。•（13）关于是否怀疑移动公司有泄露用户重要私密信息的调查中，69.16%的用户怀疑移动公司有泄露用户重要私密信息的行为，30.84%的用户不怀疑移动公司有泄露用户重要私密信息的行为。•（14）关于对移动宽带是否满意的调查中，6.61%的用户表示非常满意，18.5%的用户表示满意，33.48%的用户表示满意度一般，24.67%的用户表示不满意，16.74%的用户表示很不满意。五、中国移动存在的满意度问题•一）中国移动公司在收费方面的问题第一类大部分移动用户认为中国移动公司存在乱收费现象，说自己的话费无缘无故就被扣了，或是直接绑定了自己未预定的增值业务。还有用户认为中国移动的语音收费偏高而且其功能实用性与其收费标准不成正比。第二类就是说恶意多收费情况，这种情况可能这个性质就完全不一样了，特别是前一段时间所谓的这种增值业务的多收费，强制订阅等。这都是不合理的地方。•以上表明中国移动在收费标准上有待进一步完善，推出适合消费者的收费标准，提高顾客对其满意度和信赖度。•（二）中国移动公司在服务方面的问题•调研结果显示，中国移动公司营业网点的工作人员工作效率、服务态度、服务质量都是广泛受到用户认可的，但是工作人员有时存在人为误导顾客的行为，为了提高业绩，有时会故意为顾客推荐一些不必要或者不适合的产品套餐•（三）中国移动公司在保障客户权益方面的问题•调查结果显示，半数以上的移动用户反映移动公司经常会在顾客不知情的情况下，直接绑定顾客的消费套餐，使顾客接受被消费，绝大多数用户反映存在此类问题，说明直接绑定顾客消费的问题频繁而且广泛出现于移动的消费人群当中。•（四）中国移动公司在产品推出方面的问题六、针对问题对中国移动提出的建议•七、调研总结•本次调研主要分析了中国移动顾客满意度与其影响因素之间的关系。通过调查分析，我们发现影响中国移动用户对中国移动服务满意度的各个因素中，最主要的影响因素是收费、服务、保障客户权益、产品推出等放方面的问题，因而公司应该降低收费，减少成本，提高消费者满意度，建立和提升顾客忠诚度，达到减少顾客抱怨和流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，从而提高公司的整体竞争能力。七、调研总结•同时本次调查的结果实现了最初的调查目的，因而可以认为本次调查是成功的。然而由于自身能力与知识的欠缺，本