1ISO9001:2000培训课程讲义深圳市XX物业管理有限公司品质部2ISO9001:2000内审员培训第一部分ISO9000标准的发展3第一部分:ISO9000标准的发展课程内容:1、什么是ISO9000标准?ISO9000:1987ISO9000:1994ISO9000:20004什么是ISO9000标准由国际标准化组织(ISO)颁布的,有关质量管理的标准;作为产品技术标准的补充,而不是替代。5ISO9000:1987国际化标准组织最早颁布的管理性标准;在BS5750的基础上发展而来;强调在合同环境下,为顾客提供信任;习惯上称为“ISO9000系列标准”。6l房地产E网房地产E网-倾力打造行业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料,我们将致力为广大管理者提供更多的资料下载服务.7ISO9000:1994在87版基础上进行改版,强调通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格,以使顾客满意;引入“大质量”的概念;增加更多的指导性标准,形成“ISO9000族标准”;明确受益者推动与管理者推动的应用模式;仍然是基于制造企业的流程模式。8ISO90000:1994核心标准ISO8402质量管理和质量保证术语ISO9000-1质量管理和质量保证标准/第1部分/选择和使用指南ISO9001质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004-1质量管理和质量体系要素/第1部分/指南92000版标准换版原因通用性差,标准过多;标准语言难以理解(对非专业人士);缺乏与ISO14000相容性;标准对与顾客有关的接口规定不充分;过多地强调了质量体系的符合性,而忽视对产品质量和组织业绩的提高。102000版标准的组成三个主要标准:ISO9000质量管理体系–概念和术语ISO9001质量管理体系–要求ISO9004质量管理体系–指南112000版标准改版目的ISO9001证实组织具有满足顾客和适用法规要求的能力;强调有效性、充分性、符合性。ISO9004强调适宜性、充分性和有效性;强调提高组织效率和整体业绩;帮助所有相关方得益。12ISO9001:2000内审员培训第二部分质量管理原则和基本原理13课堂讨论(1)讨论要求:分组讨论,每组4至6人,指定一名组长;讨论时间15分钟;尽可能提出各方面的意见,书面记录讨论结果。讨论的问题:在你过往的经历中,购买家用电器时主要考虑的因素是什么?在上述购物过程中,让你满意、不满意的方面有哪些?作为厂家或销售商,应如何做才会让你满意?14质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。注:术语“质量”可使用形容词,如差、好或优秀来修饰。15质量管理指导和控制组织的与质量有关的相互协调活动。注1:指导和控制与质量有关的活动,通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。注2:全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管理形式。16质量管理活动质量管理质量策划质量改进质量保证质量控制质量管理体系17质量管理原则以顾客为中心理解顾客当前和未来要求。领导作用建立宗旨、方向、内部环境。全员参与人员是组织的根本。过程方法管理资源和活动。18质量管理原则管理的系统方法针对目标,识别、理解并管理过程体系。持续改进永恒目标。基于事实的决策方法数据和信息分析。互利的供方关系增进创造价值能力。19过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注1:一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2:组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。20课堂讨论(2)讨论要求:分组讨论,每组4至6人,指定一名组长;讨论时间15分钟;尽可能提出各方面的意见,书面记录讨论结果。讨论的问题:根据你过往的经历,说明“购物”过程的输入、活动步骤、输出?具体说明输入、输出及资源要求?说明为保证输出结果符合要求的控制措施?21过程方法所有的工作都是通过过程来完成的识别组织为完成服务所必需的过程特别关注:过程间的接口关系。过程及其控制内容:过程起点、终点、中间步骤及其顺序;过程输入、输出及其测量要求;过程步骤的作业方法、操作人员资格、设备和环境要求;过程监控、测量及确认的要求。22过程方法模式产品/服务管理职责质量管理体系的持续改进产品/服务的实现测量、分析、改进资源要求相关方满意要求相关方23ISO9001:2000内审员培训第三部分ISO9001标准条文讲解24质量管理体系---要求标准简介1.范围2.引用标准3.术语和定义4.质量管理体系要求5.管理职责6.资源管理7.产品或服务的实现8.测量、分析和改进25过程方法模式产品/服务管理职责质量管理体系的持续改进产品/服务的实现测量、分析、改进资源要求相关方满意要求相关方26过程方法过程方法的优点:对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行随时的控制。强调以下方面重要性:需要在增值方面考虑过程;获得过程业绩和有效性的结果;基于客观的测量结果对过程实施持续改进。27PDCA循环绩效潜在的改进目前的绩效水平时间CAPD28PDCA循环PDCA方法可适用于所有过程P:根据顾客要求和组织的方针,确定提供结果所需的目标和过程。D:实施并运作过程。C:根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监控和测量,并报告结果。A:采取措施,以持续改进过程业绩。29总则适用范围证实组织有能力稳定地提供客户和适用法规要求的产品;通过体系的有效运作,包括对体系的持续改进和保证符合顾客与适用的法规要求,以达到使顾客满意。30应用适用于各种类型、规模和提供不同类型产品的所有组织。当标准的任何要求由于组织及其产品的特点而不适用进,可以进行剪裁。裁减仅限于第7章中那些不影响提供满足顾客和适用法规要求产品的能力或责任的要求。31术语和定义供应链术语供应商——组织——顾客(94:分承包方——供方——顾客)324质量管理体系4.1总体要求4.2文件化要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制33质量管理体系总体要求识别过程确定过程的顺序及相互作用确定过程运作和控制的准则和方法确保可获得心要的资源和信息测量、监控和分析持续改进对外包过程进行控制34质量体系文件化要求质量体系应包括:质量手册本标准所要的程序文件组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所要求的文件本标准所要求的记录35质量体系文件化总体要求质量体系的范围和详细程度取决于:组织的规模一形式过程的复杂性和它们的相互作用员工的能力文件可以是任何形式或类型的媒体呈现36质量手册质量手册的内容包括:质量管理体系的范围,包括对剪裁部分的说明文件化的程序或引用对过程之间的相互关系的描述37文件控制内部管理文件客户提供文件行业标准文件法律和法规文件公开文件38文件控制形成书面文件,对文件进行控制,包括:发布前批准,以确保文件充分性文件进行评审、更新并再次批准文件更改和现行修订状态得到识别使用处可获得有效版本的文件文件保持清晰、易于识别外来文件得到识别、并控制分发防止作废文件的非预期使用39质量记录控制保持清晰、易于识别和检索形成书面程序以确保:标识贮存保护检索保存期限处置405管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审41管理者承诺通过以下活动对其建立和实施质量管理体系及不断改进质量管理体系有效性的承诺提供证据:向组织传递满足顾客要求及法律法规要不的重要性制定质量方针和质量目标实施管理评审确保可获得必要的资源42以顾客为中心以实现顾客满意业目标确保顾客的要求得到确定并予以满足43质量方针与组织的宗旨相适应包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供制定和评审质量目标的框架沟通、理解和实施评审持续适宜性44策划质量目标各级相关职能部门建立质量目标目标应可以测量与质量方针相一致包含产品要求所需的内容45策划质量管理体系策划对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及条款4.1中的要求;在对质量管理体系的更改进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。46职责、权限和沟通明确规定组织中各级人员的职责、权限和工作关系;任命一名成员作为管理者代表;确保在不同的层次和职能之间,就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。47管理评审最高管理者应按计划的时间间隔评审质量管理体系确保体系的适宜性、充分性、有效性评审应包括:评审质量管理体系改进机会质量管理体系(包括质量方针和目标)的变更需求保持管理评审记录48管理评审输入信息顾客的反馈过程的业绩和产品的符合性纠正和预防措施情况以往管理评审的跟踪措施可能影响质量管理体系的变化改进的建议输出质量管理体系过程有效性的改进与顾客要求有关的产品的改进资源需求496资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.2.1人员安排6.2.2培训、意识和能力6.3设施6.4工作环境50人力资源总则考虑教育、培训、技能和经历人员胜任相关岗位能力、意识和培训识别人员的能力需求提供培训或采取其他措施以满足这些需求评价所采取措施的在效性员工的质量意识保持教育、经历、教训和资格的相应记录51基础设施和工作环境识别、提供和维护必需的设施工作场所及相关设施设备、硬件和软件支持性服务识别和管理为实现符合性所需的工作环境的因素527产品的实现7.1实现过程策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和/或开发7.4采购7.5生产和服务的运作7.6测量和监控装置的控制53产品实现的策划产品的质量目标和要求针对产品确定过程、文件和资源需求验证、确认、监控、检验和试验活动,以及产品的验改准则实现过程及产品满足要求所需的质量记录策划的输出方式应适应于组织的运作方式54与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定顾客规定的产品要求,包括交付后的活动顾客未做规定,但规定或已知预期用途所必要的产品要求与产品有关的法定要素组织确定的任何附加要求55与顾客有关的过程与产品有关要求的评审在向顾客作出提供产品的决定或承诺前进行评审前应确保:产品要求得到规定与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决组织有能力满足规定的要求评审结果及后续措施予以记录对非书面形式的顾客要求在接受前进行确认产品要求变更时,确保文件修改及相关人员了解已变更要求56顾客有关的过程顾客沟通产品信息问询、合同或订单的处理,包括对其的修改顾客反馈,包括顾客投诉57设计和开发设计和开发策划设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确定设计和开发更改控制58设计和开发设计和开发策划设计和开发过程的阶段;必要的开发阶段的评审、验证和确定活动;设计和开发活动的职责和权限;设计和开发过程接口管理;策划的输出随设计和开发予以更新。59设计和开发设计和开发输入确定并记录与产品要求有关的输入,包括功能和性能要求适用的法律和法规以前类似设计提供的信息(适用时)设计和开发所必须的其他要求对输入的充分性进行评审要求应完整、清楚,不能与其他要求相矛盾60设计和开发设计和开发输出发行前得到批准设计和开发输出应:满足设计和开发输入要求为采购、生产和服务运作提供信息包含或引用产品接收准则规定对产品安全和正常使用的产品特性61设计和开发设计和开发评审评价设计和开发结果满足要求的能力识别任何问题并