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质量管理体系主讲：赵林时间：2013.4本部分内容•一、全面质量管理•二、ISO9001质量管理体系•三、卓越绩效一、全面质量管理全面质量管理，即TQM(TotalQualityManagement)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。一、全面质量管理（一）全面质量管理的核心观点•全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。–1.以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。–2.预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。–3.采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。–4.突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。（二）全面质量管理的特点•全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”–全面的质量管理–全过程质量管理–全员参加的质量管理–质量管理方法多样化一、全面质量管理一、全面质量管理1.全面的质量管理•质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。一、全面质量管理2.全过程的管理•所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。一、全面质量管理3.全员参加的管理•产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。一、全面质量管理4.质量管理方法多样化•全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。（三）全面质量管理的基础化工作1.标准化工作2.计量工作3.质量情报工作4.质量责任制5.质量教育工作一、全面质量管理一、全面质量管理•标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。•标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。一、全面质量管理•计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：•(1).正确合理地选择使用计量器具与仪器；•(2).严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；•(3).及时修理或报废不合格的计量；•(4).不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。一、全面质量管理•质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。一、全面质量管理•建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。一、全面质量管理•推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：•(1).克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；•(2).掌握全面质量管理的基本知识；•(3).学会科学的质量管理方法。一、全面质量管理•全面质量管理的主要方法–PDCA循环–质量目标管理二、ISO9000质量管理体系•ISO9000标准浓缩了近百年来质量管理思想的精华。标准的颁布使得各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO9000标准之上，为推动组织的质量管理水平的提高，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和客户满意度等产生了积极的影响。二、ISO9000质量管理体系•1、标准的发展•为了适应全球化竞争对质量的要求和企业面对全球化竞争时的管理需要，国际标准化组织于1986年发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产、安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。ISO9000标准总结了工业发达国家先进企业的管理经验，统一了质量保证和质量管理的术语和概念，极大的促进和提高了企业的质量管理水平，因此得到了世界各个国家的普遍关注和采用。二、ISO9000质量管理体系•1990年，为了使1987年版的ISO9000系列标准适应形式发展的需要，变得更加协调和完善，ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会决定对标准进行修改，提出了《90年代国际质量标准的实施策略》）（国际通称为《2000年展望》），其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO900族标准；为了提高企业的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何结构和个人可以又信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己产品顺利销售到各地。”二、ISO9000质量管理体系•2000年12月15日，ISO/TC176正式发布了新版本的ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000族标准。该标准的修订充分考虑了1987版和1994版标准以及现有的其他质量管理体系标准的使用经验，因此，它将使质量管理体系更加适合企业的需要。2000版标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进了质量管理原则在企业中的应用，强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。二、ISO9000质量管理体系•ISO9000族标准的构成和特点•2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准：–ISO9000《质量管理体系——基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。–ISO9001《质量管理体系——要求》，规定质量管理体系要求，用于证实企业具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。–ISO9004《质量管理体系——业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进企业业绩改进和使顾客及其他相关方满意。–ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。二、ISO9000质量管理体系核心标准ISO9000质量管理体系——基础和术语ISO9001质量管理体系——要求ISO9004质量管理体系——业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理——项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理——技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理——培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型企业的应用二、ISO9000质量管理体系•最新标准–ISO9000:2005–ISO9001:2008–ISO9004:2008二、ISO9000质量管理体系•2、ISO9001：2000质量管理体系的特点–以质量管理的八项原则为基础–过程模式和过程方法•过程模式图中的四个矩形方格即管理职责，资源管理，产品实现、测量、分析和改进代表了建立和实施质量管理体系所需的四大基本过程之间内在的逻辑顺序。通过四大基本过程的不断循环，组织才能完善质量管理体系，实现持续改进。二、ISO9000质量管理体系顾客要求管理职责质量管理体系的持续改进资源管理产品实现测量、分析和改进输入顾客满意产品输出二、ISO9000质量管理体系•ISO9001：2000质量管理体系的特点–利用PDCA循环实现持续改进–顾客满意过程顾客要求顾客满意输入输出二、ISO9000质量管理体系•3、质量体系的组成和结构组织机构及管理职责产品的实现及其过程的管理资源管理一、管理职责•通过组织机构的合理设置、领导者职责和权限的有效分配和控制、制定切实可行的质量高度计和目标并在方针和目标的指导下开展各项质量管理活动。二、资源管理•一定素质的人员•基础设施，如制造型企业中那些具有特定能力的加工和检测设备等•工作环境•信息资源•一个组织长期建立起来的合作伙伴，包括供方和合作者•财力和其他自然资源三、产品的实现•产品是过程的结果•过程包括三个要素：输入、活动与输出•四大子过程：1.与顾客或其它相关方有关的过程2.设计、开发3.采购4.生产和服务的运作四、测量、分析和改进•质量改进是全面质量管理的精髓(1)测量获得质量信息；（产品质量、过程能力等）(2)分析查找原因，判断趋势；(3)改进。（制定措施，实施改进）质量体系基本要素质量管理体系要素（自学）管理职责资源管理产品的实现测量、分析和改进管理承诺客户为中心质量方针策划职责、权限、沟通管理评审资源供给人力资源基础设施工作环境信息供方和合作者自然资源财务产品实现的策划与顾客相关方有关的过程设计和开发采购生产和服务提供测量和监控设备的控制策划测量和监控不合格的控制数据分析改进质量体系文件•质量体系文件是质量体系的软件部分，是供方质量体系的文字描述。质量体系的各个方面，诸如组织机构、质量责任、体系要素的控制程序、技术规程、工艺规程和检验规程等，都要形成文件，作为人们活动的依据。因此，制订体系文件就是质量立法。健全质量体系文件，可使供方各项质量活动有法可依、有章可循，把行之有效的质量管理手段和方法给予制度化、法规化。一、质量手册•质量手册一般可规定以下基本内容：(1)企业的质量方针；(2)企业的组织机构及其质量职责；(3)各质量体系要素的基本控制程序；(4)质量手册的管理办法。二、质量体系程序•书面的质量体系程序是对那些影响质量的活动进行全面策划和管理所用的基本文件。它包括企业中与质量管理有关的各种管理标准、工作标准和规章制度。三、作业指导书•作业指导书是一种质量文件，它是指导企业的员工如何做好规定的质量活动。四、质量记录•质量记录是为已完成的活动或达到的