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质量管理与可靠性肖海波13035279645机械学院408QQ:38001979课程介绍目标：掌握质量的基本概念、质量产生与发展的规律，掌握质量设计、质量检验、质量控制与质量改进的方法和工具，提高发现、分析和解决质量问题的能力，为今后从事产品或服务质量管理与控制活动奠定扎实的基础。课程介绍内容：质量与质量管理、质量检验、质量成本、设计质量控制、制造过程控制、质量改进、供应商质量、可靠性工程参考书目：[1]罗国勋主编质量管理与可靠性高等教育出版社，2005[2]苏秦主编质量管理与可靠性机械工业出版社，2006[3]张公绪主编新编质量管理学高等教育出版社2008考核：作业及平时成绩占10%，实验占10%，卷面成绩占80%。学习方式：第一章质量管理的基本理论第一节质量的定义第二节质量管理第三节企业的质量管理第一节质量的定义一、什么是质量二、质量的特性三、产品质量和综合质量一、什么是质量客要求适用性质量“质量是一种适用性”包括设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务。适用性质量概念的判断依据是顾客的要求全面质量不仅指最终的产品，覆盖于产品相关的一切过程的质量。包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量等。什么是质量质量是“一组固有特性满足要求的程度”。“固有的”“赋予的”汽车零部件的尺寸、发动机的功率、物流公司服务流程、产品的价格都属于质量范畴吗“满足要求的程度”是指固有特性和要求相比较。要求requirement或必须履行的。动态性适应技术的发展和顾客需求的改变相对性不同目标市场提供不同性能的产品可比性等级高=质量好？高级金笔、普通签字笔的质量二、质量的特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性可分为以下几种类型：1）技术性或理化性的质量特性零件刚度、耗油量2）心理方面的质量特性服装的式样、食品的味道3）时间方面的质量特性耐用品可靠性、精度保持性4）安全方面的质量特性5）社会方面的质量特性法律法规的要求、环保要求三、产品质量和综合质量（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。产品可包括服务、硬件、软件、流程性材料或是它们的组合；可有形也可无形；也可是非预期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合成的质量总称。服务质量：是指服务要求得到满足的程度。过程质量：是指过程要求得到满足的程度。工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。思考：高质量是不是高价位？100人民币一套的吉利刮脸刀具质量很好，而10人民币一套的一次性吉利刮脸刀具质量也会是很好。二者很好地服务于不同的顾客，如果交换顾客，二者可能都不会买了，如果任何一个刮脸刀具不好用，顾客就会转买别的牌子的产品。一辆250,000元人民币的别克新世纪汽车和一辆100,000元人民币的别克赛欧汽车坏在高速公路上的感觉是一样的糟糕。思考：质量不是技术、性能或功能经理们有时把质量和新技术混为一谈，认为新技术的采用就自然能带来高质量。航天飞机集中了大量高科技，但也有发射失败的时候。美国汽车的性能和功能一点都不比丰田车差，只有故障率、耐用性、尤其是汽车寿命等质量不如丰田车好。麦当劳的汉堡包是人类最原始的技术，但它能每年销售10亿个汉堡包，就是因为麦当劳的汉堡包有质量的保证，再加上它的服务质量，使麦当劳成为商界巨人。质量不是依靠产品的性能，外观和特性来确定的，增加一个产品的外观附加件不能改进质量，只能是改变产品的价值瞄准不同的市场。产品的性能和特性可以被联系到质量上去，但他们不应是质量的基础，他们只是产品的能力。质量出问题将会使公司付出最沉重的代价美国火石轮胎公司（Firestone）始建于1900年，福特汽车创始人亨利·福特，在1911年首次大规模生产汽车时，选用了火石轮胎，开始了这两家公司合作关系。到1921年代，火石轮胎公司已成为世界轮胎工业的领袖，并建立了自己的销售网络。在1961年，火石公司兼并了美国另一家轮胎工业的先驱代顿轮胎公司（DaytonTire）。火石轮胎公司持续成长，在它辉煌长久的历史上，创造了无数轮胎和橡胶技术的发展和革新，包括第一个防滑轮胎，合成橡胶和第一个美国造的放射状轮胎。从1999年开始，福特汽车长期热销的SUV吉普（Explorer）开始持续出现爆胎翻车事故，而这些事故车都装有火石轮胎。福特汽车计划召回1300万辆装有火石轮胎的车辆，换装其它牌子的轮胎，火石轮胎公司只同意召回650万辆，这两家合作百年的伙伴关系开始变酸，双方互相指责对方的产品有质量问题。只能上法庭“离婚”。到2001福特汽车胜诉，美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）代表政府，强行要求火石轮胎公司召回所有问题轮胎，这对火石轮胎公司来讲，无疑是灭顶之灾。截至2001年十月，因火石轮胎质量问题引起的交通事故。已累计死亡271人，受伤800人，福特汽车已为更换火石轮胎花费了30亿美元。产品缺陷的成本随着在生产流程中的移动而迅速增加，如果这些缺陷产品到达用户的手里，虽然无法测量，成本将会是最大的。具有讽刺意义的是，火石轮胎公司是一个通过了ISO9000系列质量认证的公司。思考：符合质量标准就能使企业发展顺利吗？产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求。思考：质量与生产率是矛盾的吗？质量与生产率之间存在相辅相成的关系。高生产率必须以质量合格为前提。如果质量不合格，产品要么卖不出去，要么卖出去了再赔偿客户的损失。这种情况下“高生产率”变得毫无意义。别看开发商和客户双方的代表能在餐桌上谈笑风生，一旦出了质量问题，那就不会很亲热了。从短期效益看，追求高质量可能会延长软件产品开发时间，一定程度上降低了生产率。从长期效益看，追求高质量将使开发过程更加成熟和规范化。日积月累，当开发过程成熟到一定程度后，必将缩短产品的开发周期，实质上是提高了生产率，同时又获得了很好的信誉。所以质量与生产率之间不存在根本的对立。生产计划课程设计案例：员工培训质量第二节质量管理一、质量管理的概念二、专家的质量哲学三、全面质量管理四、质量目标管理五、美国和日本质量管理的特点六、质量管理在我国的发展与现状一、质量管理qualitymanagement的概念质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量管理的范畴质量策划质量控制质量保证质量改进在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。3000,2000,1500,1000,5001质量管理的发展简史质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段质量管理的重要术语质量方针qualitypolicy（不是质量政策）由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量目标qualityobjective在质量方面所追求的目标。质量目标通常依据组织的质量方针制定质量方针和质量目标的区别质量方针是组织的声明和承诺，是组织向顾客社会打出的一面旗帜（简洁、精炼、明确）质量目标是对具体的产品或服务而言要达到的质量指标质量方针质量目标关注顾客的需求顾客满意率≥90%确保四星质量服务质量达标率≥90%清洁卫生达标率≥90%设施完好率≥95%营造温馨家园服务承诺兑现率≥95%坚持持续改进实现不断创新QMS有效运行年内实现ISO14000环境管理体系认证某饭店质量方针和质量目标关系表某汽车零件厂质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。质量目标：交验合格率千分之1000质量损失千分之4顾客满意度千分之1000新产品开发效益递增5%-10%产品监督抽查千分之1000质量策划qualityplanning：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量计划qualityplan：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件质量控制qualitycontrol：致力于满足质量要求质量保证qualityassurance：致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进qualityimprovement、持续改进continualimprovement、质量管理体系qualitymanagementsystem二、专家的质量哲学戴明循环（PDCA环）朱兰质量螺旋戴明循环：即是“计划plan－执行do－检查check－处理action”工作循环的简称。p42APCDPDCA环的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平大环套小环阶梯式上升市场研究产品技术设计制定产品规格制定工艺采购供应商仪器仪表配置工序控制生产检验测试销售售后服务市场研究维修保养质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)朱兰提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客观规律。1.产品的质量形成过程包括13个环节。各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。2.产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。为了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。3.要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各个环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关的人员，要对产品质量进行全过程的管理。4.品质管理是一个社会系统工程，不仅涉及企业内各部门及员工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及个人。5.品质管理是以人为主体的管理。三、全面质量管理（一）全面质量管理的定义（二）全面质量管理的特点（三）全面质量管理的工作原则（四）全面质量管理的基础工作（一）全面质量管理的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（二）全面质量管理的特点全员参加的质量管理全过程的质量管理全面质量的管理全面方法的管理全面经济效益的管理（三）全面质量管理的工作原则预防原则如：产品设计阶段就应该采用实效模式经济原则协作原则按照PDCA循环组织活动质量管理八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、以事实为基础进行决策、与供方互利的关系顾客导向的核心价值观为什么要顾客导向p38谁是顾客消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾客、公共顾客工序顾客、职能顾客、职级顾客顾客导向的要点企业经营的唯一目的是满足顾客的需求以顾客的角度进行思考、评价顾客购买的不是产品或服务本身，而是其效用和价值不满意顾客的投诉是礼物顾客是企业的长久合作伙伴企业怎么对待员工，员工就回怎么对待企业的顾客（四）全面质量管理的基础工作p44标准化工作计量工作质量信息工作质量教育工作质量管理小组活动四、质量目标管理（一）质量目标管理的基本概念（二）质量目标管理的特点（三）质量目标管理的内容（四）实施质量目标管理的程序（一）质量目标管理的基本概念质量目标管理的概念可以表述为：由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中施行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度。（二）质量目标管理的特点以人为主，强调自我控制注重授权，促使权力下放注重效果促进了管理的定量化和系统化（三）质量目标管理的内容质量目标管理的内容可以概括为：一个中心、四个环节、八项主要工作。一个中心就是以企业的总经营目标为中心，统筹安排企业的全部活动。四个环节就是指对目标实施的PDCA循环。八项主要工作包括：①企业质量目标的制定；②质量目标的展开；③措施的制定；④目标的实施；⑤实施过程的控制和诊断；⑥目标实施的考核与评价；⑦激励措施的制定、实施及评价；⑧目标管理的总结和提高。（四）实施质量目标管理的程序