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11来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载客户关系管理22来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心33来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度影响企业销售业绩的四大因素44来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境55来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载观念方法打工自由职业投资人老板66来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载规划VS执行规划1执行234执行力建立在工作心态和职业化基础之上服务水平建立在个人素质及服务意识基础之上77来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心88来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载营销获利营销、销售、服务销售动作服务手段99来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销1010来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流开源节流新区域本地深耕1111来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载从观念、策略、技巧三个层面谈营销•作为观念存在的市场营销•作为策略存在的市场营销•作为技巧存在的市场营销1212来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉1313来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载4P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的现实营销思想1414来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载大众行销目标行销一产品多人一人多产品产品产品产品产品产品产品产品产品今年一生市场占有率容纳占有率规模经济范畴经济产品导向顾客导向1515来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载营销环境企业顾客市场细分差异优势竞争选择战略定位公司实力经营目标目标市场市场定位战术方案4PS组合资源配置时间进程环境分析目标市场选择营销战略设计营销战术设计策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分1616来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步对竞争者的六个层次理解1717来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载市场（顾客）细分的作用分析市场时机，开拓新市场集中企业资源，投入目标市场有利于企业制订适当的营销策略1818来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载竞争营销的基础•内部基础除了产品或服务内容必须具备竞争力外，内部的竞争基础很大程度上是客户经理的素质、经验、以及团队的配合作战能力•外部基础客户关系的历史和当前关系质量是除了竞争环境外最基本的外部竞争基础；必须指出的是，没有任何既存纽带的全新客户，并非意味着没有竞争的外部基础，它通常要求我们的投入和参与竞争必须是全力以赴（fullycommitted)，因为新客户对误差的容忍度要远低于老客户•销售方法和资源配置每个销售情景都有其特点，不存在一种或一套简单的“成功法则”可以适用于你将面临的各种情况；但是通过系统学习竞争性营销方法，你不但可以从一开始就避免犯一些基本的错误，而且可以锻炼自己的思维能力，针对不同类型的销售实行有针对性的资源配置。1919来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载完全、彻底跟进78％为争取客户作战的意愿59％市场知识、愿意分享40％产品知识40％产品与客户需求的匹配度29％产品线知识28％销售前的准备20％外交礼仪15％经常与客户保持各种联系9％技术知识教育9％行为百分比内在基础：客户经理行为素质一项对客户的调研显示，多数成功的客户经理有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。他们的知识面较宽广，不仅仅限于对移动公司产品的了解。优秀的客户经理似乎是一个集分析能力、沟通能力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。注：右侧百分比表示意义为，例如，78%的被调查者认为“完全、彻底跟进”是客户经理最重要的行为素质。2020来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载内在基础：客户经理素质等级的四个台阶竞争因素客户因素企业文化政治影响商业利益产品服务第一级：初级销售员第二级：传统销售员第三级：有竞争力的销售员第四级：关系经理人玻璃天花板卖产品卖方案卖价值卖影响2121来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载第四级关系经理人第三级有竞争力的销售员第二级传统销售员第一级初级销售员能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单对客户进行有规律的狂轰，尤其在季度和财年结束时希望生存下去并能在事业上有所发展目的注意力客户关系能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况能够从客户的角度来看待产品仅限于对产品本身优劣性的了解彼此是共生的关系，相互依靠建立起互惠的关系但仍然可能被取代能够被客户逐渐产生信任临时的，不经意的对客户的战略发展做出了具体的贡献能够为客户带来具体的生意上的贡献为客户的应用提供一套解决方案提供给客户本公司产品和服务的选项价值第四级客户经理能建立共存生态链2222来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载外部基础：客户关系客户拉链战略调整产品或服务建立紧密的合作关系夹子战略纯粹的买卖关系，提供标准配置，非定制产品尼龙搭钩战略按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系最紧密的客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。2323来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载三类客户关系战略夹子拉链尼龙搭扣客户适应我们我们适应客户向大客户提供的多数业务都属于“解决方案”类的咨询型销售。它们需要按照客户的具体情况量身定制，从某种程度上讲，这十分有利于我们用“尼龙搭钩”的关系战略来和客户发展长期的、紧密型关系。没有客户关系基础的竞争性营销是被动性营销，除了我们的产品或服务过硬外，信赖、理解、信息渠道都成为障碍。2424来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利的开展工作。确定对决策人最有效的影响渠道杂志直邮展览讲座广告实物演示图文演示行业刊物内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论其他行业用户其他影响力来源一览表2525来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载竞争定位是在我们了解了客户的需求，然后结合对竞争对手可能提供的销售方案分析的基础上，选择一个最有利于发挥我们优势的位置，以满足对客户价值的最大化。客户需求竞争对手自己公司对客户最有价值的竞争定位明确竞争定位2626来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载选择竞争战术没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。“你们的报价能否再降一些？”“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”“你们公司怎么这么死板！人家XX第一轮报价就比你们低两成！”“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价，我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”牢记：价格不是失败的唯一原因2727来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？？？竞争对手价格低没有购买的诚意价值视角不同没有向我们购买的诚意为压价而压价预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因习惯性侃价试探性侃价2828来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载•§单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降•§容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑•§降价是渠道窜货的诱因之一•§没有利润的服务不是好的服务•§我们不可能永远成为最低价格所有者•§顾客买的是价值，而非价格•§降价会使大客户不满•§还未到降价的时候•§好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格•§会使现有接受降价的客户对你前段行为不满•§会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，以后变得更加贪婪索取•§会造就一批向你索要条件的客户•§是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀为什么不能单纯地降价？2929来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载认知任何竞争战术的实施必须协调三个因素通过向客户做演示、说明、汇报等，让客户从质量、价格、品牌等方面充分了解我方产品。认知因素是最显而易见的。•产品、技术性能•方案的价值命题•参考、样板客户•业内地位•消除任何潜在疑虑•提供有力说辞情感利益因素既包括企业的业务和政治利益，也包括个人的物质、政治、事业等利益，它们能在很大程度上左右客户的决策。情感因素包含对客户情绪的了解、机构之间的历史交往，以及我方给客户的诚信印象等，需要认真观察。利益•区分情感、情绪和个性•机构情感•历史情感•情感借用•诚信•企业业务利益•企业政治利益•个人物质利益•个人政治利益•个人事业利益•利益反馈或延伸•期权利益3030来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载个人关系紧张度时间0对事情的关心程度3131来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户客户关系管理的基础—优质客户服务优质客户服务对客户关系管理的基础认知超越竞争对手的法宝—客户关系管理系统认识客户关系管理提高转移成本—工作核心3232来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载积极型顾客非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客普通顾客小顾客80%4%1%15%客户VS大客户3333来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载从“非货币价值”角度认识大客户•采购量：C•已忠诚公司2年以上•当服务出现问题时，他比新客户宽容•做意见征询时，热心提供意见与建议•当满意时，会继续合作并介绍新客户3434来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载提升业绩、建立竞争力的出路“高度竞争时代”的营销核心理念从不同角度认识并理解营销客户VS大客户