餐饮服务与管理

餐饮服务与管理第一章餐饮概述第二章餐饮服务人员第三章餐饮服务的基本技能第四章中餐服务第五章西餐服务餐饮服务与管理第六章酒水与酒水服务第七章管事部第八章餐饮服务管理第九章菜单及成本控制第十章餐饮业务管理目录第一章餐饮概述掌握餐饮部在饭店中的地位1掌握餐饮部产品的产销特点2掌握餐饮部的组织结构与管理职能3火锅城海边餐厅零点餐厅西餐厅中餐宴会厅第一节餐饮部在饭店中的地位教学目标1、了解什么是餐饮2、掌握餐饮部在饭店中的地位提问：•什么是餐饮？•从字面上来看，餐就是食物，饮就是喝，简单来说餐饮就是吃、喝。•餐饮的概念主要有两种：一是指饮食，比如经营餐饮，提供餐饮；而是指提供餐饮的行业或者机构，餐饮行业，其重要内容是从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务收入。什么是餐饮部？•餐饮部是饭店中的一个重要部门，它不仅能够满足宾客对食品、饮料和高质量服务的需求，还可以为饭店创造较好的经济效益。一、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品•民以食为天，饮食是维持生命的基本条件。•西方心理学家马斯洛将饮食列为人类五个需求层次中最基本的需求。•自我实现需求•尊重需求•社交需求•安全需求•生理需求二、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分•餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重，因地、因饭店情况而异。•它收到饭店本身的经营思想、经营传统、饭店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。三、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店的声誉•美国旅游饭店的先驱，斯特勒先生曾经说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”•饭店管理水平的高低，决定了服务水平的高低，而服务水平的高低是管理水平的最终表现。四、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分•提问：•饭店要怎么样才能吸引客人呢？•特色经营，地段便捷，服务优越，推出特价产品。作业•浅谈餐饮部在饭店中的地位。第二节餐饮部产品的产销特点第二节餐饮部产品的产销特点•教学目标•一、了解餐饮部的职能•二、掌握餐饮生产的特点•三、掌握餐饮销售的特点•四、掌握餐饮服务的特点一、餐饮生产的特点•1、种类多、批量少；•2、生产时间短；•3、生产量不固定；•4、手工操作；•5、原材料不易保存；•6、生产过程中的管理较为困难。二、餐饮销售的特点•1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响；•2、销售量受进餐时间的限制；•3、商业利润高，资金周转快；•4、硬件投资与日常费用较大。三、餐饮服务的特点•提问:什么是餐饮服务？餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、自助餐厅等处的前台服务和客人视线所不能达到的厨房、洗涤、采购、存藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。餐饮服务特点1、无形性它不同于水果、蔬菜等有形产品，仅从色泽、大小、形状等就能判断其质量的好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。餐饮服务特点•2、一次性•餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说，只有当客人进去了餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。餐饮服务特点•3、直接性•餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行，因而生产者和消费者之间是当面服务、当面消费。作业•1、餐饮生产的特点有哪些？•2、餐饮服务的特点是什么？第三节餐饮部的组织结构与管理职能•餐饮部是饭店为宾客提供食品、酒类、饮料以及服务的部门，它作为饭店系统中的一个子系统，必须与其他部门如销售部、公关部、客房部、财务部、工程部等密切配合才能正常运转。旅游饭店餐饮部的营业活动主要由采购人员、厨房工作人员、餐厅服务人员三方面的共同努力来完成。•教学目标：•1、了解餐饮部的组织结构；•2、理解餐饮部各部门的职能。•教学重点：餐饮服务人员的岗位职责•教学难点：餐饮服务人员的岗位职责•一、餐饮部的组织结构•（一）大型饭店餐饮部的组织结构•（二）中小型饭店餐饮部的组织结构•二、餐饮各部门的管理职能（一）大型饭店餐饮部的组织结构餐饮部厨房部宴会部餐厅部中厨房西厨房宴会预订多功能厅宴会厅中餐厅西餐厅风味餐厅自助餐厅客房送餐外卖部酒水部职工食堂管事部（二）中小型饭店餐饮部的组织结构餐饮部采购部采购仓库厨房部中厨房西厨房餐厅部中餐厅咖啡厅酒吧宴会厅客房送餐二、餐饮各部门的管理职能•餐厅必须具备三项条件•1、一定的场所，即具有一定的接待就餐宾客的餐饮设施。•2、提供食品、饮料和服务。•3、能够赢利。服务员领班主管餐饮部组织结构及各部门的管理职能纵向结构：经理副经理餐饮部组织结构及各部门的管理职能•横向结构：管理机能计划促销督导核算成本控制其他（一）餐厅部•我国旅游饭店的餐厅根据提供的食品、饮料和服务不同，可以分为以下几种：•1、点菜餐厅•2、团队餐厅•3、咖啡厅•4、酒吧•5、特色餐厅•6、自助餐厅•7、客房送餐•8、外卖部特色餐厅–专营某一类菜肴如海鲜、野味、素菜、蛇餐、药膳等；–突出某一地方菜系如川菜、京菜、粤菜、淮扬菜、湘菜等；–突出某一时期或某一民族菜肴如清宫菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等；–突出某一外国菜如日本料理、韩国菜、印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；特色餐厅–突出某种烹调方法的如扒房、烧鹅馆、涮羊肉餐厅、烤鸭店等；–突出某种装饰主题，如航海餐厅、红楼梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄榄树餐厅等；–根据所接待的客人，如球迷餐厅、情人餐厅、棋友餐厅等等。（二）宴会部•接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台，同时为宾客提供完整的宴会服务。（三）厨房部•负责整个饭店所有的中式、西式菜点的准备与烹制，负责厨师的培训、菜点的创新、食品原料采购计划的制定及餐饮成本控制等工作。（四）采购部•根据实际需要以最有利的采购价格按时、保质、保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，并进行餐饮成本控制和仓库存货控制。（五）管事部•负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。第二章餐饮服务人员第一节餐饮服务人员的素质要求一、规范的服务仪态•（一）仪态的概念仪态是指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。人在行为中的姿态通常是指身体在站立、就座、行走时的样子，以及各种手势、面部表情等。风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。（二）对餐饮服务人员仪态的基本要求•1、站姿•2、走姿•3、坐姿•4、表情•5、手势站姿•基本要领几种不同的站姿站姿•站姿身体挺拔、抬头挺胸、收腹提臀、目光平视。–男员工：双脚间距与肩同宽，双手交叉于体后，右手握左手；–女员工：双脚跟靠拢成“V”字型，脚掌间有一拳间隔。双手交叉于体前，右手握左右；标准站姿•站如松—“挺”几种不同的站姿•垂直站姿•叉手站姿•背手站姿•背垂手站姿坐姿•基本要领•几种坐姿训练坐姿坐姿的基本要领•驱赶挺直；•双臂自然下垂；•下颌内收；•双眼平视，目光柔和；•表情自然亲切，嘴微闭。正式场合的坐姿•1、正襟危坐式•2、垂腿开膝式•3、双脚交叉式•4、双腿叠放式•5、双腿斜放式女性坐姿走姿•基本要领•几种走姿基本要领•上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；•两肩平稳，双臂前后自然摆动；•双目平视，收颌，表情自然平和。平稳、从容、直线yesNO表情•表情基本要领：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼和亲，毫无做作。表情•微笑–微笑的内涵是自信的象征；是和睦相处的象征；是心理健康的象征；–微笑服务要做到十个一样•领导在与不在一样；内宾外宾一个样；内地、外地客人一个样；生客、熟客一个样；大人、小孩一个样；生意大小一个样；忙、闲服务态度一个样；买与不买一个样；订单与退单一个样；主观上的心情好坏一个样。手势–基本要领手势是最有表现力的“体态语言”，它要求正规、得体、适度。其他动作二、餐饮服务工作的礼貌用语•礼貌用语的基本要求1、语言要文雅、简洁、明确；2、要讲究语言艺术；3、说话要用尊称，声调要平稳。餐饮服务工作中的礼貌用语•礼貌语的“四要”：1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自然；4、简明扼要。•礼貌服务要做到“六声”：1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有问候声；3、受到表扬有谢声；4、工作不足有致歉声；5、得到帮助有感激声；6、宾客离店有送客声；餐饮服务工作中的礼貌用语•对服务要做到“六心”对老年客人要耐心对残疾客人要贴心对小孩要细心对不好意思开口的客人要关心对一般的客人要热心对特殊的客人要留心餐饮服务工作中的礼貌用语•礼貌用语“十一字”：您您好请谢谢对不起再见。•常用的礼貌用语词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见。•服务中的五禁语：蔑视语烦躁语否定语顶撞语污言秽语三、仪表仪容、个人卫生•仪表仪容的概念1、仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。2、仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求女性男性发型发不过肩，梳理整齐，清洁，无异味发不过领，梳理整齐，清洁，无异味面部淡妆，口腔清洁不留胡须，脸部干净，口腔清洁手部清洁，不留长指甲，不涂彩色指甲油清洁，不留长指甲制服统一发放，佩带齐全，干净清洁，不留长指甲鞋袜黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，丝袜深色袜，黑布鞋或皮鞋饰物除结婚戒指外，不戴任何饰物除结婚戒指外，不戴任何饰物四、餐饮服务工作中的礼节•礼节的定义礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。（一）服务礼节作为餐厅服务员最重要的是掌握餐厅服务中的礼节，因为它是涉及服务质量好坏的重要一环。服务礼节的内容，根据场合不同，可分为宴会、酒会服务礼节和日常服务礼节两种酒会、宴会礼节（1）服务态度要热情、周到、细致，一视同仁，敏捷机灵；（2）要熟悉各种食物、酒类的特点；（3）宴会前服务员要进行自我卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品；（4）宾客落座后即可斟酒、饮料，主宾优先；（5）上、撤菜要从副主任的左面进行，也可以从陪客旁边；（6）凡是上菜点都应将最具观赏面朝主人位；（7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满站在适当位置；（8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别；（9）当收款结账时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。服务操作礼节•服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节，餐厅服务员的操作礼节有：（1）当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好；（2）引领客人时，要按先女后男、先主宾后一般来宾的顺序；（3）有客人提问时，神情要专注，有问必答，百问不厌；（4）给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行；（5）当席间上菜时，须将新上的菜放在主宾前，以示对来宾的尊重；（6）主人、主宾在祝酒或发表讲话时，服务员应停止一切活动；（7）值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌，不串岗闲聊；（8）当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。（二）其他礼节•握手礼节•谈话礼节•次序礼节•迎送礼节握手礼节•握手礼的起源•握手礼的作用•握手礼的使用规范•握手礼的禁忌起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸出双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯因袭下来就成为今天的握手礼。起源说二：握手礼起源于中世纪，当时打仗的骑兵都在披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，相互接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，相互握一下右手，即为和平的象征。因袭下来到今天，便演变成了握手礼。女生和男生在握手运动员们在握手国家领导之间在握手长辈和晚辈在握手握手礼的作用1、能体现交