质量管理八项原则

世界数十年的管理理论集大成者全球优秀管理模式的总结管理的最一般原理（不仅仅是质量管理）各国均积极采用的标准2000ISO9000版标准制定来源八项质量管理原则产生的背景与作用金品质*八项原则是世界上最受尊敬的一批质量管理专家的智慧结晶.*建立与保持ISO9000族质量管理体系的理论基础GOLD-Q企业失败原因探究原因：局部思考归罪于外专注于个别事件团队智障案例：煮青蛙的故事金品质我们的管理现状缺乏系统管理迁就现状难以实施的管理没有受控的管理不思改进的管理金品质那些完善的现代制度以及伴随而来的指导大纲、管理守则，本身是一些空的躯壳。如果，一个国家的人民缺乏一种能赋与这些制度以真实生命的广泛的心理基础；如果，执行这些制度的人，自身还没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个向现代化转变的过程，失败和畸形发展是不可避免的。再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术工艺，也会在一群传统人的手中变成废纸一堆。-----英格尔斯与时俱进的现代的管理理念质量管理之路，从转变观念开始为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。金品质GOLD-Q八项质量管理原则企业管理的基本指导思想质量管理八大原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望金品质GOLD-Q以顾客为关注焦点：金品质理解要点：识别—谁是顾客、要求是什么；转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；满足—实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标：顾客满意→顾客忠诚GOLD-Q以顾客为关注焦点：金品质实施措施：1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。GOLD-Q以顾客为关注焦点：金品质实施措施：4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。GOLD-Q顾客满意模式：顾客满意度评价从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的企业文化员工满意是顾客满意的基础调查并掌握顾客需求顾客需求引导的新产品生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的理念和战略以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新顾客完全满意的销售和服务顾客完全满意的质量体系顾客完全满意金品质GOLD-Q质量管理八大原则二领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。金品质GOLD-Q领导作用金品质理解要点：*确定方向、策划未来——战略面*激励员工、培养人才——人才面*透明管理、营造环境——管理面*政令统一、承诺兑现——制度面GOLD-Q企业文化世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响。企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素金品质GOLD-Q％282％901％756％文化公司无企业文化166％36％74％1％特征公司注：以上为11年的考查金品质GOLD-Q企业文化与经营系统的关系反过来，企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提高业绩行为的产生，文化系统行为业绩金品质GOLD-Q企业文化与经营系统的关系在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持，尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。金品质GOLD-Q领导作用金品质实施措施：1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标；GOLD-Q领导作用金品质实施措施：4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑；6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；GOLD-Q领导作用金品质实施措施：7.激发、鼓励并承认员工的贡献；8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；9.实施为达到目标所需的发展战略。GOLD-Q质量管理八大原则三全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。金品质GOLD-Q全员参与金品质理解要点：*关注内部顾客满意；*员工观念转变是第一要素；*提供全员参与的渠道；*通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验。GOLD-Q全员参与金品质实施措施：1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献；2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进；4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益。GOLD-Q深远意义你如何对待员工，员工就如何对待顾客:231NOS.84.93%NORETURNED:41NOS.EmployeeSatisfactionSurvey[Inhouse]GOLD-Q金品质SATISFACTIONRESULTSExcellentGoodFairNeedmpr.1.Areyousatisfiedwiththeworkingenvironmentbetweenyouandyoursuperiorandcolleagues?2.Doyoufeelthatyouaregiventheopportunitytoexpressyouridea?3.Arethewages/salaryandotherbenefitsreceivedformcompanyappropriate?4.Arewelfaresbythecompanyappropriate?5.Areyousatisfiedwiththesystemandequipmentforsafetyinwork?6.Howgoodthecompanyhasprovidedyouontheskilldevelopmenttrainingcourses?7.Areyourgivenopportunitytodiscusswithyoursuperiorwhenneeded?8.Areyourskilledfullyutilizedbythecompany?9.Doyoursupervisorevaluateyourskill?10.Doyoursupervisorguideyouinyourwork?TCB质量管理八大原则四过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。金品质GOLD-Q过程方法金品质理解要点：*理解并满足要求；*需要从增值的角度考虑过程；*获得过程业绩和有效性的结果；*基于客观测量，持续改进过程。GOLD-Q管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型过程方法金品质实施措施：1.识别质量管理体系所需要的过程；2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术；GOLD-Q过程方法金品质实施措施：4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。GOLD-Q：策划D：实施C：检查A：处置PDCAPDCA质量管理八大原则五管理的系统方法针对设定的目标，系统地识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。金品质GOLD-Q管理的系统方法金品质理解要点：*系统的作用—部分之和大于总体；*系统的方法—系统分析、系统工程、系统管理；*系统的运用—将质量管理体系作为一个大系统，对其各个过程加以识别、理解和管理，达致质量方针和目标。GOLD-Q管理的系统方法金品质理解要点：*按过程方法建立质量管理体系；*关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保高效与增值；*使体系、产品及过程处于受控状态；*不断对质量管理体系进行测量和评审。GOLD-Q再造的方法和技术头脑风暴法因果图（鱼骨图）排列图控制图时间动作研究FMEA(潜在失效模式和效果分析)QFD(质量功能展开)标杆分析IT技术金品质GOLD-Q故障：顾客不明白修理的必要性防措：事先印好多数服务项目、工作细节和理由的资料，尽可能是图文资料顾客电话预约修理安排预约顾客驱车到达接待顾客获得故障信息顾客详述毛病初步诊断分析故障原因细节问题诊断顾客同意修理费用和时间估计顾客等候或离开现场等候完成提供服务安排并进行必要的工作检查工作清洗车辆准备帐单取车通知顾客顾客付款顾客离开故障：顾客忘记修理要求防错：给顾客发九折卡故障：