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1第二章质量管理原则质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分§.2.1质量管理原则产生的背景及作用一产生背景二作用§.2.2质量管理原则一以顾客为关注焦点二领导作用三全员参与四过程方法五管理的系统方法六持续改进七基于事实的决策方法八与供方互利的关系2一产生背景ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。3二作用是2000版ISO9000族标准的理论基础组织的领导者进行质量管理的基本原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准4一以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1理解要点2实施本原则的主要利益3实施本原则采取的主要措施51理解要点（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位（2）顾客的定义●顾客“接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人●潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客●市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位62实施本原则的主要利益（1）综合表现●使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益●提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求●在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系●在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩●在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能73实施本原则采取的主要措施（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展8二领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境1理解要点2实施本原则的主要利益3实施本原则时一般要采取的措施91理解要点最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则102实施本原则的主要利益（1）综合表现●由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标●由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施●领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向●在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和指标●在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所指定的工作●在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的员工队伍113实施本原则时一般要采取的措施（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会（2）做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景（3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标（4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化（5）使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权（7）激发、鼓励并承认员工的贡献（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通（9）实施为达到目标所需的发展战略12三全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益1理解要点●全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与●必须对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感●员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与2实施本原则的主要利益3实施本原则一般要采取的主要措施132实施本原则的主要利益（1）综合表现●使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标●使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心●使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献●在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任●在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进●在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益143实施本原则一般要采取的主要措施（1）要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用（2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件（3）在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任（4）应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富15四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果1理解要点2实施本原则的主要利益3实施本原则一般要采取的措施161理解要点任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在应用过程方法时，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。PDCA循环适用于所有过程172实施本原则的主要利益（1）综合表现●由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力●由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果●可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其影响大小的优先次序进行改进（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致更可预测的结果、更好的资源利用、更短的周期和更低的成本●在目标制定方面，由于掌握了过程能力，可以制定更富有挑战性的目标和指标●在运作管理方面，在所有运作中采用过程方法可以降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到更可预测的结果●在人力资源管理方面，可建立更经济的人力资源管理过程，如采用聘用、教育和培训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一支更能干的员工队伍183实施本原则一般要采取的措施（1）识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用（2）确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务（3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响19五管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率1理解要点2实施本原则的主要利益3实施本原则一般要采取的措施201理解要点所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素”。我国著名科学家钱学森曾说：“把极其复杂的研究对象称为系统，即相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成具有特定功能的有机整体，而且这个‘系统’本身又是它所从属的更大系统的组成部分”。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往往大于各分系统作用之和系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标系统方法和过程方法关系非常密切。它们都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。后者着眼于具体过程，对其输入、输出和相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果212实施本原则的主要利益（1）综合表现●使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果●增强了把注意力集中于关键过程的能力●由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任（2）分项表现●在方针和战略的形成方面，可以制定出一个全面、富有挑战性的规划，此规划与部门职能及过程结果相联系●在目标制定方面，各个过程的目标和指标可以与组织的关键目标保持一致●在运作管理方面，可以对过程的有效