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1质量管理发展讲师：谭小琥2质量管理发展的三个阶段•质量检验阶段(QualityInspect)F.W.Taylor泰勒制度•统计质量控制(SQC-StatisticalQualityControl)阶段W.A.Shewhart加强产品质量的经济控制H.F.Dodge和H.G.Romig统计抽样原理•全面质量管理(TQM-TotalQualityControl)阶段A.V.Feigenbaum全面质量管理J.M.Juran质量控制Philip.B.Crosby质量零缺陷一、质量管理发展史§1.3质量管理发展3§1.3质量管理发展质量管理发展的三个阶段操作者自检工长检验检验员专检SQCTQMTQEM190019201940196019802000世界质量管理百年历程41、质量检验阶段时间：20世纪初～30年代末，是质量管理的初级阶段。1875,泰勒制诞生特点：事后检验为主体。“三权分立”：计划设计、生产操作、检验监督各有专人负责，质量检验机构独立出来．出现：管理科学之父泰勒（F.W.Taylor）解决了工人集生产与检验于一身的状况，促进了质量管理的发展。其中大量生产下的互换性理论与规格公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂。缺点：（1）事后把关，与事无补；（2）全数检验，成本增加；（3）破坏性检验，造成保护产品与判断质量之间的矛盾。0工业革命前产品质量由工匠个人控制。§1.3质量管理发展5泰勒出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。1875年，他进入一家小机械厂当徒工．1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1897年，在此期间，由于工作努力，表现突出，很快先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。在米德瓦尔钢铁厂的实践中，他感到当时的企业管理当局不懂得用科学方法来进行管理，不懂得工作程序、劳动节奏和疲劳因素对劳动生产率的影响。§1.3质量管理发展61898年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了著名的“搬运生铁块试验”和“铁锹试验”。搬运生铁块试验，是在这家公司的五座高炉的产品搬运班组大约75名工人中进行的。由于这一研究，改进了操作方法，训练了工人，其结果使生铁块的搬运量提高3倍。铁锹试验首先是系统地研究铲上的负载应为多大问题；其次研究各种材料能够达到标准负载的锹的形状、规格问题，与此同时还研究了各种原料装锹的最好方法的问题。此外还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量。这一研究的结果是非常出色的，堆料场的劳动力从400—600人减少为140人，平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨，每个工人的日工资从1.15美元提高到1.88美元。§1.3质量管理发展72、统计质量控制阶段（SQC，StatisticalQualityControl）时间：20世纪40～50年代。特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。出现：事后检验的不足，促使人们变被动检验为主动。1924年英国数学家费希尔R.A.Fisher结合农业试验提出了方差分析与实验设计理论；1925年美国的休哈特W.A.Shewhart运用数理统计原理提出了控制图和预防缺陷的理论；1929年，美国的道奇H.F.Dodge和罗米格H.G.Romig提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。但数理统计方法广泛应用于质量管理是第二次世界大战后的事，原因是这些理论提出时正处于经济萧条期，另外，战争中，军品不允许事后检验，美国标准协会颁布了美国战时质量管理标准，使美国生产军品的公司得到巨额利润，于是战后被广为流传。缺点：影响质量的因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。§1.3质量管理发展8二次世界大战初期，许多美国民用生产的公司转入生产军用品，当时在欧洲战场上的炮弹炸瞠事故层出不穷，影响士气及美国的声誊，美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941~1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》。这三个标准以休哈特、道奇、罗米格的理论为基础，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。战后企业转产生产民用，将科学的方法继续采用，而且有了发展。统计方法非常盛行，几乎发展到极端，造成误解“质量管理就是运用数理统计”，结果起了相反作用，既未充分发挥数理统计的作用，又影响发挥管理的功能。1950s：戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种），戴明提出的质量改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。1960s：NATO：AQAP标准（引入设计控制）§1.3质量管理发展93、全面质量管理阶段时间：20世纪60年代～90年代。特点：三全一多。（全员全过程全面多种方法）出现：（1）科技的进步，高精尖产品的出现（如卫星、火箭、人造卫星）提出了可靠性要求，要求从系统的角度考虑问题。（2）生活水平的提高，品种和质量要求提高；（3）管理科学的发展，提倡“民主管理”，“参与管理”，调动人的积极性，促使质量管理提出了“自我控制”“无缺陷运动”等，超出了统计质量管理的范围。60年代初，美国的费根鲍姆A.V.Feigenbaum和朱兰J.M.Juran提出了“全面质量管理”的概念。主张（1）数理统计方法和组织管理相结合；（2）综合考虑质量、价格、交货期和服务；（3）全过程的质量管理；（4）产品质量与成本结合起来考虑。TQC传入日本后，在日本得到了全面发展，是质量管理发展到了一个全新阶段§1.3质量管理发展101970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能展开），田口方法，新七种工具1979：英国：BS5750（国家质量管理标准）1980s：克劳士比：“零缺陷”/“质量是免费的”概念，他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。“质量不仅是免费的，它还是一颗货真价实的摇钱树，由于工作没有做错，没有重做白做而省下的每一分钱，都会在会计报表的最后一行变成半分钱。在这个‘谁也不知道明天这一行会变成什么模样’的时代，改进获利能力的方法并不多。如果你能集中精力于确定质量，很可能把获利提高至营业额的5％～10％的程度。这么多的钱可以说是免费奉送的。”——摘自朱兰《质量免费》中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987：ISO9000-1987问世（基于BS5750）§1.3质量管理发展111994：ISO9000-1994问世1990s：全面质量管理：全过程，全员，经济性质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化：CI(MI+BI+VI)策划新方法：并行工程,企业流程再造21世纪初（2000.12.15）：ISO9001：2000问世§1.3质量管理发展在全面质量管理阶段，为进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出若干新理论：1、质量保证理论2、产品质量责任理论3、质量经济学4、质量文化5、质量管理与计算机的结合6、质量控制理论7、质量检验理论8、质量改进理论与田口方法9、QFD理论12随着科学技术的发展及企业管理理论的发展，许多公司注意到人的作用，更巧妙，更科学地进行管理。从而产生了形形色色的理论：X理论——认为人“性本恶”这是泰勒的基本论点。（我国老子学说）他的定额工时就是基于这种论点，人生就是好逸恶劳，企业要引诱工人促使劳动。Y理论——认为人“性本善”（我国孔子学说）同一项工作既可以成为对人的惩罚与强迫，也可以成为对人的满足与享受，这完全取决于如何组织安排与启发诱导。§1.3质量管理发展13从人的生理学与心理学角度研究人的需要与动机，大致分为五个动机等级，生理要求安全感归宿感自尊自我成就，逐级上升，逐级满足，于是产生相应的动机。§1.3质量管理发展14全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。§1.3质量管理发展1520世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityControl)演化成为TQM(TotalQualityManagement)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。§1.3质量管理发展16目前，质量管理中广泛使用各种方法，传统统计方法是重要的组成部分，如：假设检验；参数估计；0.618法；正交试验等。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，具体包括：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。§1.3质量管理发展17除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近年来得到了广泛的关注，具体包括：质量功能展开(QFD)、田口方法TaguchiMethod、故障模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法(Brainstorming)、六西格玛法(6σ)、水平对比法(Benchmarking)、业务流程再造(BPR)等。§1.3质量管理发展18二、世界各国质量管理的状况及特点§1.3质量管理发展191.主要发达国家质量管理状况及其特点的比较美国日本法国德国英国质量适用性产品出厂后给社会造成的收益满足用户的需要在满足用户需要方面超过竞争对手满足使用目的的合格程度产品和服务的全部特性、特征，能满足特定要求能力的总和。TQM在使消费者满意的前提下，在最经济的水平上生产，提供优质服务，使质量开发、质量控制、质量改进形成有效体系用经济的方法，生产出质量满足买方要求的产品所采用的全部手段的综合体系全公司推进质量第一、行业第一、法国第一、欧洲第一、超过竞争对手的TQC一体化质量管理、生产全过程的质量管理控制方法无缺陷第一次把事情做好质量成本灵活运用设计方法、思考分析方法、质量审核、工艺标准工艺、技术方面的问题、标准化重视国际合作质量培训专门人才注册质量工程师全员培训职业培训职业训练质量工程师QC小组正式组织、项目型经理是领导，专家主力非正式组织工人是领导活动长期化质量机构质量经理负责质量机构综合性质管理人员专家型由总经理直接领导质量推进部管理人员：全体职工质量管理会、质量部负责协调、分厂、车间也没有质量机构质量经理责任制在常务经理领导下，没有质量组织、质量工程师、质量监督员质量奖波多里奇奖戴明奖欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖§1.3质量管理发展20日本企业生产质量方面领先1995年主要发达国家生产质量指数的比较废品百分比（基数：单位）返工百分比（基数：总工时）汽车制造商的投诉（包括没有记录的）百万件产品1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙加权平均数§1.3质量管理发展21德国在高档产品上领先各国高档产品的销售份额占总销售量的百分比日本美国欧洲德国英国法国意大利西班牙/葡萄牙2932324230182212§1.3质量管理发展22质量管理的四个等级一级“检查”二级“保证”三级“预防”四级“完美”•通过检查保证质量•几乎没有质量意识及专门知识•提高工艺稳定性•工人开始参与•开发阶段工艺能力以及可否生产性•供应商一体化•面向直接客户，产品质量