质量管理发展史

全面品质经营（TotalQualityManagement）——理念篇品管大师对品质的共同理念1、顾客或使用者的需要是决定品质水准的最重要素。2、品质应是公司整体策略的核心。3、品质意识应成为公司文化的一部分。4、公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准做有系统的了解与确实执行。5、人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。品管大师对品质的理解——戴明观点：用最经济手段，制造最有用的产品。定义：是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。品管大师对品质的理解——朱阑观点：产品使用期间，要满足使用者需要。定义：是一种合用性。品管大师对品质的理解——费根堡观点：强调品质管制是需要公司内所有部门共同合作，综合的实施，并主张统计学品质管制的重要手法，但不代表就是品质管制，首创全面品质管制。定义：绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。品管大师对品质的理解——石川磬观点：以良好人力资源，建立工作品质。定义：是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。品管大师对品质的理解——克劳斯比观点：品质就是合乎标准，零缺点。定义：就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。质量定义——ISO9000-2000一组固有特性满足要求的程度质量定义——BS4778英国标准协会（BritishStandardsInstitution）能够满足明确或隐含需要的一种产品或服务的特征总和质量定义——以产品为基础的观点质量与产品的内容（成分的数量或产品属性）有关质量定义——以使用者为基础的观点切合使用者的意图，满足使用者的需求。质量定义——以制造为基础的观点遵从某种规格要求；这可能与以使用者为基础的观点不一致。质量定义——以价值为基础的观点以使用者可以接受的一种价格，以可以接受的一种成本，遵从一种规格提供使用者所想得到的东西。质量定义——卓越的观点质量不能够精确地界定，但是它相当于天生卓越（如同一种艺术作品）概念。品质发展简史1900年代作业员的品质管制品质是“检查”出来的品检（QI）1920年代领班的品质管制检验员的品质管制1940年代统计的品质管制品质是“制造”出来的品管（QC）品质保证品质是“设计”出来的品保（QA）1960年代全面品质管制品质是“管理”出来的全面品管（TQC）全公司品质管制（CWQC）1980年代全面品质经营品质是“习惯”出来的全面品质经营（TQM）品质的历史面品质的制度面品质的观念面品质检查（QI）：以某些方法来试验品质，并将其结果与品质判定基准比较，以确定各个物品为品或不良品，或与批判定基准相比较，以判定它是否合格。作业员的品质管制——作业员的自主品管十八世纪工业革命前，人们脑中存在的生产观念是，自己制造出来的产品，自己必须确保其品质，才可以上街出售或交换。工业革命刚开始时的制造工厂，还是延续传统的观念，产品均由制造者自己检查，直到好时才予以出货。领班的品质管制随着工业革命的发展，到了十九世纪末科学管理学派的兴起，制造工厂开始追求产量的提升；此时，作业员仅注意到产量，而忽略了品质，品质便逐渐由监督者（领班）所负责。这个观念是现代品管“巡检”的来源检验员的品质管制进入二十世纪，制造业产品越来越复杂，领班的管理工作陆续增加，不能充分负担品质监督工作；同时，工业专业化的观念也影响到品质管制的工作，于是，出现了专业的检验人员。统计的品质管制二十世纪初期，随着统计技术在生产过程中的应用与发展，品管学者强调必须将产品检验结果回馈并进行改善，才能预先防止不良品的发生，以减少对检验的依赖。于是“统计的品质管制”的时代出现了，随着“统计的品质管制”的深入展开，使作业员对品质的认知也随之改善，“品质是制造出来的”观念也就产生，同时品管制度也随之发展成以回馈改善为主的品质管制（QC）制度。品质管制（QC）为了经济地制造出符合消费者要求品质的产品或服务的方法体系。QI与QC的区别QI（QualityInspection）将好与坏分开QC（QualityControl）不仅要分开好与坏，而且要将其回馈并跟踪改善品质是设计出来的第二次世界大战期间，美国飞机在执行轰炸任务时，常常发生故障，原因为真空管失效；但令人不解的是所有的真空管在出厂时都被认定为合格产品。经过研究发现，真空管失效的原因是，以往厂商都只注意自己厂内产品的品管，却忽略了厂外的品管。厂外品管指的是产品储运和使用阶段的品质管制，即产品的可靠性。于是，发展出可靠度（如寿命、运输、环境等试验）的理论与做法；同时提出产品设计时就先把客户的需求考虑进去（Design-in）以及设计审查的想法。至此“品质是设计出来的”品质理念也就形成。品质保证（QA）为了保证充分满足消费者所要求之品质，所进行的系统性活动。QC与QA区别QC（QualityControl）QA（QualityAssurance）QCQA企设进出储使报划计料货运用废全面品质管制（TQC-TotalQualityControl）TQC是将一个组织内各单位的品质开发、品质维持及品质改进的各项努力整合起来，使行销、工程、生产与售后服务能达到最经济的水准，并使顾客完全满意的有效制度。TQC，由品管大师费根堡姆［Armad.V.Feigenbaum(美)］在1961年他所写的《全面品质管制：工程与管理》（TotalQualityControl:Engineering&Management）中正式提出。他从品管组织、品质成本以及品质系统进行分析，强调品质管理有四大工作。第一是新设计管制，是今天我们所熟知的设计品质，是指对产品成本、性能、可靠度品质做预先审慎规划的工作。第二是进料管制，是指在最经济的条件下，确保原料满足规定标准的有关原料的接收、储存以及检验工作。第三是产品管制，是上线生产之后的制程管制，及第一线品质管制工作。第四是特殊制程环境，是针对任何不良品发生原因的追寻与改进工作。全公司品质管制（CWQC）“全公司品质管制”【CWQC（Company-WideQualityControl）】发源于20世纪60年代、70年代的日本，由品管大师石川馨（日）在1972年他所著的《日本式品质管制》一书中正式提出。石川馨认为品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质，所以品质不只是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质。石川馨指出，品质始于教育，也终于教育，而“品质教育必须做到200%以上”。品质责任是每个人的责任，因此，人力品质能否提升是影响品质成败的关键。所有的经营者，必须严格要求员工接受教育训练，并自己亲自参加。透过教育，培养员工强烈的品质意识、一致的品质目标；透过教育，训练员工具备系统性的思考习惯和科学分析的能力，同时，拥有尊重人性、共存共荣和市场导向的观念以及了解管理的价值。石川馨强调公司的每一个员工都要具备PDCA的能力，不断自力提升品质，而且同时必须通力合作。CWQC发展至今，形成了QC诊断（QualityControlDiagnosis）、品管圈（QualityControlCircle）、方针管理(PolicyManagement)、日常管理（DailyManagement）和机能别管理(CrossFunctionalManagement)五项质量管理活动内容。全面品质经营（TQM）到了20世纪80年代末及90年代，TQM（TotalQualityManagement）在美国正式命名与定义，并得到了进一步的完善和发展，形成了以“产品、流程、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的TQM。产品是组织目的与成就的焦点，流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着垮下。TQM五大支柱产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全，有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层的承诺做支柱。产品、流程、组织、领导与承诺五大支柱其中任一支柱变得脆弱，其余的支柱也会跟着跨下。产品流程组织领导承诺TQM定义——美国国防部TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及其运用，其代表一个持续改善企业之基础。它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务，组织内所有的流程，以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。其整合了管理技术、现行改善之成果、以及在持续改善过程中所有的技术工具。TQM定义——美国品管学会透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。TQM基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。TQM使企业之全员及社会受益。实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡姆、石川馨及裘蓝（朱兰）的理论中找到。TQM实施常用的管理工具与技术1.小组活动、戴明循环（PDCA循环）2.脑力激荡法（BrainStorming）、名目团体法（NominalGroupTechnique）3.时间管理、品质成本4.标竿比较法（Benchmarking）、SWOT分析法5.品质机能展开（QualityFunctionDeployment）、实验设计、同步工程（ConcurrentEngineering）、工作流程分析（WorkFlowAnalysis）6.QC手法：层别法、查检表、柏拉图、鱼骨图、直方图、散布图、控制图7.新QC手法：亲和图、关连图、系统图、矩阵图、箭形图法、PDPC法、矩阵数据解析法8.IE手法：流程程序图、防呆法、动作分析、人机图、5W法、时间研究、稼动分析TQM目的A、达到顾客需求B、持续不断改善C、赋予每个人品质责任D、使用策略流程TQM实务.A、顾客为主B、有效沟通C、信赖的标准及衡量D、对训练之承诺E、最高管理者的支持及指导F、员工参与G、长期性的承诺H、奖励与认同的重要性TQM信念A、品质是可以定义的，品质的达成为有效组织的目的B、内部顾客的需求是必须达到的，否则我们无法一致性地达到外部顾客的需求C、充分授权员工，使得组织内的每个人着迷于品质，并追求品质的达成D、所有工作都当作一个有投入及产出的过程，此过程能够被研究、衡量、分析及改善品质的内涵：1、产品品质A、研发品质B、制造品质2、过程品质A、工作品质B、服务品质3、环境品质A、心理环境品质B、硬体环境品质4、管理品质A、人力品质B、决策品质5、社会品质A、产品责任B、社会责任