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质量管理授课：常永吉Clicktoaddyourtext单元一：质量管理概述1.1质量管理的对象和范围、主要内容一、质量的定义一组固有特性满足要求的程度。理解要点：1﹒特性：可区分的特征。有物理特性（机械性能、化学性能等）；感官特性（气味、手感、噪音等）；行为特性（礼貌、正直、诚实等）；时间特性和人体工效特性等。·固有特性是指在某事或某物中本来就有的，尤指那种永久的特性，如物体的长度等。·赋予特性不是固有特性。如产品的价格、硬件产品的供货时间等。·不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。2﹒要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求是多方面的和多层次的。3﹒内涵(特点)：广义性、时效性、相对性。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。质量是对满足程度的一种描述。所以质量有好坏与高低之分。思考:你如何理解质量?请举例说明。二、与质量相关的术语1.过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注一:一个过程的输入通常是其他过程的输出。注二:组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注三:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。理解要点·过程包含有3个要素:输入、输出和活动;·过程与过程之间存在着一定的关系注一:有下述四种通用的产品类别:——服务(如运输);——软件(如计算机程序、字典);——硬件(如发动机机械零件);——流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如:外供产品汽车是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液)、软件(如:发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。2.产品:过程的结果注二:服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及,例如:——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;——无形产品的交付(如知识的传授);——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品,其量具有连续的特性。硬件和流程材料经常被称之为货物。注三:质量保证主要关注预期的产品。3.质量特性定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性产品的质量特性分类：性能、适用性、安全性、美学性等；服务质量特性：时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性。（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）质量特性=关键+重要+次要硬件类产品质量特性:性能可靠性维修性安全性适应性经济性时间性等等服务类产品质量特性:功能性经济性安全性时间性舒适性文明性二、质量管理的基本概念1.质量管理：定义：ISO8402将质量管理定义为：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。(在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。)理解：职能：计划、组织、指挥、协调和控制首要任务：制定质量方针和质量目标，并实施。基本活动：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。核心：建立健全质量管理体系。(如：严格执行工艺规程，加强工艺管理组织好技术检验，合理选择检验方式。建立一支专群结合的检验队伍掌握质量动态，加强不合格品的管理实行工序质量控制产品制造质量的经济分析。等)2.质量管理的研究对象是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。3.质量管理的主要内容质量管理的基本概念；质量体系；制造质量和过程控制；常用统计方法；质量检验；质量的经济性；使用质量；电子计算机在质量管理中的应用。1.2质量管理的发展——三阶段说与六阶段说20一、三阶段说：质量检验管理质量统计管理全面质量管理弗雷得里克·泰勒费根堡姆休哈特1.质量检验阶段从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。•2.统计质量控制阶段••从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。3.全面质量管理阶段从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。三阶段的比较从管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三阶段的比较项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工经验质量管理阶段质量检验阶段统计质量控制阶段质量保证阶段全面质量管理阶段质量科学管理阶段26二、六阶段说：按所依据的手段、方式和思想，把质量管理的发展分为六个阶段：经验质量管理阶段（19世纪末以前）这个阶段自从人类有商品生产以来一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。诸如我国古代的兵器生产与陶瓷制作。27质量检验阶段（20世纪初至20世纪30年代）资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。1911年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调严格的分工，专职检验工序出现，检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，重点强调产品的技术标准。但这种检验制度有其弱点，它属于“事后把关”，一旦发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。28统计质量控制阶段（20世纪30—50年代）1924年休哈特理论提出，休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段，突出了质量的预防原则，质量管理开始从检验阶段开始逐步发展到统计过程控制阶段。休哈特理论基于概率统计原理对生产过程进行监控，其主要手段是控制图。29质量保证阶段（20世纪50年代）1958年，美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准，在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念。质量保证阶段开始从产品质量向系统质量过渡。在这一阶段，组织建立一个质量控制体系并对体系进行审核，主要的变化是引入第二方和第三方审核及评估体系，这一阶段最大的特点是使用质量手册，进行质量策划和质量审核等。30全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）1961年费根堡姆提出全面质量管理理论。基本观点：用户至上，预防为主。基本特点：1.全面的质量管理。2.全过程的质量管理。3.全员的质量管理。4.全方法的质量管理。质量管理方法的多样化。31质量科学管理阶段（21世纪的主题）21世纪的主题，质量已成为人们生活的一种方式，更加注重以人为本的思想与质量经营的理念，顾客满意作为消费者的精神福利会受到全社会的重视。提升质量不仅要依靠企业本身，还要依赖全社会的参与，不仅要使用诸如综合技术检验、数理统计等质量管理方法，还要广泛应用计算机信息处理技术等先进的质量管理理念与手段。特别是质量的内容已不再仅仅体现在产品或服务本身，还要反映在环境协调、心灵健康和社会责任等方面。321.3国内外质量管理发展现状一、国内质量管理：难堪与反思1.缺乏产品质量安全责任意识目前,我国90%以上的企业还没有建立“产品召回”机制。没有这些机制的约束,实际上对人民的生命财产安全造成了严重威胁。2.质量管理体系和考核指标的落后IS09000,IS014000等管理体系目前在我国的大多数企业并没有真正的在企业内部进行很好的运作,大多是认为这些体系只是进入市场的敲门砖,对其认识不够透彻。对产品质量好坏的考核还是“门柱心态”,并不注重产品质量的一致性和过程的稳定性,还是依赖于对产品的检查。二、国外企业的质量管理：学习与借鉴1.视产品质量为企业生命，高度重视产品质量管理，是经济发达国家经营管理比较好的企业的共同特点美国企业：一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒，大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理、马克姆波里奇奖4个阶段。马克姆波里奇奖的定点超越是美国企业质量成功的重要因素之一。其核心分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进。第二步，企业要想获得巨大的进步，就要不断地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。日本企业：强调自主、主动。日本企业质量管理的成功，得益于美国著名质量管理专家戴明的PDCA循环质量管理思想。可见：戴明循环强调自主、主动管理，即立足于企业内部，详细分析本企业目前存在什么主要问题，然后改进，特点是自我超越。马克姆波里奇奖强调程序化管理、重视量化指标，即立足于企业外部，把本企业的业绩与同行最优秀企业的业绩进行对比，找出差距以寻求改进，特点是定点超越。事实上都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企业通过戴明循环，与自己比较，找出存在的问题，然后自我超越；最后，日、美企业在质量管理方面都取得了成功，并且赢得了很高的质量信誉。2.完善的管理系统例如大家都很熟悉的IS09000,IS014000等管理体系。三、国内外企业质量管理比较分析我国的企业管理研究还显得十分薄弱，表现在：第一，中国的企业管理研究还停留在粗浅的阶段，虽然也有一些关于企业管理的研究，但是大多数是以介绍和探讨企业管理的意义及企业管理与社会管理、与企业创新等的辨证关系为主，真正有理论根据的定性研究和规范的实证研究为数甚少；第二，企业管理研究严重滞后于企业管理发展实践，许多企业在塑造企业管理时主要是企业内部自己探讨，虽然也有专家学者的介入，但是由于对该企业管理发展的内在逻辑、该企业管理的定位、企业管理的变革等问题缺少长期深入的研究。企业管理的研究应该坚持理论研究与应用研究相结合、定性研究与定量研究相结合的原则，主要侧重于以下三个方面：一，在中国管理背景下，探讨中国企业管理的基础理论，研究企业管理与中国传统管理和现代社会管理的关系、企业管理与企业管理、企业环境、企业发展和企业创新的关系等；二，加强企业管理的应用研究，关于企业管理的测量、诊断、评估和咨询的实证研究；三，加强企业管理的追踪研究，企业管理的塑造不是一次性完成的作品，它要随着企业的发展和变化而作出及时的调整和改变，才能对企业的长期发展产生深远的影响。课内实训：1.组成学习团队2.收集质量管理在企业管理中的地位、作用、方法等方面的资料，整理文档3.对新中国几十年来工业产品质量、产品质量管理的认识4.讨论、交流