淘宝网物流配送存在的问题及对策研究

ModernMarketing现代市场营销,2018,8(2),7-16PublishedOnlineMay2018inHans.://doi.org/10.12677/mom.2018.82002文章引用:赵培.淘宝网物流配送存在的问题及对策研究[J].现代市场营销,2018,8(2):7-16.DOI:10.12677/mom.2018.82002StudyonProblemsandCountermeasuresofLogisticsDistributioninTaobaoPeiZhaoBeijingWuziUniversity,BeijingReceived:Aug.2nd,2018;accepted:Aug.16th,2018;published:Aug.23rd,2018AbstractBasedonthepopularizationofthenetworkshopping,thisarticledescribede-commerce,logisticsdistributionandotherrelevanttheoreticalknowledge,analyzedthecurrentsituationofTaobaologisticsdistribution,andconcludedfourexistingproblems:poorlogisticsservicequality,manyproblemsofthe“recommended”logisticsenterprisesinTaobao,highlogisticscostandunclearcompensationliability.Accordingtodifferentproblems,thecorrespondingmeasureshavebeenfurtherputforward,inordertoimproveandperfectthelogisticsdistributioninTaobao.KeywordsTaobaoNetwork,LogisticsDistribution,ElectronicCommerce淘宝网物流配送存在的问题及对策研究赵培北京物资学院，北京收稿日期：2018年8月2日；录用日期：2018年8月16日；发布日期：2018年8月23日摘要本文基于网络化购物普及的背景下，叙述了电子商务和物流配送等相关理论知识以及对淘宝网物流配送现状进行了分析，得出淘宝网物流配送中存在着物流配送服务质量差、淘宝“推荐物流”企业存在很多问题、物流配送成本高和物流配送的赔偿责任不明确四方面的问题，并且根据不同方面的问题进一步提出了相应的措施，使淘宝网在物流配送方面能够得到进一步提升与完善。赵培DOI:10.12677/mom.2018.820028现代市场营销关键词淘宝网，物流配送，电子商务Copyright©2018byauthorandHansPublishersInc.ThisworkislicensedundertheCreativeCommonsAttributionInternationalLicense(CCBY).电子商务物流配送概述1.1.电子商务的概念电子商务是指各种商务活动，包括商品、服务和知识产权交易，包括使用现代信息技术和计算机网络(包括互联网、移动网络等网络)的传播。电子商务主要包括2个方面：第一是企业的经营活动；二是电子设备。人是电子商务的核心。尽管利用电子商务开展商务活动，但围绕商品交易活动和社会制度或人的核心组成部分的各种利益关系[1][2]。商务活动是为人民，也是由人民掌握和控制。1.2.物流配送的概念物流配送是企业根据客户不同的要求，然后用最快的最有效的方式在配送中心或是其他的配送地点进行备货，并将正确的数量的货物在客户合适的时间内，送达准确的地点交给正确的用户的一种经济活动。它将“配”和“送”有机集合起来。(“配”主要是指货物的配备，包括货物的准备及分拣等，“送”主要是指货物的运送，以运送为目的的运输是配送中最后一步，也是实现配送主要手段。)物流配送既是一种综合的物流活动方式，同时也是一种特殊的物流活动方式，它是物流和商流的结合，包含物流若干功能要素的一种物流方式[3]。1.3.淘宝网简介淘宝(中国)网络科技有限公司是一个非常有名的国内的个人与个人的电子商务(ConsumertoCon-sumer,C2C)服务商，它是由全球最佳的B2B电子商务公司阿里巴巴创办的，当时投资了4.5亿元的人民币。淘宝凭借着B2B市场的服务能力与经验，阿里巴巴通过对中国普通网民在网上购物需求的了解以及对中国电子商务市场的认知与判断，为中国人打造出一个优秀的购物平台，人们可以进行网上购物，网上个人交易的市场就应运而生，即网上社区——淘宝网()，为全球数百万会员提供网上商务服务。2.淘宝网物流配送现状分析2.1.淘宝网物流配送的现状现今网络购物已经成为一种购物潮流，再加上诚信保障体系被淘宝网等平台式购物网站大力推崇，使网络购物日益的参透到网民的生活中，同时还使消费者转向网购的心里门槛得到了降低。淘宝网虽是国内比较大的购物网站，但其主要业务是零售商品。再加上业务量大的都是些体积小的商品，因此淘宝物流配送的格局是小规模的，多频次的。淘宝网购物产业链是由卖家、买家、物流公司以及淘宝网交易网站平台四方共同构成的一条产业链，在次链条中，是由商流、资金流、信息流、物流四流共同实现了一条完整的电子信息化，在货物的实体准确高效的流动下，才会使整个产业链的价值发挥到最大[4]。OpenAccess赵培DOI:10.12677/mom.2018.820029现代市场营销淘宝网作为网络交易平台为客户提供的则是安全且高效的服务，其中是离不开物流服务的，淘宝网通过参考“网货物流推荐指数”与中邮EMS、中通速递、圆通速递、以及韵达快递等公司进行合作，但是这些物流公司在服务价格或是服务质量等一些方面是参差不齐，会造成原本是由第三方物流公司的过错而造成的一些问题，如买家所购买的货物在运输过程中有可能会有包装的破损，因而引起了买家对卖家的斥责与不信任，但实际上本是物流公司的差错，这些配送设施与观念的差异的差距，往往会使购物网站受损。所以，即使淘宝网致力于为消费者提供非常好的物流服务，但这个现状目前还是很难改变的。2.2.淘宝网店物流配送的特点淘宝网店的物流配送的特点是批量小且品种多，分货发货次数多，运输距离又长短不一，包装次数多且大小不同等。在淘宝网店卖家进行配送时，又必须保证买家所购买的商品在准确的时间与准确的地点送到准确的买家手中，同时还必须保证所购买的商品的包装是完好无损的，商品的质量也是没有任何问题的，以及商品在以后的使用中能够得到卖家热情周到的售后服务等等这一系列的问题，卖家都必须满足买家的要求。在这种情况下，淘宝网店物流配送与其他的配送来讲就会相当的复杂，难度程度更高，作为电子商务一部分的物流起的作用是越来越大。2.3.淘宝网的物流配送管理现状1)“推荐物流”策略虽然淘宝网还没有形成自己的物流体系，但它也是在不断地探索属于自己特有的物流配送管理的方案——推荐物流，推行人性化的物流管理。“使用了推荐物流以后，对淘宝最大的好处就是加强了对物流的控制力。”这是淘宝网产品的经理说过的话。加强了对物流的控制力之后，消费者在物流服务方面也得到了进一步的优化。正是因为淘宝的涉入与监督，推荐物流企业之间的竞争也得到了加强，同时也规范化了物流的服务标准，其中包括对服务态度、价格体系、赔付标准以及服务标准的规范，在这些之中先行赔付和物流价格的降低的实行这两个是最为显著的体现。淘宝可以以作为第四方监督在使用淘宝推荐物流在线下单时对物流公司进行督促以履行赔付的义务[5]。淘宝网可以在公司不能及时做到赔付的时候先行做到给用户的赔付的行为，通过这样的做法来确保用户最大的利益。这个服务的功能具体如下：①买家和卖家是可以自由的对淘宝上提供的物流供应商在“运送方式”的服务方面进行选择来完成合作。就好比是在选择一家银行来对自己的业务受理一样，有建行、工商、农行等等好多家都是由顾客自由选择的。②与客户进行交易的物流订单是在后台得到接收以及一并处理的，是淘宝与物流供应商联网的。③淘宝还可以根据买家与卖家的地址，通过计算机计算价格的功能来自动计算出各个物流供应商的运送价格，以便于客户的选择。淘宝的用户可以根据自己的实际情况来选择物流供应商，可以使淘宝网推荐的物流公司，也可以是淘宝用户自己寻找的其他的物流供应商。但实际中，还是与推荐物流合作的淘宝用户占大多数的，这也说明了这一模式的成功。2)物流信用评价体系淘宝网在实行的买卖双方的交易的双方评价体系中取得了非常大的成功，进一步也把物流公司也慢慢地加入了评价的体系，并且是单独的体系，这样做还会使物流服务的标准得到进一步的优化与规范。自从把衡量物流公司服务行业指标——“网货物流推荐指数”推出后，物流公司因为“指数”被挂上了“信用度”，以及买家的信用度，在加上卖家这三个共同构成了信用评价体系。在淘宝上购物的每一位客户都可以在购物完成之后对为买家服务过的物流公司进行一个等级评价，赵培DOI:10.12677/mom.2018.8200210现代市场营销基于此淘宝上的卖家就可以根据买家对物流的评价进行总结及数据分析，由此对物流公司在服务能力、业务自主创新等一些方面来进行一下综合的评价，以此来进行每个月对物流公司的打分。首先，评价体系的第一指标则是物流商的服务质量问题。该体系包括物流公司所有可能会发生的问题，如服务态度的状况、买家所购买的商品在运输中发生的破损，甚至是商品的丢失、物流公司的网点覆盖率等服务地域范围，系统会在每个月的月底对所有的评价一一进行分析及统计，也利于淘宝用户对物流公司在服务质量方面的监督。其次，对有“限时物流”一项业务的物流公司中必须做到在承诺买家的时间内把货物送达。还有网货物流推荐指数也包含了买家对物流公司的投诉比例及物流公司对投诉的二次处理的实效。“网货物流推荐指数”也将物流公司服务价格列为对其评价的指标，同时还鼓励物流公司也要优化在服务方面的流程，以此让消费者得到更好的购物体验[6]。淘宝网的推荐物流商是通过综合评价才以此能成为推荐物流的，是淘宝网根据卖家选用的物流的次数，与物流的服务质量，再加上买家对物流公司的评价数据等在每月所做的等级排名中选出的排名靠前的物流企业。尽管有着客观因素的限制，对引入物流行业的“网货物流推荐指数”实现不了完全意义上的优胜劣汰，但有着共同服务对象和利益的物流企业与电子商务在协同发展带动行业整体提高方面还是一致的，即使这样也难免会出现二者之间的“你死我活”现象，但毕竟这毕竟不是最终的目的。3)货到付款制度在引入货到付款制度之后，在支付上让人更省心了，也不需要网银；在交易上更放心了，即便是大额的商品也是如此；客户网购时更安心了，见到货了再付款。在货到付款方面还有几个关键点需要点明：第一就是买家验货的操作需要由快递公司来着手处理。快递公司在整个环节中是起着非常重要的作用，而且快递公司要站在卖家的立场上完成这场交易，做到对买家与卖家负责，因此，交易的完成与否都与快递公司对买家验货的处理有着重大的联系。在进行货到付款这一项重要的业务时，买家会付给快递公司一定的服务费用的，比如说德邦快递的服务费为货款加运费的2%。第二个是货到付款成功的基础所在是淘宝和快递公司的合作。交易的顺利并且能够快速的完成是因为淘宝找到了主流的适合淘宝用户自己的快递公司，并且与其达成一致形成了合作，在整个交易环节快递公司帮助卖家对买家完成验收货物并得到确认等事宜。第三是起着中介作用的淘宝、支付宝平台的加入，在货到付款的情况下，支付宝、淘宝平台要与当今主流的快递公司签约，相比以前的交易模式来说要做的事情更加的多，如果卖