第七章ISO9000族标准

经济全球化下的质量管理______ISO9000国际质量管理标准第八章ISO9000族标准(质量管理与质量保证系列国际标准)是有效开展TQC的制度与组织保证TQC+ISO9000=质量管理工作的更好ISO于1987年3月颁布第一节产生的历史背景(P12)回顾质量管理发展的三个阶段.各企业开展TQC的形式主要在两方面：第一、在企业内部致力于搞好基础工作，加强一条龙的全过程全员质量管理第二、在企业外部致力于质量保证工作见下图20世纪70年代80年代竞争:企业措施(TQC）内部：加强全过程的质量管理外部：加强质量保证—合格标志—产品质量认证—质量体系认证各国质量体系认证之后的情况一、各国的标准不一，产生贸易壁垒.二、ISO制定统一的标准--------ISO9000系列(1987/3)三、要求各国以三种方式采纳等同、等效、参照四、我国的情况1988年:等效.GB/T103001992年:等同.GB/T19000-----ISO9000ISO9000产生的原因（P12）一、TQC的深化发展的要求二、经济全球化贸易发展的要求ISO9000发展的情况（P13）两次修订：1994、20001987年颁布后的蓝图产品的分类：硬件软件服务流程性材料第二节影响使质量管理成为世界性的活动进入一个新的历史阶段----现代质量管理阶段特征是什么?第三节1987、1994和2000年版ISO9000族标准的构成和主要内容(P13)一、1987年版主要包括六个标准1、ISO8402—86《质量——术语）（22）2、ISO9000—87〈质量管理和质量保证标准——选择和使用指南）3、ISO9001—87〈质量体系——设计、开发、生产安装和服务的质量保证模式〉4、ISO9002—87〈质量体系——生产和安装的质量保证模式〉5、ISO9003—87〈质量体系——最终检验和试验的质量保证模式〉6、ISO9004—87（质量管理和质量体系要素——指南〉（17个要素）相互关系基础标准：ISO8402、ISO9000质量保证标准：ISO9001、ISO9002、ISO9003建立健全质量体系标准：ISO9004二、1994年版1994年版在1987年六个标准的基础作了些补充1、ISO8402（67）2、ISO9000—13、ISO90014、ISO9002（加了服务）5、ISO90036、ISO9004—1三、2000年版2000年版主要包括三个标准1、ISO9000——2000〈质量管理体系基础和术语〉2、ISO9001——2000〈质量管理体系要求〉3、ISO9004——2000〈质量管理体系业绩改进指南〉与前述标准的关系20001994ISO9000=(ISO8402,ISO9000)ISO9001=(ISO9001,ISO9002,ISO9003,ISO9004.)ISO9004=改进、追求卓越2000版的特点（教材P15）强调标准的简化提出质量管理的八项原则强调过程管理强调不断改进第四节2000版ISO9000族标准的理解与贯彻为什么颁布?1、经济与科技的发展,要求有超前的标准2、1994年版标准在运用时存在许多问题.3、标准发展本身的要求.一、ISO9000------2000(质量管理体系基础和术语)要点：术语（80个）八项质量管理管理原则（89）以顾客为关注焦点领导的作用全员参与过程方法管理的系统方法持续的改进基于事实的决策方法与供方互利的关系关系64、5、7821思想方法工作方法供方组织顾客3思考与TQC理念的关系在实践中如何实现？过程方法（P92）模型：输入系统过程管理输出分析：要求（观测点）测量：差距控制：措施应用：1、分清大过程与小过程2、画出过程图3、案例某生产瓜子的企业总体运作过程图（略）生产的操作过程图：投入车间1机选手选车间2配料煮烘干检验装袋过秤封口装箱二、ISO9001------2000(质量管理体系要求)建立健全质量体系与认证的标准思想-----以“过程管理”为指导思想以五个版块为核心输入系统过程管理输出质量管理体系文件管理职责资源管理产品实现测量\分析和改进比较学习94年版ISO9004要求建立建全QS：以质量环为基础以要素选择为基础(17个要素)2000版ISO9001要求：在前述基础上，以五个版块为框架，考虑要素的过程和程序。17个要素（了解）质量体系原则，质量成本，管理职责营销、设计开发、采购、工艺准备、生产制造、产品验证、搬运和生产后的职能。不合格控制、纠正措施、测量和试验设备的控制质量文件和记录、人员、产品安全和责任、统计方法三、ISO9004-----2000(质量管理体系业绩改进指南)追求改进与卓越本标准提供了超越ISO9001要求的指南.2000ISO9004标准要求2000ISO9001标准要求超越要求第五节ISO9000族标准在运作中的主线一、要求企业建立健全质量管理体系二、要求企业努力通过质量体系的认证三、不断改进主线一：质量体系（QS）（QMS）1、什么是质量体系(P16)2、企业为什么要建立健全质量体系3、企业如何建立健全质量体系建立健全质量体系依据的标准87、94版——ISO90042000版——ISO9001质量体系的内涵一、是用质量体系文件——《质量手册》的形式对内对外表现的(P97)二、是对质量进行全过程控制的管理系统三、从横向看是由五个版块、要素、过程构成的（17个要素）（过程方法）四、从纵向看是由金字塔为框架的权责利相结合的制约网络某企业质量手册格式（94年版）厂长声明质量方针控制要素一、领导职责1、概述2、各级领导职责（2.1；2.2；2.3···）二、市场调研质量·······十九、统计方法应用二十、质量手册的管理某企业质量手册格式（2000年版）厂长声明质量方针控制过程一、质量管理体系1、文件控制程序（1.1,1.2）2、记录控制程序······五、测量分析改进建立健全质量体系与企业的发展制度严格控制——对外影响力如何建立QMS（QS）建立健全质量体系的步骤一、准备阶段二、编写质量手册阶段(建立QS)1、设计本企业的质量环2、依据五个版块和17个要素选择全过程控制的要素(一级、二级、三级)3、分析要素的过程及关键控制点4、规定各要素的质量职能三、其它文件的编制四、落实运行阶段资源配备、宣传、关于审核与评审（P104）关于质量环一、概念二、图形环保调研设计售后服务采购销售生产运输存储检验质量环其它行业的质量环不同企业质量环商业服务业质量环教学质量环…………….高校教师的教学质量环外部环境教师素质激励机制进修培训质量环专家指导课堂实践学术交流教学条件关于高校本科教学质量环特色项目调研办学指导思想教学效果师资队伍学风教学条件与利用教学管理教学建设与改革作业设计你熟悉的某一实体或过程运作的质量环如：皮球生产的企业管理质量环皮球的生产质量环皮球的营销（推销）质量环主线二：质量认证依据标准ISO9001——2000什么是质量认证?——第三方的证明包括产品质量认证与质量体系认证关于产品质量认证什么是质量体系认证?我国认证现状企业为什么要进行质量体系认证质量体系权威认可——外部影响企业如何进行质量体系认证了解认证机构了解认证程序了解认证管理工作关于我国最早的权威认证机构上海质量体系审核中心（SAC）中国船级社质量认证中心（CSQA）中质协质量保证中心（QAC）广东质量体系认证中心（GACC）中国新时代质量体系认证中心（XQC）长城（天津）质量保证中心（CGW）主线三：持续改进依据标准：ISO9004—2000含义：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（ISO9000—2000）重要性21世纪的环境：驱动和影响组织的主要力量——————“3C”Changecustomercompetition理念：TQC、八项原则方法与管理模式：PDCA、朱兰质量螺旋、朱兰三步曲、新老七种工具、过程方法、零缺陷管理、六西格玛管理、卓越绩效模式。关于6西格玛管理提出、实施与推广1987、1995什么是6西格玛管理含义：——统计；是偏离度，6水平是实体特性的过程能力满足规定要求的程度。——管理；是一种通过减少过程缺陷、降低成本、使顾客满意、增加利润的一套系统的企业管理模式。短期过程关于正态分布_关于6控制168.27%295.45%39.73%499.994%599.99994%699.9999998%长期过程西格玛缺陷数概率%230853769.15%36680793.32%4621099.38%523399.9767%63.499.99966%目标3.4/1000000利润顾客满意持续发展“99%的好”之实际意义每周有5000件外科手术失败的案例每年有200000件药品处方错误的案例每月大约停电7小时每天有15分钟会喝到不安全的水······99%与99.9997%的问题差异邮局每寄出30万封信99%6西格玛3000件寄错1件寄错每50万次电脑启动中4100次死机2次每周某一频道的电视节目1.68小时的播放故障1.8秒的播放故障核心要素（理念）六要素：1、一切以客户满意和创造客户价值为中心2、以数据和事实驱动的管理方法3、流程的聚焦、管理和改进4、有预见的积极管理5、无边界的合作6、追求完美，做到了99%还不行。实施6西格玛的经典五步骤高层管理者的积极领导和影响构建组织保障（黑带链）培训确定改进项目，运用DMAIC的过程改进方法持续改进（应用工具）黑带链首席执行官执行负责人(executivechampion)硕士级黑带（大黑带）(masterblackbelt)黑带(blackbelt)绿带(greenbelt)队员————特点：以项目管理为核心、强调团队合作信息2004年度六西格玛黑带注册考试于11月28日举行中国质量网《六西格玛论坛》专栏(http:/)中国质量2004年第九期DMAIC过程改进方法D定义(Define)——核心业务过程、顾客需求、绩效标准M测量(Measurement)——关键对基线缺陷的测量A分析(Analysis)——应用过程图、工具等I改进(Improvement)C控制(Control)常用工具新老七种工具质量屋6西格玛的力量人的力量与过程的力量相结合已成为世界一流公司的企业文化的一部分6西格玛的力量管理者面临的最具挑战性的问题不是“如何成功”而是“如何持续成功”6西格玛不但告诉我们怎么成功，而且帮助我们保持持续发展思考一、6西格玛管理与ISO9000—2000族标准的区别与联系核心六要素与八项质量管理原则DMAIC与标准中过程分析方法········为什么？二、TQC与上述的联系六西格玛设计见另一个幻灯片卓越绩效模式见另一个幻灯片本章思考题1、ISO9000族标准是在什么情况下产生的2、ISO9000族标准的适用范围是什么3、ISO9000族标准的颁布所带来的影响4、ISO9000族标准87、94与2000版的区别与联系5、2000版ISO9000族标准的特点6、质量体系与企业发展7、质量体系认证与企业发展8、6西格玛管理与企业竞争力9、过程改进方法模型(包括DMAIC)与分析思路10、八项质量管理原则在现实中的应用