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质量管理基础理论知识---朱向宏掌握质量的基础理论（质量定义、组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量管理的基础理论（管理、质量管理定义、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、标准化、质量成本、八项原则质量发展阶段、）本次培训目的第一部分质量相关基础理论一、质量相关知识1、质量：一组固有特性满足要求的程度。固有特性？满足要求？程度？可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。（1）关于“特性”：指可区分的特征。①固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；如：药品的含量、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性；如：药品的美观度、价格、供货时间等特性。特性可分为固有的和赋予的不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。如：供货及时性是汽运公司工作固有特性，但对制造部门则是赋予特性固有与赋予特性的相对性：（2）关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为规定的要求；如经过批准的药品说明书中阐明的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；如：“药品对患者疾病的治疗效果、安全性”等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性①质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。②质量的广义性：质量不仅指产品质量，也指过程和体系的质量。③质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。④质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。2、质量相关的概念（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：①服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：食堂、商贸、运输；②软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；（3）产品：③硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：药片、输液；④流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。①产品质量特性分为：内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；商业特性：交货期、保修期等；其它特性：安全、环境、美观等。②服务质量特性分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。③根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。第二部分质量管理相关理论一、管理相关知识1、管理――指挥和控制组织的协调的活动。－－管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程；－－管理是由一系列相互关联、连续进行的活动构成；－－管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动；。－－管理理的主要职能是计划、组织、领导和控制。。（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：研究活动条件制定业务决策编制行动计划（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。包括：组织机构和结构设计；监视运转（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。（5）管理幅度：是指管理者领导下属的数量；其大小受到以下三个方面因素的影响：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件；（6）管理层次：是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分可分为：高层管理、中层管理和基层管理三个层次。2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动；包括：制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进质量策划质量控制质量改进质管三步曲（1）质量方针和质量目标质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开和具体体现。（2）质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括质量管理体系策划、产品实现策划、及过程运行策划。（3）质量控制：致力于满足质量要求。是一个设定标准、测量结果、判定是否达到预期要求、对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。如制定BPR、过程自检、专检等。（4）质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。是在订货之前建立起来的、对达到预期质量要求的能力提供足够的信任，保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。如第三方认证证明、合格声明等。（5）质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。涉及组织的质量管理体系、过程和产品；遵循PDCA循环。质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持，；质量改进是消除系统性问题，对现有质量水平控制的基础上加以提高，重点提高质量保证能力；骤选择课题掌握现状分析原因拟定对策按对策实施确认效果防止再发生和标准化总结不足继续改进质量改进基本步（6）标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。标准是标准化活动的产物；标准分级：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准标准性质：强制性标准、推荐性标准企业标准体系：以技术标准为主体，包括管理标注和工作标准标准化形式：简化、统一化、通用化、系列化采用国际标准方法：等同采用、修改采用（7）质量成本：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的无形的损失；质量成本投入成本故障损失预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本预防成本鉴定成本质量策划费用外购材料的试验和检验费用过程控制费用实验室或其他计量服务费用顾客调查费用检验费质量培训及提高工作能力费用试验费产品设计鉴定/生产前预评审费用核对工作费质量体系的研究和管理费试验、检验装置的调整费供应商评价费用试验、检验材料与小质量设备费其它预防费用质量审核费用外部担保费用顾客满意调查费产品工程审查和装运发货的费用现场试验费其他鉴定费内部故障损成本外部故障损成本报废损失费投诉费返工或返修损失费产品售后服务及保修费降级损失费产品责任费停工损失费其他外部损失费产品质量事故处理费内审、外审等的纠正措施费其他内部故障费用劣质成本：指不增值的质量成本；重点是关注符合性成本中的不增值部分。质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量控制阶段全面质量管理阶段大质量管理阶段（8）质量管理发展阶段质量管理体系相关方法对比表项目活动方式主要功能QCC自下而上从小事、身边事进行改进，以推动组织的质量改进TQM自上而下以质量为中心、全员参与为基础的综合经营管理途径ISO9000自上而下符合性评价质量体系认证，并使之文件化6δ管理自上而下强大的持续改进功能，并侧重于培训业务精英卓越绩效自上而下树立标杆，确立战略并有效分解，识别改进机会，对体系进行成熟度评价。