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2006年001号品管员培训质量管理基本知识培训大纲首先要知道质量管理是什么？质量：一组固有特性满足要求的程度管理：指挥和控制组织的协调的活动质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。接下来要清楚从事质量管理的基本内容是什么？1.1重要术语1、质量2、产品3、过程4、不合格（不符合）5、缺陷6、质量管理7、质量策划8、质量控制9、质量改进10、质量管理体系11、设计与开发12、质量计划1.2质量管理简史1.2.1质量检验阶段1.2.2统计质量控制(SQC)阶段1.2.3全面质量管理(TQM)阶段1.2.421世纪的质量管理1.2.5我国质量管理发展的回顾1.3质量管理的基本理论1.3.1质量检验理论1.3.2质量控制理论1.3.3质量监督理论1.3.4质量保证理论1.3.5质量经济学1.4方针目标管理1.4.1方针目标管理的理论与方法1.4.2方针目标的制定1.4.3方针目标的展开1.4.4方针目标的实施1.4.5方针目标管理的考核与评价1.4.6方针目标管理与诊断1.5标准化1.6资源管理1.6.1资源提供1.6.2人力资源1.6.3基础设施1.6.4工作环境1.6.5信息1.6.6供方及合作关系1.6.7自然资源1.6.8财务资源1.7产品质量法规1.7.1产品质量法规的概况1.7.2《中华人民共和国产品质量法》1.7.3产品质量法和其它法律的关系1.7.4《中华人民共和国标准化法》1.7.5《中华人民共和国计量法》1.7.6《中华人民共和国药品管理法》1.7.7《中华人民共和国食品卫生法》1.8质量经济分析1.8.1质、本、利分析1.8.2质量成本1.8.3质量成本管理1.8.4质量成本现状发展1.9合格评定1.9.1概论1.9.2质量认证制度1.9.3产品质量认证1.9.4质量体系认证1.9.5实验室认可1.9.6我国质量认证的简况1.10质量文化1.10.1质量文化的含义和构成要素1.10.2质量文化的层次结构和相互关系1.10.3质量文化的特征1.10.4确立现代质量观念是企业质量文化的基础1.10.5质量文化形成的影响因素1.10.6质量文化的类型1.10.7质量文化的功能1.10.8组织质量文化的培育然后要给大家讲讲一般的质量管理工作如何做？从流程层面来看：需求与计划概念设计产品设计制造工程产品测试和质量保证批量生产销售和分销维护维修循环再利用从组织架构来看：QE（优化、持续改善、SIP）、体系与标准化、过程产品从组织内容来看：1、首先要解决企业的性质是什么？即做什么产品（新品开发与试制）2、其次要解决工作的依据是什么？（法律法规、体系的要求、将客户的要求，行业标准，企业实力转化为现场执行的标准）3、接着要解决运用那些工具与手段？（做什么产品就需要什么检测仪器、配什么资源就需要什么样的管理手段）4、如何对PLM进行监控？（证明标准有效并现场运行）5、如何优化并持续改善？（通过什么找到改善机会）大纲质量管理的基本知识1.1重要术语1、质量一组固有特性满足要求的程度质量是对满足程度的一种描述,满足要求的程度高低反映为质量的好坏。在比较质量的优劣时应注意在同一“等级”上进行比较。2、产品过程的结果有下述四种通用的产品类型：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。3、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入能常是其他过程的输出组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成对形成的产品是否合格、不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”过程是质量活动的基本单元，过程由三个基本要素组成：输入、输出和活动4、不合格（不符合）未满足要求合格与否的判定依据是“要求”——“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这反映了质量的概念从原来的符合性提升为适用性。此外，不合格的定义通用性很强，不仅适用于硬件产品，也适用于服务业，还适用于过程质量或体系未满足要求时，构成不合格项。当过程或体系未满足要求时，构成不合格项。5、缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求注1：区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律的内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息内容影响，如所提供的操作或维护说明。缺陷与不合格既有联系，又有区别，两者都与未满足要求有关，但是不合格定义中所提“要求”是指“明示的、通常陷含的或必须履行的需求或期望”，包含多方面内容，当然也包括“与预期或规定用途有关的要求”。而缺陷仅是指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关的）要求，如与人身财产安全有关的要求。可见，“缺陷”是一种特定范围内的“不合格”。缺陷的判定往往需要具体情况具体分析，有时需要第三方的介入。产品究竟是否存在缺陷还与社会整体的科技水平有关。6、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调活动注：在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕着质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。7、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量策划的目的在于制定并实现组织的质量目标。组织可以把八项质量管理原则作为质量方针制定的基础，然后依据质量方针所确定的框架，在不同的层次进一步细化制定出质量目标，同时确定为实现质量目标所需的措施（必要时运行过程）和必要的条件（相关资源）。为实现组织的质量目标策划应从建立质量管理体系入手，策划的结果会形成管理方面的文件，如质量手册和程序文件。为实现产品的质量目标，策划应从产品的实现过程入手，策划的结果可能会形成质量计划，应该认识到，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划只是质量策划的结果之一，通常是一种书面的文件。8、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制的目的在于确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）。质量控制是以预防为主，同时结合检验把关，达到满意的效果。9、质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性，质量改进的目有在于增强组织满足质量要求的能力。10、质量管理体系在质量方面指挥和培训组织的管理体系质量管理体系是一个把与质量有关的组织结构、过程和资源等组合起来的有机整体，强调系统性和协调性。11、设计与开发将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有是用于规定整个设计和开发过程的不同阶段2：设计和开发的性质可使用修饰词表示（如产品设计与开发或过程设计与开发）对硬件类的产品而言，它是将顾客要求（包括法规等）确定的“质量要求”转换为规定的产品“特性”，体现在产品图纸和技术要求中。质量管理体系的设计，是将对体系的要求转换为质量手册、程序文件、作业指导书等体系的规范。12、质量计划对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用程序和相关资源的文件注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。质量计划是将某产品、项目或合同的特定要求与现行的通用程序相联结，通常引用质量手册或通用程序的适用内容。1.2质量管理简史从国外工业发达国家的情况看，质量管理的发展大体经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。1.2.1质量检验阶段20世纪初至20世纪30年代,20世纪初科学管理创始人主张计划与执行必须分开，因而需要设立“专职检验”这一环节，依靠检验的手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作用很薄弱。这种“检验的质量管理”是以半成品、成品的事后检验为主的质量管理方式，对于防止不合格品出厂，保护用户利益和出厂产品质量是完全必要的，今后也必须做好。但它还存在如下缺点：（1）解决质量问题缺乏系统的观念；（2）只注重事后的结果，缺乏预防；（3）它要求对成品进行100%的检验，在大批量生产情况下往往难以实现。1.2.2统计质量控制(SQC)阶段统计质量控制(StatisticalQualityControl)形成于20世纪30年代。最早把数理统计引入质量管理领域的三位学者：1924年，美国贝尔电话实验室的休哈特（W.A.Shewhart）应用数理统计提出了SPC(StatisticalProcessControl)统计过程控制理论，其目的预防生产过程中不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事后的转变。1929年，同一实验室的道奈（H.F.Dodge）和罗米格(H.G.Roming)提出了统计抽样检验原理和抽检表。1931年，休哈特出版了《加工产品质量的经济控制》专著。由于这一阶段应用数理统计来预防不合格品的发生，因此质量职能由专职检验人员转移给专业质量控制工程技术人员承担。这标志着事后检验的观念转变为预防质量事故的预防观念。1.2.3全面质量管理(TQM)阶段全面质量管理的理论于20世纪60年代提出，至今仍在不断的发展和完善之中。20世纪50年代以来，随着社会的发展，人们对产品质量的要求越来越高，不仅注重其性能，而且增加了耐用性、可靠性、安全性、经济性等要求；在生产和企业中广泛应用系统分析的概念，把质量问题作为一个系统工程加以综合分析研究；20世纪60年代在管理理论中出现了“行为科学理论”，突出“重视人的因素”，“参与管理”，强调人在管理中的作用；“保护消费者利益”运动的兴起；随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国都很重视“产品责任”和“质量保证”问题。由于上述情况的出现，仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难解决问题的。故从20世纪60年代起，许多企业开始推行全面质量管理。最早提出全面质量管理概念的是美国菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）。1961年，他发表了《全面质量管理》一书。该书强调质量职能应由全体人员来承担，质量管理应贯穿于产品产生、形成的全过程。1.2.421世纪的质量管理1994年美国质量管理专家朱兰在美国质量大会上提出，21世纪是质量的世纪。因此，进入21世纪，质量管理呈现出下列许多新的特点和趋势：（1）随着国际贸易的迅速扩大、产品和资本的流动日趋国际化和全球经济一体化，企业的竞争范围逐渐扩大，随着而来的是国际产品质量保证和产品责任问题。制定质量管理标准以促进国际技术经济合作、消除技术贸易壁垒成为世界各国共同的需要。（2）自从20世纪80年代以来全面质量管理的重点已经由制造向设计和售后服务两侧延伸。售后服务的质量和产品质量同等重要。必须以顾客为导向，不断加以改进使顾客满意（CustomerSatisfaction）。甚至进一步提出促使顾客忠诚（CustomerLoyalty）。此外，服务贸易已远高于货物贸易的增长速度持续增长。朱兰说，他确信质量运动在未来的发展中的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府等领域。（3）美国质量专家克劳斯比（Philip.B.Crosby）提出，质量就是一次成功，零的缺陷（ZeroDefect,ZD）,零缺陷活动也称为ZD活动，是以消除工作缺陷为目的的。为此，企业逐渐发展出六西格玛管理。在此基础上，进一步的质量提高是由整条供应链（SupplierChain）来共同保证的，要求企业必须在充分挖掘内部资源的基础上，整合、利用外部资源，与顾客、供应商、分销商、合作者建立稳定的合作关系，坚持互利的原则。（4）人们对环境问题的重视以及可持续发展的形成迫使人们重新审视全面质量管理。人们应当建立一种全新的生态质量观。（5）以微电子技术为中心占据了日益重要的地位。为保证并提高软件的