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课程目的通过本课程的分享，您将全面了解和掌握质量管理基础知识，更加深刻的理解质量管理的意义及目的。问题思考质量管理的意义及目的是什么？企业的质量管理部该如何定位？为什么要进行宣导分享1.概念简介质量：一组固有的特性满足要求的程度，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。（特性：可区分的特征）感官的特性(如：气味、噪音、色彩等)行为的特性(如：衣着、礼貌)时间的特性(如：准时性、可靠性)质量具有经济性、广义性、时效性和相对性广义性：质量不仅指产品的质量,也包括过程质量和质量管理体系的质量（适应内外部环境变化的能力、实现质量目标的能力等）51.概念简介质量的广义性：质量不仅指产品的质量,也包括过程质量和质量管理体系的质量。产品的质量:如产品的功效、外观颜色、气味等。过程质量:如过程的不良率或者过程能力指数（CPK）、投入与产出的比例，过程的稳定性、工艺先进性（自动化程度）等，包括包括产品实现过程和产品支持过程。质量管理体系的质量:适应内外部环境变化的能力、实现质量目标的能力等。质量概念的发展历程：符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。广义质量：即质量是一组固有特性满足要求的程度。既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。6质量的特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。划分为关键、重要和次要三类关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。管理的概念：指挥和控制组织的协调的活动管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。71.概念简介质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。组织在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。在内容上要求与组织的经营宗旨和方向一致，包含持续改进的内容，给出制定质量目标的框架。在实施上要求在组织内得到沟通和理解，作为管理评审内容之一。81.概念简介质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。质量目标的要求：在质量方针给定的框架内展开是可以测量的分解至不同的职能与层次质量目标的內容：产品的要求(包括交付与服务)滿足產品要求所需要的內容:如资源、过程、文件、活动等质量目标必须是明确的、具体的、经努力可以达成的91.概念简介质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。质量控制不是检验。101.概念简介质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。111.概念简介相互关系质量控制：为了达到规定的质量要求而展开的一系列活动质量保证：为了提供客观证据以证实已经达到规定的质量要求的各项活动质量策划是前提，质量控制是基础，质量保证是手段，质量改进是关键。121.概念简介2.质量管理的发展史质量检验阶段操作员的质量管理(18世纪)工长的质量管理(19-20世纪)检验员的质量管理(20世纪20年代)质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。统计质量控制阶段(20世纪40年代)质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。全面质量管理阶段20世纪40-60年代)2.1质量检验阶段的局限性没有预防机制适宜性差信息反馈原材料或零部件制造产品入仓、销售报废品信息反馈检查2.2统计质量控制阶段的特点利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防了不合格品的大量产生。在生产和经营活动中，对产品的检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。原料工序1工序2工序n产品抽样抽样抽样检查检查检查控制终查合格品不合格品信息反馈控制控制2.3产品质量形成过程设计与开发采购生产准备生产制造检验和试验包装和贮存运输和销售安装和使用技术服务和维修用后处置营销和市场调研产生形成实现使用衰亡2.4全面质量管理全面质量管理(TotalQualityManagement，简称TQM):以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。途径：全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。内容：包含提高组织的产品的质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等。来源：最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的《全面质量管理》一书3.质量到底是生产出来的还是检验出来的？理清关系：先与后的关系：先生产出产品，才能检验主动与被动关系：生产是主动的，检验是被动的早期质量管理：仅限于质量检验，仅能对产品的质量实行事后把关戴明理念：产品质量是生产出来的，不是检验出来的只有在生产过程中的每个环节，严格按照生产工艺和作业指导书要求进行，才能保证产品的质量如果忽略过程控制，只靠检验，是不可能保证产品质量的，因为质量检验，只能剔除次品和废品，并不能提高产品质量。也就是说，质量控制的重点决不能放在事后把关，而必须放在制造阶段，即生产过程阶段。本章主要内容一．目标管理基础二．质量管理体系三．BSC介绍四．系统图工具介绍五．综合运用1.一位家庭妇女是如何做饭的2.质量管理体系就是这张图实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系2.1质量管理七大原则关系图供应商管理生产加工质量策略质量流程物流配送产品开发纵向到底：层层落实落实执行顾客服务横向到边：覆盖全产业链质量文化质量标准要求每一个环节都需要密切配合、承担责任、作出贡献，保证质量管理链条的完整性和运作的有效性。2.3全产业链质量安全管理体系3.目标管理循环4.质量管理的四个层次4.1文件与记录的区别本章主要内容一．目标管理基础二．质量管理体系三．质量管理部门接受质量问题的存在必然性，并把追求质量问题的解决成为一个爱好或者享受，是我们应该追求的目标！如果一个企业没有质量问题，正如一个个体人，从小到大身体没有过不舒服一样是不可能的。没毛病的身体是神；没质量问题的企业不是企业是神业。不少企业在质量问题的管理上一直停留在最基础的阶段，并不是你的质量问题得不到解决，而是你应该做的质量管理工作没有做彻底而已！看看下面这10个管理的步骤你做到了第几步？产品质量问题不断？根源在于你在第几步！管理特征缺乏质量意识和专业知识；缺乏经常性的的质量活动；没有独立的质量管理部门（或人员）；检查力量薄弱，且常受制于生产管理者；“质量第一”只是定期的质量会议或质量月“一个口号”而已；员工常把质量问题的责任归于检查人员；质量指标没有被制定和分解。质量与可靠性技术的应用主要应用检验技术；主要针对客户的抱怨制定有限的预防措施；不了解使生产过程稳定的措施方法质量业绩水平不良率、废品率、返修率均很高；过程能力指数Cpk没有测定。1.一步质量管理：喊口号管理特征缺乏质量意识和专业知识；对于质量的要求仅限于废品率、返修率；高层管理层不参与质量活动，通常只介入重要客户抱怨的处理；有指定的质量管理部门（人），但承担的职能主要是：搜集客户反馈和理客户抱怨；缺乏对各部门的指标考核和管理。质量与可靠性技术的应用主要应用检验技术；主要针对客户的抱怨制定有限的预防措施；不了解使生产过程稳定的措施方法。质量业绩水平不良率、废品率、返修率均很高；过程能力指数Cpk没有测定。2.二步质量管理：听反馈管理特征配备了必要的检查人员，主要通过检验保证产品质量；有独立的品质保证部门，但职能与其他职能分离，常由品质保证部独立负责产品质量；仅对生产部门进行了废品率和检查返修率指标分解和考核。质量与可靠性技术的应用主要应用检验技术；主要针对客户的抱怨制定有限的预防措施；不了解使生产过程稳定的措施方法质量业绩水平不良率、废品率、返修率均很高；过程能力指数Cpk没有测定。3.三步质量管理：靠检查管理特征主要通过检验保证产品质量；有独立的品质保证部门，常由品质保证部门独立负责产品质量；开始重视并开展质量管理的基础性工作，如：质量教育、质量分析、计量管理和标准化等；仅对生产部门进行了废品率和检查返修率指标分解和考核。质量与可靠性技术的应用开始使用简单的数据分析技术，如：鱼刺图、帕拉图，但仅一般性地用于提高生产过程的质量；开始分析生产过程中质量不稳定原因，并制定相应措施方法。质量业绩水平生产过程中的不良率、废品率、返修率开始降低；过程能力指数Cpk1.33。4.四步质量管理：抓基础管理特征主要通过检验保证产品质量；不时组织开展现场的质量改进活动，重视人、机、料、法、环和检验各要素的管理；积极推进现场目视管理、5S管理和作业标准化管理；有独立的品质保证部门，开始由品质保证部门和生产部门共同负责产品质量。质量与可靠性技术的应用诸如鱼刺图、帕拉图等QC手段在生产现场被推广使用；能多方面分析生产过程中质量不稳定原因，并制定相应措施。质量业绩水平生产过程中的不良率、废品率、返修率开始降低；过程能力指数Cpk1.33。5.五步质量管理：管现场管理特征通过质量信息统计和工艺过程分析确定影响产品质量的关键工序和过程；通过设立“质量控制点”，加强对关键工序和过程的控制；积极开展QC活动，并按照PDCA循环进行质量改进；有独立的品质保证部门，由品质保证部门和生产部门共同负责产品质量。质量与可靠性技术的应用诸如鱼刺图、帕拉图等QC手段在生产现场被推广使用；统计过程控制（SPC）、实验设计开始在关键工序和过程中使用；能多方面分析生产过程中质量不稳定原因，并制定相应措施。质量业绩水平生产过程中的不良率、废品率、返修率开始降低；关键工序和过程能力指数Cpk≈1.33。6.六步质量管理：盯关键管理特征管理层认识到“设计”对质量的影响至关重要，注重开发阶段投入大量人力物力提高设计质量；不仅生产和采购部门，设计开发部门也制定了高标准的质量目标；将质量职责授权到所有职能领域，质量保证部门转化为质量顾问的角色；各个职能部门参与开发过程，使质量问题在源头得以解决。质量与可靠性技术的应用大量地应用了质量设计的方法，如：质量功能展开（QFD）、实验设计（DOE）、失效模式与影响分析（FMEA）等；大量应用了预防性质量措施，如防错措施(Poka-Yoke)等。质量业绩水平产品的不良率