质量管理大师

第三节质量管理大师沃尔特A·休哈特WalterA.ShewhartStatisticianatBellLaboratories•Developedstatisticalcontrolprocessmethodstodistinguishbetweenrandomandnonrandomvariationinindustrialprocessestokeepprocessesundercontrol.•Developedthe“plan-do-check-act”(PDCA)cyclethatemphasizestheneedforcontinuousimprovement.•StronglyinfluencedDemingandJuran.Shewhart’sPlan-Do-Check-Act(PDCA)CycleExhibit6.2Source:MaryWalton,DemingManagementatWork(NewYork:PerigreeBooks,1991),p.22.W·爱德华·戴明戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(SiouxCity,IA)，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。戴明博士的贡献可分为几个阶段：第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献戴明博士在美国政府服务期间，为了国势人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。第二阶段─对日本的质量管理贡献戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，且前二三十年几乎每年都去，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过。第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。戴明博士质量管理十四法《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。从美国各刊物所载原文看，无论是次序还是用语，都各有差异。这可能是因为在十多年的长时间里，戴明本人在不同场合有不同的强调的缘故。第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。Deming’s14-PointProgramforImprovingQualityExhibit6.3Source:MaryWalton,DemingManagementatWork(NewYork:PerigreeBooks,1991),pp.17–18.朱兰(JosephM.Juran)朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（ManagementBreakthrough）及《质量计划》（QualityPlanning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（QualityControlHandbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。质量三元论1）质量计划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。2）质量控制--为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。3）质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式。质量环qualityloop朱兰博土提出，为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。“80/20原则”朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准IS09001中，与领导职责相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则”所反映的普遍规律。JosephM.JuranCategorizedthecostofqualityas:•Costofprevention（预防成本）•Costofdetection/appraisal（鉴定/检验成本）•Costoffailure（故障成本）艾蒙德·费根堡姆TQC质量工具质量成本克劳斯比(PhilipCrosby)简介:世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳士比的笔端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在内的“世界500强”?的企业均实施了克劳士比管理哲学。质量是符合要求这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求，然后必须坚持要求每次都达到。如果认为每个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存在。现在，我们就说如果你想要人们第一次就把事情做对，你就得告诉他们做的什么“事情”。这不但能应用到产品的要求上，而且可以是那些服务和行政管理的要求上。传统的观念说质量就是不断地评估、再评估。这样就产生了一种情况，就是没人知道他们应该做什么。质量是免费的提供低质量的产品和服务带来的成本是巨大的田口玄一关注整个社会的质量成本田口玄一稳健设计的原理如下：烧制陶瓷产品时，假如你不能精确控制炉内温度，达不到你所用陶土的温度要求，致使陶瓷产品出现质量问题。这种情况一般有2种解决方法。常见的一种是想办法控制炉温。田口玄一却提供了一种截然不同的方法：抛开炉子问题，寻找一种对温度变化不太敏感的陶土。这就是稳健设计。稳健设计是田口原一创立的质量工程观中的一个分支，由田口原一发展而成，因此通常被人们称之为田口法田口质量观在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时变化多个因素，提高产品和流程的质量。改变质量定义。由“达到产品规格”改为“达到目标要求和尽量减少产品变异”。通过检查各种因素，或参数素，对产品性能特色的非线性影响，可以减少产品性能（或服务质量）的变化。任何对目标要求的偏离都会导致质量的ThreeoftheQualityGurusComparedExhibit6.1aSource:ModifiedfromJohnS.Oakland,TotalQualityManagement(London:HeinemannProfessionPublishingLtd.,1989),pp.291–92.ThreeoftheQualityGurusCompared(cont’d)Exhibit6.1bSource:ModifiedfromJohnS.Oakland,TotalQualityManagement(London:HeinemannProfessionPublishingLtd.,1989),pp.291–92.第四节质量成本质量成本分为三部分Costofprevention（预防成本）Costofdetection/appraisal（鉴定/检验成本）Costoffailure（故障成本）TypicalQualityCostRatiosExhibit6.4Source:A.V.Feigenbaum,TotalQualityControl,3rded.(NewYork:McGraw-Hill,1983),p.112;andJosephM.JuranandF.M.Gryna,QualityPlanningandAnalysis(NewYork:McGraw-Hill,1970),p.60.对质量改善的成本的两种观点Exhibit6.5Source:EricW.Skopec,StrategicVisionsInc.(usedbypermission).