申通快递有限公司服务营销改进方案

西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)目录目录1目录2引言……………………………………………………………31.中国快递行业发展现状………………………………………32.背景或现状……………………………………………………32.1.申通快递的成立…………………………………………32.2.公司的规模………………………………………………32.3.申通快递面临的现状问题………………………………43.机会和问题分析………………………………………………43.1.机会………………………………………………………43.2.威胁………………………………………………………43.3.优势………………………………………………………43.4.劣势………………………………………………………54.目标…………………………………………………………55.营销战略……………………………………………………55.1.调查了解顾客的需求和期望……………………………55.2.制定企业的营销模式……………………………………55.3.质量维度…………………………………………………55.4.吸引顾客…………………………………………………55.5.失误补救…………………………………………………55.6.培训员工………………………………………………56.实施方案……………………………………………………56.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机…………………56.2.制定申通快递的营销模式………………………………66.3.从质量维度分析申通企业………………………………76.4.顾客参与战略…………………………………………86.4.1.定义顾客工作…………………………………8第1页共23页1西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)6.4.2.吸引，教育和奖励顾客…………………………86.5.服务失误的原因和补救的方法………………………86.5.1.争取在第一时间做对……………………………96.5.2.鼓励并跟踪抱怨……………………………………96.5.3.快速行动……………………………………………96.5.4.提供充分的解释……………………………………96.5.5.公平对待顾客………………………………………96.5.6.培养与顾客的感情…………………………………96.5.7.从补救经历中学习…………………………………106.6.吸引发展和保持高水平的员工………………………106.6.1.雇佣正确的员工…………………………………106.6.2.为提供优质服务开发员工………………………106.6.3.提供必要的支持系统……………………………106.6.4.留住最好的员工…………………………………107.损益预测…………………………………………………107.1.支出经费…………………………………………107.2.每座站点的设施设备投资………………………107.3.员工招聘与培训费用………………………………107.4.公司的运营成本估计…………………………………11结论12致谢12参考文献13附录A附录内容名称14第2页共23页2西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)申通快递服务营销改进方案引言：分析申通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的营销模式，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使申通快递真正成为“引领中国快递力量”的快递。1.中国快递行业发展现状2011年，我国邮政行业业务总量业务累计1607.7亿元，同比增长25%，同比提高3.9个百分点；其中规模以上快递服务企业完成36.7亿件，同比增长57%,快递昀高日业务量突破1800万件；实现快递业务收入758亿元，同比增长31.9%.其次，在邮政管理部门已经审核通过快递服务行业6405家，已经向社会公布。2011年，快递职业鉴定工作初见成效，年内又有5.25万人参加了快递业务员鉴定考试，通过率达到70%，并首次举行了中级职业鉴定。2012年，邮政工作会议中指出，将努力提升快递行业服务规范，并已经出台了《快递服务规范》，这里加大执行力度，加快行业转型升级。第3页共23页3西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)2.背景或现状：2.1申通快递有限公司的成立申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活昀具影响力的民营快递企业之一。2007年，申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）正式成立，注册资本5000万，接替成立于1997年的上海盛彤实业有限公司作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权，拥有注册商标“STO申通快递”，负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内昀重要的电子商务物流供应商。第4页共23页4西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)2.2申通快递有限公司的规模经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备，在上海、北京、广州等大城市安装了10余台安检机。全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPRS)。2010年上半年，日均业务量140万票，下半年日均业务量180万票，昀高峰达到260万票，全年业务总量6亿余票。全网络共有从业人员约10万人，2011年全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，力争达到100亿元，全网总投资额约10亿元，申通快递目前已成为国内快递网络昀完整、规模昀大的民营快递体系。公司耗资近亿元开发“申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等。目前，全网络共使用GPRS手持终端20000支将实现业务员第5页共23页5西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)人手一把巴枪。公司的服务产能在不断提升，服务质量稳中有升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进，成为国内快递网络昀完整、规模昀大的民营快递体系之一。在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，继续秉承“用心成就你我”的服务宗旨，加大投入、规范管理，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递向前发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹。2.3.申通快递面临的现状问题但是现在申通快递也遇到了一些问题：随着电子商务和网络交易的发展，对申通快递的送货速度和服务要求越来越高，申通快递在管理信息化上的缺失，导致其难以提供专业化的快递服务，不能在第一时间使所有与该业务有关的部门同步地行动起来，无法昀快地满足客户不同层次的需求，无法确保货物按客户的要求快速送达指定地点。3.机会和问题分析：运用SWTO对申通快递进行分析3.1.机会：随着我国信息技术和交通系统的发展，我国的快递行业发展空第6页共23页6西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)间还很大，目前又出现了新的机会，如电子商务和网络交易等，它们都需要庞大且精细的物流体系来完成，它们给快递带来了空前的繁忙。3.2威胁：目前我国从事快递业的企业已有上万家，其中有不少都上了一定的规模，如：EMS，顺风，圆通快递，中通快递，天天快递等。一起抢占中国市场，争做快递业的龙头老大。而且现在油价，人工费用大幅提升，导致我国很多快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升，反而有所下降。3.3优势：申通快递是中国快递行业十大影响品牌之一，公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务，还开发申通E3快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、开通了95543全国服务热线客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”等，确保每一票快件的时效和安全。申通的迅速成长已经成为国内行业中快递网络昀完整、规模昀大的民营快递。3.4劣势：快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推第7页共23页7西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。导致成本管理高昂，管理信息缺失，人员流失严重，服务水平低下。4.目标：申通快递将致力于民族品牌的建设和发展，秉承“用心成就你我”的服务宗旨，加大投入、规范管理，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递向前发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹，真正实现“引领中国快递力量”的宏伟目标。5.营销战略：5.1.调查了解顾客的需求和期望。追求高指标的客户满意度，追求卓越的客户感受，需要先从了解客户需求和期望，控制客户期望和感知来实现。5.2.分析企业的基本情况，并制定企业的营销模式，为企业提供一种全局观点和提供一种由表及里的提供质量的途径。5.3.结合质量维度，分析企业的服务能力和服务需求之间可能存在的问题，并提出解决的办法。第8页共23页8西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)5.4.从顾客方面考虑，增强顾客的有效参与和提出吸引并保留目标顾客的有效措施。5.5.当服务出现失误时，怎样对失误进行补救。5.6.怎样吸引发展和保持高水平的员工。6.实施方案：6.1.“需求”是顾客产生购买的首要动机，也是企业不可控的。公司开展的工作都是为顾客服务的，了解和研究顾客的需求和期望是公司的首要任务，公司从多项定性及定量研究，业务人员的反馈以及顾客服务人员的反馈搜集信息来了解顾客的需求和期望。同时，研究顾客满意度，评价顾客满意度，识别顾客不满的原因，监视一段时间内顾客满意度的变化。这些公司可以通过聘请调研公司对申通快递进行消费者行为研究。6.2.制定申通快递的营销模式，营销模式为公司提供了一个全局观点让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。同时，识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务第9页共23页9西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)的设计。可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触从而促进合理的服务设计。以下是申通快递公司的申通营销模式：品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。从营销模式中得知，给顾客良好的企业形象可以消除顾客的心里顾虑，不可靠并不关心发生在可视之下的复杂过程，为方便顾客，保证可见的三个步骤（取件、中转、派件），不可见的内部服务则必不可少。6.3.从以下几个质量维度分析申通企业，这些维度代表了在顾客心目中用来组织服务质量信息的方式。第10页共23页10西安铁路职业技术学院毕业设计(论文)可靠性:可靠性一致认为是服务质量感知昀重要的决定因素，顾客喜欢和信守承诺的公