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《质量管理学》（一）2002-9清华大学经管学院刘广第副教授课程内容结构质量管理学课程章节主要内容专家之言1.质量管理的演变2.全面质量管理3.顾客完全满意4.统计过程控制5.质量检验6.质量管理体系标准质量经营0.绪论序一世界质量领域发展动态1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）；2.各学习小组自定组织者、记录者和发言者；3.放映Video；4.各小组内部交流10分钟，并书面汇总；5.学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）；6.叙述内容•Video主题•Video内容7.发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，并注明本学习小组编号和小组成员。8.小结学习流程2001Malcolm.BaldrigeNationalQualityAward1.ClarkeAmericanChecks,Inc.3.ChugacuSchoolDistrict5.UniversityofWisconsin-Stout4.PearlRiverSchoolDistrict2.Pal’sSuddenServiceQ在质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖•美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）•欧洲质量奖（EQA）•日本戴明奖美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（NZQA）拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）日本戴明奖等等。国外著名质量奖例如：今日美国质量奖杯阿曼德·V·费根堡姆奖章布伦博奖戴明勋章E·杰克·兰凯斯特奖E·L·格兰特奖爱德华兹勋章弗洛伊德-马可德特勋章石川奖章另外，还有很多授予个人或小组的奖项。休哈特奖章赞扬奖赤尾奖金火炬奖美国西班牙裔工程师成就奖美国住宅建筑商协会研究中心质量奖新星奖制造卓越新吾奖制造工程师协会国际荣誉奖塑料工程师协会奖等等。2001年全国质量管理奖ChinaQualityManagementAward-CQMA五家获奖企业1.宝山钢铁股份有限公司3.青岛港务局5.青岛海信电器股份有限公司4.上海大众汽车有限公司2.海尔集团公司Q现代管理理论现代质量管理学序二现代质量管理学范畴现代质量管理学现代质量管理理论和方法不同层次和范围质量保证满意工程质量检验质量监督质量信息系统满意度指数保证法律法规安全满意体系管理系统物流过程控制验收抽样质量策划环境质量控制信息流标准流程信任承诺证实质量经营质量奖自我评价追求卓越质量经济质量体系国际标准质量螺旋管理突破质量改进PDCA质量成本质量文化质量损失核心价值观质量目标识别需求开发与控制绪论0.1质量——历史的回顾0.2质量——改变中的企业环境0.3质量的定义0.4质量职能0.5质量管理0.6质量、成本和交期0.7质量学科和其他学科0.8内部和外部观点透视质量“今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市场的占有率。质量不再只是技术的层面，而已是经营的层面。”0.1质量——历史的回顾——两个主要的冲击压力0.2质量——改变中的企业条件•竞争力•转型中的顾客•转型中的产品组合•产品的复杂度•顾客对更高质量水平的期望0.3质量的定义顾客的定义1.外部顾客（Externalcustomers）2.内部顾客（Internalcustomers）产品的定义1.硬件2.软件3.服务质量是顾客的满意度适合使用0.3质量的定义质量的两大要素：1.产品特性2.无缺陷质量的两大要素制造业服务业产品特性功能正确性可靠性适时性耐久性完备性耐用性亲切有礼方便性预期顾客需求美观服务员的认知功能选择性及扩充性美观信誉信誉无缺陷产品在运送使用间和服务中在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误和错误销售、收款和其他商业过程中销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错误质量市场占有率与投资报酬率特性低缺陷保证周期时间占有率价格成本所得利润浪费0.4质量职能“大Ｑ”和“小Ｑ”朱兰(J.M.Juran)质量螺旋（13个环节）研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始0.5质量管理朱兰三部曲——质量策划、质量控制、质量改进成本（开支）控制降低成本提高利润质量策划质量改进财务预算质量控制0.6质量、成本和交期交期成本质量助力或阻力：0.7质量学科和其他学科质量学科和各种学科的贡献学科贡献的例子财务衡量粗劣质量的成本工业工程整合性系统的设计、测量、解决方案、工作分析市场研究质量竞争力，了解顾客的需要作业管理整合性系统的管理作业研究分析产品设计最佳化方案组织行为了解质量文化，重视团队效率组织的效能满足内部和外部顾客的需求策略规划实现一个独特竞争优势的质量系统工程转换顾客需求为产品特性和制造过程特性价值工程分析顾客所需的必要功能0.8内部和外部观点透视质量二种质量的观点内部观点外部观点产品和规格比较产品和最佳产品与竞争者的产品比较以检验来接收产品在产品生命周期中提供满意预防工厂和现场缺点符合顾客对实物和服务的需求专注于制造包含所有职能采用内部质量测量采用以顾客为基础的质量测量视质量为企业和技术导向视质量为顾客导向由质量管理者所综合的结果由高层管理者督导的结果•质量是顾客满意•质量的两大要素：产品特性和零缺陷•产品特性影响销售所得•零缺陷影响成本•质量需要靠组织中全部职能的活动来实现•传统质量活动专注于制造（狭义的质量），现在的质量活动涵盖所有的活动（广义的质量）。•所有工作中有三种角色：顾客、制造过程者、供应商。•我们能确认三种质量过程：质量策划、质量控制、质量改进，而上述每个过程都有其一系列的步骤。•突发性和隐藏性的质量问题需要不同的处理方法•质量、成本、交期三种是可以互相并存的•内部和外部观点的质量管理都是必须的•全面质量管理（TQM）是达到顾客满意、授予员工权力、高利润、低成本的活动体系结论1.为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必须有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些重要特性。思考题1-4问题１2.质量已经被定义为(顾客满意或“适用性”），质量也可能定义为“符合规格”。在理论上，确定适当的规格，然后制造出符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有那么简单，考虑一个产品的下列四种情况：•符合规格且适用性亦佳•符合规格但适用性不佳•不符合规格但适用性佳•不符合规格且适用性亦不佳以上四种情况哪两种在理论上是不合理的，但实际上会发生（因此引起很多争论和关注）？你能举出实例吗？问题２3.在制造业或服务业的组织中选择一个职能性部门，例如产品研发部门。（a）在所选择的部门中，列出二个内部顾客。例如，制造部门是产品研发部门的内部顾客。（b）对每一个内部顾客，用一句话来描述此内部顾客可能要求供应部门必须符合的需求。（c）提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。问题３4.假如某一个制造过程平均每100个产品中产出85个合格，5个报废品，10个必须重新加工，而每个报废品损失¥400；每个重新加工需要0.5小时的额外处理时间。生产原始100个产品的资源时间为20小时。（a）计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生产力必须以每小时的合格品来计算。（b）最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每100个产品中产出95个合格品，1个报废品，4个重加工。重计算（a）。对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的效益是什么？问题４第一章质量管理的演变质量管理学1质量管理的演变3.顾客完全满意2.全面质量管理6.质量管理体系标准5.质量检验4.统计过程控制专家之言质量经营0.绪论第一章质量管理的演变1.1质量检验阶段1.2统计质量管理阶段1.3全面质量管理阶段1.4TQM的基本假设第一章质量管理的演变192019401960198020世纪初40~5060~7080~90~30年代年代年代年代质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段TTQM阶段至今20021.1质量检验阶段•操作者的质量管理•检验员的质量管理•特点——事后把关信息反馈•优点——必要性和有效性•缺点——欠预防性和适宜性废品检查返修品成品库废品库制造原材料、零部件信息反馈信息反馈古典质量检验模式组织的质量主体（预防和控制的对象）三个核心：•设计质量•制造（过程）质量•产品质量和服务质量两个重要概念：3.6.2不合格nonconformity3.6.3缺陷defect•日本K公司用户索赔和意见统计比例制造30%设计70%。。明显缺陷潜在缺陷风险意识和早期报警图示质量意识冰山图•预防性风险意识和早期报警图示（BBC集团CCRP调查）客户投诉“水下冰山”模型•预防性60%—不表达，但放在心上5%—正式投诉35%—在不同场合表示不满意•适宜性•生产批量大，节奏快•检验费用高•破坏性检验•单件产品•隐性生产过程大批量生产n/N=10%的曲线N=90n=9c=0N=300n=30c=0N=900n=90c=0L(pi)1.000.750.500.2505pi(%)10151.2统计质量管理阶段关于一个传说SPC起源于美国仓促赴欧参战美国国防部的苦恼•1917年冬的军需供应•W.A.Sheuhart自告奋勇•钟形曲线分析第一次成功的尝试理论与实践的发展•工序控制图•二次大战美国Z-1•MIL和ISO标准051015202512345678910100人身高分布直方图频数组序特点•以预防为主，预防和把关相结合依据•数理统计原理飞跃•运用统计的思考方法•步入科学管理的阶段古典模式工序1成品合格工序2工序n原料不合格抽样抽样抽样检查检查检查….终检工序过程统计控制模式控制控制控制信息反馈主要领域•系统的统计过程控制SPC理论和方法•统计抽样理论和方法•实验设计•田口方法•可信性(dependability)工程•质量功能展开（QFD-QualityFunctionDeployment,质量屋TheHouseofQuality）•西格玛理论概念的应用现代模式•什么是全面质量管理？•全面质量管理的核心思想是什么？1.3全面质量管理阶段1.3全面质量管理阶段古典思想•全面的质量•全过程的质量•全员参加的质量•科学的管理方法谈谈你所了解的日本TQC？•结合我国国情加以分析•分组讨论发言日本TQC模式（60年代）•全面质量管理，即日本式的TQC•质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量•全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程•好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的•要求全员参与•以数据为客观依据•视顾客为上帝，以顾客需求为核心•一切按照PDCA循环办事•七种工具排列图直方图控制图因果图相关图分层法分析表•实验设计•田口方法•可靠性工程•统计抽样方法古典方法七种工具之一：排列图古典方法050100150200250300ABCDEF854100%50%79.86%ACB编号项目缺陷数累计数比例%累计比例%A焊接27527532.2032.20B接点间隙25953430.3362.53C瑕疵14868217.3379.86D锈537356.2186.07E接点压力447795.1591.22F其他758548.78100.00合计854100.00排列图举例CAB古典方法0510152025303540123456789频数组序6.36.46.56.66.7钢板厚度(mm)七种工具之二:直方图组号按厚度分组组中值频数记号频数16.275-6.3256.30326.325-6.3756.35336.375-6.4256.40946.425-6.4756.453256.475-6.5256.503866.525-6.5756.551076.575-6.6256.60386.625-6.6756.65196.675-6.7256.701直方图频数分布表举例：钢板厚度标准为6.28-6.60mm，测量轧制