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教学内容：教学内容：1、质量管理体系的作用、范围和目的2、质量管理体系文件的编制要求3、质量方针和质量目标的制定4、质量手册的编制5、程序文件和作业指导书的制定第六节质量管理体系的建立和运行教学安排：教学安排：2学时，多媒体教学。知识点及其基本要求：1、了解质量管理体系文件的目的和作用2、掌握质量管理体系文件的编制要求3、掌握质量管理体系文件策划的方法4、掌握质量管理体系文件的编制方法重点和难点：1、质量管理体系文件的策划2、质量方针和目标的制定一、概述一、概述质量管理体系文件通常包括：a)质量方针和目标；b)质量手册；c)文件化程序；d)作业指导书；e)表格；f)质量计划；g)规范；h)外来文件；i)记录。（一）质量管理体系文件的构成通常与组织中的过程和/或适用的质量标准的结构保持一致。组织出于其自身的需要也可以采用其他的形式和内容。（二）形式和内容质量管理体系文件的结构可以采用自上而下的纵向结构，这种文件结构有利于文件的发放、保持以及对文件的理解。（三）、范围采用电子媒体的优点：a)所有相关人员都可以随时访问最新的、相同的信息；b)易于对文件的访问和更改进行控制；c)发放快捷并对硬拷贝的发放易于控制；d)可以实现对文件的远程访问；e)作废文件的收回简单有效。文件的媒体形式：可采用任何载体，如硬拷贝或电子媒体。因组织在以下方面的差异而有所不同：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。1、描述组织的质量管理体系；2、为不同的部门提供信息，加深彼此的了解；3、将管理者对质量的承诺传达给员工；4、帮助员工理解其在组织中的作用，从而增强他们的责任感以及对其工作重要性的认识；5、使管理者和员工达成共识；6、为期望的工作业绩提供依据；7、说明如何才能达到规定的要求；8、提供表明已经满足规定要求的客观证据；9、提供明确和有效的运作框架；（四）质量管理体系文件的目的和作用10、为上岗培训和岗位继续培训提供依据；11、为组织的秩序和平衡奠定基础；12、通过将过程形成文件以达到作业的一致性；13、为持续改进提供依据；14、通过将体系形成文件为顾客提供信任；15、在组织内向相关方证实其能力；16、明确对供方的框架要求；17、为质量管理体系审核提供依据；18、为评价质量管理体系的有效性和持续适宜性提供依据。（四）、质量管理体系文件的目的和作用1、系统性用管理的系统方法建立质量管理体系，对质量管理体系文件的结构进行策划，使：�文件覆盖标准中所有适用的要素；�各层次文件分布合理。采用的工具：《质量体系文件一览表》《部门职责分配表》2、协调性�应与公司的其他管理规定相协调；�体系文件之间应相互协调、互相印证；�体系文件应与有关技术标准、规范相互协调；�应认真处理好各种接口，避免不协调或职责不清。（五）、编写的基本要求3333、唯一性�文件唯一;�理解唯一。不同组织的文件可具有不同的风格，决不许同时使用对同一活动进行描述的相互矛盾的文件。4444、适用性�遵循“最简单、最易懂”、“写你所做”原则编写，所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到，具有操作性；�结合自身实际情况，突出过程控制思想，注重实效；�追求“任何时候、任何部门都适用”的文件是荒谬的，不可能的；�编写任何文件都应依据标准的要求和企业的实际；�发现了文件的不适合情况，应立即按规定程序修改。1、职责分明，语气肯定避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也许”之类词语；（六）、编写质量体系文件的文字要求（六）、编写质量体系文件的文字要求（六）、编写质量体系文件的文字要求（六）、编写质量体系文件的文字要求2、结构清晰、文字简明、文风一致3、遵循“最简单、最易懂”原则编写各类文件（七）建立质量管理体系的步骤（七）建立质量管理体系的步骤�组织准备：宣传动员，统一思想，培训队伍，成立贯标领导小组和文件编写小组；�总体规划：现状分析，过程识别，确定方针与目标，完善组织机构，合理配置资源。�文件编制：质量手册、程序文件、作业指导书、表格的编制�质量管理体系试运行：运行前宣传、培训，必要时的措施保证，内部审核，管理评审二、质量方针的制定二、质量方针的制定（一）定义由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。（二）、质量方针的制定要求（二）、质量方针的制定要求ISO9001：2008标准5.3规定：最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。a)、b)、c)是制定质量方针的要求；d)是培训方面的要求，应通过培训使质量方针在全体员工中得到理解，并在工作中加以贯彻；e)往往通过管理评审等方式对其适宜性进行评审。�质量方针的制定应结合组织实际，可根据质量管理八项原则，涉及产品、过程、体系;�在满足标准对质量方针要求的前提下适当精炼;�质量方针应与组织的总方针保持一致，并提供制定质量目标的框架。制定质量方针的基本原则制定质量方针的基本原则制定质量方针的基本原则制定质量方针的基本原则：作用和意义:新版标准对最高管理者的要求增强了。这就对组织的领导和认证机构的审核员提出了新的课题:�组织如何制定质量方针？�审核员应如何按照新标准的要求审核组织的质量方针？方针、目标可以为组织提供应关注的焦点，即为组织在质量方面规定努力的方向或工作的基本原则，引导全体职工竭尽全力促其实现。（三）、制定质量方针时容易出现的问题（三）、制定质量方针时容易出现的问题（三）、制定质量方针时容易出现的问题（三）、制定质量方针时容易出现的问题�口号式方针�广告式方针�照抄外国公司的方针�未结合组织的实际11、口号式方针、口号式方针有的组织领导人认为，方针字数越少则越便于职工的记诵。由于力求简单，形成了许多空洞的口号。最常见的是：“质量第一，顾客至上”；“质量第一，永远第一”等等。这些方针可用于任何组织、任何产品，其实是“放之四海而皆准”。职工们只是把它作为一个口号，而不会作为努力的方向。2、广告式方针有的方针文字精致，大多出自组织内的秀才之手，主要针对产品拟定。香烟：“一丝不苟”；阀门（或密封件之类）:“滴水不漏”。显然，这样的方针难以作为组织奋斗的方向。有的方针则直接采用广告语言。如“我的产品就是你的满意”；“没有最好，只有更好”等等。3、照抄外国公司的方针这种方针不切合组织的实际。这种语言，作为工作守则还可以，而作为质量方针则失之于抽象。例:有一家无缝钢管厂，虽然设备和管理都属于一般水平，产品合格率也一般，但提出了“提供零缺陷产品”的方针。另一家工厂的方针则是“第一次就把工作做好”。质量方针审核中的问题：质量方针审核中的问题：认证机构及审核员一般的倾向是对质量方针没有要求。�有些审核员认为，只要组织的领导能对方针加以解释，对其内容不必多加追究，关键是有质量目标。�有些审核员则认为，如果对质量方针提意见，就容易陷入“咨询”的泥潭，反而不好。这些倾向，也是造成质量方镇水平不高的间接原因。1111、一汽－大众（四）（四）（四）（四）质量方针举例质量方针举例质量方针举例质量方针举例质量方针：质量方针：质量方针：质量方针：用户的满意和期望是一汽－大众对质量始终不渝的追求。先进的技术、科学的管理及优良的服务是一汽－大众产品质量不断提高的保证。产品安全和环境保护是一汽－大众的社会责任。质量目标：1.1999年通过中国实验室国家认可委员会的认可。2.参加国际关键比对的项目，其结果达到进入等效区间的要求，其中三分之一的项目应处于国际先进水平3.在2003年前后，实现国际计量局（BIPM）建议的国家计量基标准和国家级计量院（所）颁发的校准证书和检测证书的国际互认2、中国计量科学研究院中国计量科学研究院中国计量科学研究院中国计量科学研究院质量方针：行为公正，方法科学，测量准确，服务及时3、中国方圆标志认证委员会质量方针：科学管理，公正运作，客观评价，规范服务。4、中国空间技术研究院（2008版）质量方针质量方针质量方针质量方针：持续改进质量体系、提供满足用户需求的产品和用户满意的服务。55、、上海贝尔有限公司上海贝尔有限公司始终把提高用户满意度作为我们不懈追求的目标，通过恪守“务实、合作、学习、创新”的行为准则来保障公司产品与服务质量的持续改进，从而为全球民众的信息交流提供优质、高效的整体网络解决方案。质量方针：视质量为生命，为顾客提供最优质的服务。质量目标：1、建立和实施有效的质量体系，并不断的完善和发展。 2、件货工残率小于0.1%。 3、重大货运质量事故为零。 4、无装卸原因造成的船舶滞期。 5、顾客满意率在95%以上。6666、日照港务局第二装卸公司、日照港务局第二装卸公司、日照港务局第二装卸公司、日照港务局第二装卸公司77、、TCLTCL电脑公司电脑公司质量方针：对质量：第一次做好，永远做好；对顾客：第一次满足，永远满足；环境方针：为保护地球环境，为人类社会的可持续发展做出贡献。质量方针：追求卓越品质，满足顾客需求，打造奇瑞品牌；持续不断改进，超越顾客期望，实现产业报国。8、上汽集团奇瑞汽车有限公司质量方针：建立、实施并持续改进其文件化质量体系，以提高其产品和服务质量，使顾客信任和满意。我们向全世界和全中国的顾客承诺：通过质量改进达到顾客满意。9、某医疗器械公司评论：结合产品特点和组织的实际情况不够。属于通用的方针，可以适用任何组织。美国著名质量管理专家克劳斯比（P.B.Crosby)认为：�“制定质量方针是第一要务，使大家知道有这么一个方针；而认真执行则是第二要务。”�“质最方针的唯一规则是清楚明白，不容误解。至于如何遣词造句，悉听尊便。”�质量方针的内容可以是：“我们将把零缺陷的产品或服务交给顾客，而且准时送达。”(五)外国公司的质量方针1、3M公司（1－6均为1990年以前制定）公司的每一部门都必须符合要求，而且使顾客满意；否则，便更改要求．直至顾客完全满意为止。实行这样的方针要求每个人的表现都能符合要求。我们基本的工作哲学是尽力防患于未然．坚持“第一次就完全做对”的态度，使质量管理成为一种生活方式。22、、BMBM公司公司我们将把零缺点、有竞争力的产品和服务，准时递交给顾客。3、Armco公司以具有竞争力的价格，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名号，对卖主、我们自己和顾客而言，都必须是质量的象征。44、、BurroughsBurroughs公司公司为了改进质量．我们将明确要求标准，希望每个人都能第一次就把事情做对；遵循要求标准，或必要时使要求标准更臻完善。5、Milliken&company位于美国南加利福尼亚，世界上最大的纺织品和化学品制造商，财富100强排序38位，曾获得美国国家质量奖欧洲质量奖、加拿大质量奖、英国质量奖等。Milliken&Companyisdedicatedtothecontinuousimprovementofallproductsandservicesthroughthetotalinvolvementofallassociates.Allassociatesarecommittedtothedevelopmentandstrengtheningofpartnershipswithourexternalandinternalcustomersandsuppliers.Wewillcontinuallystrivetoprovideinnovative,betterandbetterqualityproductsandservicestoenhanceourcustomerscontinuedlong-termprofitablegrowthbyunderstandingandexceedingtheirrequirementsandanticipatingtheirfutureexpectations.66、克劳斯比咨询公司（、克劳斯比咨询公司