质量管理学第2章现代质量理论中的基本概念

质量管理学©北京工商大学商学院20131–1第2章现代质量理论中的基本概念第2.1节一些基本术语和概念第2.2节产品质量形成的理论第2.3节全面质量管理的思想和概念第2.4节质量管理的基础工作质量管理学©北京工商大学商学院20131–2第2.1节一些基本术语和概念1.质量的定义2.ISO9000族术语体系3.几个重要的术语和概念质量管理学©北京工商大学商学院20131–3第2.1节一些基本术语和概念1.质量的定义1）朱兰(J.M.Juran)的定义任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品,“产品”包括货物和劳务。这样的产品既能给生产该产品的组织带来收益,又不会对社会造成损害。满足用户要求的这一基本任务,给我们提供了质量的基本定义：质量就是适用性(Fitnessforuse)。质量管理学©北京工商大学商学院20131–4第2.1节一些基本术语和概念2）ISO9000族标准中质量的定义一组固有特性满足要求的程度●固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。●要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。质量管理学©北京工商大学商学院20131–5第2.1节一些基本术语和概念●在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。质量管理学©北京工商大学商学院20131–6第2.1节一些基本术语和概念3）S·托马斯·福斯特的定义●难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传，如同美丽或爱。●基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性之中。●基于用户的：顾客满意的产品具有好的质量。质量管理学©北京工商大学商学院20131–7第2.1节一些基本术语和概念●基于制造的：符合设计规格的产品具有好的质量。●基于价值的：物超所值的产品具有好的质量。注1：八个质量维度：性能、特征、可靠性、符合性、耐久性、可服务性、美感和感知质量。注2：十个服务质量维度：有形性、服务可靠性、响应性、保证性、移情性、可用性、专业性、适时性、完整性和愉悦性。质量管理学©北京工商大学商学院20131–8第2.1节一些基本术语和概念2.ISO9000族术语体系第一部分有关质量的术语(5条)第二部分有关管理的术语(15条)第三部分有关组织的术语(7条)第四部分有关过程和产品的术语(5条)第五部分有关特性的术语(4条)质量管理学©北京工商大学商学院20131–9第2.1节一些基本术语和概念第六部分有关合格（符合）的术语(13条)第七部分有关文件的术语(6条)第八部分有关检查的术语(7条)第十部分有关测量过程质量保证的术语(6条)质量管理学©北京工商大学商学院20131–10第2.1节一些基本术语和概念3.几个重要的术语和概念1)产品2)过程3)程序4)质量特性质量管理学©北京工商大学商学院20131–11产品过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别：—服务(如运输)；—软件(如计算机程序、字典)；—硬件(如发动机机械零件)；—流程性材料(如润滑油)。质量管理学©北京工商大学商学院20131–12产品许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”时由硬件(如轮胎)、流程性材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。质量管理学©北京工商大学商学院20131–13产品注2：服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果,服务的提供可涉及：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；质量管理学©北京工商大学商学院20131–14产品——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。注3：质量主要关注预期的产品。质量管理学©北京工商大学商学院20131–15产品理解要点：从上述定义可知：产品就活动、过程的结果而言是指产品的内涵,而无形和有形则揭示其外延方面。过程的一般性决定其结果即产品的通用性。产品的四种类型涵盖了所有行业,为IS09000族标准应用的普遍性奠定了基础。质量管理学©北京工商大学商学院20131–16产品产品在涉及产品法律责任时,还有其特定的含义,如我国《产品质量法》中,产品定义为：“经加工、制作用于销售的产品。”实际上限定在上述定义的硬件、流程性材料范畴,不包括软件和服务。美国《统一产品责任示范法》限定产品为：”具有价值的,为进入市场而生产的能够作为组装或作为部件、零件交付的物品。”质量管理学©北京工商大学商学院20131–17过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。质量管理学©北京工商大学商学院20131–18过程1.理解要点构成过程的环节包括输入、转化与输出。过程的输出通常是其他过程的输入,从而构成过程网。为了实现过程的目标,必须对过程诸环节进行策划和控制,使其在受控条件下运行。质量管理学©北京工商大学商学院20131–19过程资源是过程的一种重要的输入,是有效控制过程的必备条件。过程控制中应重点注意以下三个方面：(1)组织的过程的构成及其相互作用,包括管理过程、资源提供过程、产品实现过程、测量分析和改进过程等。(2)关键过程,即过程网中起主导作用的过程。质量管理学©北京工商大学商学院20131–20过程(3)特殊过程,即不易或不能经济地进行验证的过程。例解：蒸汽生产过程描述如图所示,其过程评析模式描述如图所示。第二图是对过程概念的一种直观解析；该图说明基于过程模式的IS09000标准、IS014000标准及OHSAS18000标准所关注的重点。质量管理学©北京工商大学商学院20131–21过程质量管理学©北京工商大学商学院20131–22过程质量管理学©北京工商大学商学院20131–23程序为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径注l：程序可以形成文件,也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时,通常称为“书面程序“或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可称为“程序文件”。质量管理学©北京工商大学商学院20131–24程序理解要点：通过程序所展示的途径实施对过程的控制。形成文件的程序通常包括某项活动的目的和范围,明确做什么(What)、谁来做(Who)、何时做(When)、何地做(Where)、为什么做(Why)、如何做(How)(简称5W1H),以及所需的资源和如何进行控制与记录等。质量管理学©北京工商大学商学院20131–25程序程序是一种路径,依据路径依存原理,一旦进入程序是很难超越的。一种程序造出另一种程序,程序有着客观的、顽强的执行规律,是具有动态因果性的。程序为结果的实现提供路径,同时又为追溯失误和总结成功提供依据。程序程序的规范性功能,使所控制的过程处于受控状态。但程序维护既定的途径,是和与时俱进的创新相背离的,因此遵守程序又不断改进程序,才能对过程实施有效的控制。所以,持续改进是程序创新的必然要求,程序是持续改进的基础。质量管理学©北京工商大学商学院20131–26质量管理学©北京工商大学商学院20131–27过程、程序及产品概念的关系质量管理学©北京工商大学商学院20131–28过程、程序及产品概念的关系转换过程输入（资源）产出（产品和服务）反馈衡量调整外部因素质量管理学©北京工商大学商学院20131–29质量特性产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)与要求(3.1.2)有关的固有特性(3.5.1)注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。就产品而言,质量特性是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标,为产品的实现过程提供依据。质量管理学©北京工商大学商学院20131–30质量特性产品的质量特性有各种类型,包括物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。类别的产品,质量特性的具体表现形式也不尽相同。1.硬件产品的质量特性质量管理学©北京工商大学商学院20131–31质量特性一般而言,硬件产品是指加工、装配类的生产过程的结果。其质量特性通常包括：(1)性能。性能是指产品的内在特性,如理化、电气、结构等。(2)寿命。寿命是指产品在规定的使用条件下,可使用的总时间。产品的寿命一般可分为如下三种：质量特性1)自然寿命。自然寿命是指产品在规定的使用条件下,完成规定功能的总时间。2)技术寿命。因技术进步,不断出现技术上更先进的产品,而使技术落后的产品被淘汰。产品从开始使用到被淘汰为止所经历的时间,称作技术寿命。质量管理学©北京工商大学商学院20131–32质量管理学©北京工商大学商学院20131–33质量特性3)经济寿命。经济寿命是指产品自然寿命后期,由于性能退化,故障频发,使用费用日益增加,依靠大量的维修费用延长自然寿命。这种由使用寿命决定的使用时间,称作产品的经济寿命。质量特性(3)可信性。可信性是用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语,是对产品的非量化的描述。产品在规定的条件下,在规定的时间内,完成规定的功能的能力称作可靠性。质量管理学©北京工商大学商学院20131–34质量管理学©北京工商大学商学院20131–35质量特性维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修,保持或恢复到规定状态的能力。保障性是指按规定的要求和时间,提供维修所必需的资源的能力。显然,具备上述“三性”的产品,必然是一个可用,而且好用的产品。质量特性(4)安全性。安全性是指产品在使用时,保障人身和环境安全的能力。(5)经济性。经济性是指产品在整个寿命周期内的费用,包括制造费用和使用费用的总和。质量管理学©北京工商大学商学院20131–36质量管理学©北京工商大学商学院20131–37质量特性2.软件产品的质量特性软件作为信息产品,是一种逻辑的而不是物理的系统。因此,软件质量的定量度量比较困难。ISO/IEC9126定义了如下6个方面的质量特性并推荐了21个子特性,为软件质量的评价和度量奠定了基础。质量特性(1)功能性。软件所实现的功能,即满足用户要求的程度,包括用户陈述的或隐含的需求程度,是软件产品的首选质量特性。子特性包括：合适性、准确性、互操作性、互用性、依从性和安全性。质量管理学©北京工商大学商学院20131–38质量管理学©北京工商大学商学院20131–39质量特性(2)可靠性。可靠性是软件产品的最重要的质量特性。它反映软件在稳定状态下,维持正常工作的能力。子特性包括：成熟性、健壮性、容错性和易恢复性。(3)易用性。易用性反映软件与用户之间的友善性,即用户在使用软件时的方便程度。子特性包括：易理解性、易学习性和易操作性。质量特性(4)效率。效率是指在规定的条件下,软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度,包括资源和时间两个子特性。质量管理学©北京工商大学商学院20101–40质量管理学©北京工商大学商学院20131–41质量特性(5)可维护性。可维护性是指软件在环境改变或发生错误时,进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品,是软件的又一个重要特性。其子特性包括：易分析性、易修改性、稳定性和易测定性。(6)可移植性。可移植性是指软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。其子特性包括：适应性、易安装性、遵循性和易替换性。质量管理学©北京工商大学商学院20131–42质量特性上述软件的各种特性之间的关系如下表所示。3.流程性材料的质量特性流程性材料是指经过各种转化制成的(最终或中间)产品,有固体、液体、气体或其组合。其中包括粒