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质量管理常识讲义1.质量管理概述1.1质量管理的由来与发展按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段1.1.1传统质量管理阶段这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。1.1.2质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管理”。1.1.3统计质理管理阶段由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。1.1.4现代质量管理阶段最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。1.2质量管理的国际标准化在社会化、专业化商品生产经济活动中，广大用户和消费者迫切需要生产和营销企业不仅要保证其交付的商品能不断符合他们日益提高的质量要求，而且还要求他们具备始终保持商品质量稳定合格的能力，这样产生了产品和服务质量国际标准化和质量管理国际标准化。1.2.1质量管理国际标准化的沿革标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物或概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。它广泛运用于人类社会的技术、经济、科学和管理领域。质量管理是人类社会经济活动中一项十分重要而又历史较长的管理活动，积累了丰富的经验，因而也是一项标准化历史最长、幅度最广的管理活动。同时，质量管理也借助了标准化手段获得了最广泛、深入的发展和推进。纵观质量管理的整个标准化活动过程，可以很清楚地看到，它经历了一个从军用标准化发展到民用标准化，从行业标准化发展到国家标准化，进而又发展到国际标准化的过程。1.2.1.1质量管理的行业标准化因第二次世界大战期间，美国提供大量的军需物资，战争迫切需要这些军用产品有可靠的质量，在制定和运用一些数理统计方法方面的质量管理标准之外，美国国防部组织了休哈特等数理统计专家，在1941～1942年制订了三个非数理统计方面的质量控制行业标准。这三个质量控制标准的制定与实施，开创了运用标准化方法推行普及统计质量管理，并取得显著的成效。到50年代末60年代初，又进一步发展成为三个不同等级要求的美国军用标准（MIL），即三级质量保证MIL标准：MIL—Q—9858质量大纲要求；MIL—I—45208检验系统要MIL—STD—45662校准系统要求尔后，北大西洋公约组织及英国等国防部门也纷纷制定类似的质量控制和质量保证标准。1.2.1.2质量管理的国家标准化美国军用标准的实施成效，使一些民用工业也纷纷仿效，从而使质量管理标准化迅速推进到国家标准化阶段。英国率先制定有关质量保证方面国家标准，到1979年发展为比较完善的质量保证体系规范。即：BS5750质量体系美国在认真总结了国防行业质量控制标准的基础上于1979年制定了内容全面、结构严谨、系统性强的ANSIZ1.15质量体系通用导则，受到世界各国一致好评，是国际公认最好的质量管理国家标准。此外，法国、挪威、南非、荷兰、澳大利亚、爱尔兰等国家均先后制定了质量管理方面的国家标准。1.2.1.3质量管理的国际标准化20世纪70年代，国际市场上海战竞争日益激烈，由于各国人民生活水平的提高，价格已不是购买商品的主要考虑因素，而对商品质量和可靠性提出越来越严格的要求。生产商为了获得更多的利润，也希望生产过程中尽量减少返工或报废现象，从而重视了制造质量及其产品可靠性。各国政府为了保护本国的民族工业，在经济贸易交往中，开始由关税壁垒转向技术壁垒即用越来越严格的标准和质量体系要求等阻挡商品进口，促进本国商品走向世界。由于各国质量管理方面标准的差异，造成各国对企业质量体系即质量保证能力评审要求的不同，从而阻碍了经济贸易的交往和发展。为此，1977年德国标准化学会（DIN）倡仪ISO制定质量保证方面国际标准。1980年，ISO设立TC176质量管理和质量保证技术委员会，迈出了质量管理国际标准化的第一步。ISO／TC176在总结各国质量管理经验的基础上，制定公布了六个质量保证和质量管理方面的国际标准。1986年6月发布了ISO8402质量术语标准。1987年3月发布了：ISO9000质量管理和质量保证标准的选择和使用指南ISO9001质量体系——设计／研制、制造、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系——制造和安装的质量保证模式ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要素指南由此，构成了ISO9000系列标准的基本框架（见下图）1994年，ISO／TC176又系统地修订了ISO8402、ISO9001～9004，进一步补充和完善了ISO9000系列标准。同时，ISO／TC69统计方法应用技术委员会也制定了一系列质量管理方面的统计技术方法标准。1.2.2质量管理国际标准的构成从1986年ISO发布第一个质量管理方面的国际标准起，至今已基本形成了一个质量管理和质量保证系列标准。再加上ISO／TC69制定的统计方法标准，就形成了一个质量管理的国际标准体系（见下图）。上图清楚地表示，当代质量管理已进入了国际标准化阶段，是现代化管理技术中标准化成果最多的一个领域。上述标准的实施也势必促进质量管理工程科学广泛、深入的发展。国际标准化组织在发布ISO9000质量管理和质量保证系列标准时曾预言：这套标准的贯彻执行将为世界质量管理新时代的到来奠定基础。历史的进程完全证实了这个预言。ISO9000系列标准发布后不久，美国、俄罗斯、英国、法国、德国、澳大利亚、比利时、加拿大、匈牙利等70多个国家以及欧共体等区域组织纷纷等同或等效采用。我国于1988年等效采用1992年又等同采用发布了GB／T19000系列标准，并积极采用了统计质量控制技术方面的ISO国际标准，并制定了质量成本等方面的国家标准，同样形成了一个质量管理方面的国家标准体系（见下图）。目前，ISO／IEC等国际标准化组织的认证机构都已宣布：在国际质量认证工作中，均以ISO9000系列标准作为评价企业质量保证能力的依据。《中华人民共和国产品质量法》也把ISO9000系列标准作为“国家鼓励推行的科学质量管理方法”和推行企业质量体系认征制度的国际通用质量管理标准依据。因此，完全可以相信，现代质量管理工程已进入一个规范化的推进阶段，成为一项世界通用的质量管理技术成果，并在全球推广和普及。注：GB／T127071业产品质量分等导则；GB／T13339质量成本管理导则；GB／T13340产品质量等级品率的确定和计算方法；GB／T13341质量损失率的确定及计算方法1.3质量管理研究的内容和方法1.3.1质量管理研究的主要内容1.3.1.1质量管理基本概念任何一门学科都有一套专门的、特定的概念，组成合乎逻辑的理论概念。质量管理也不例外，如质量、质量环、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、质量体系等，是质量管理的重要概念，应确定其统一、正确的术语及准确的涵义。1.3.1.2质量管理的基础工作质量管理的基础工作是标准化、计量、质量信息与质量教育工作，此外还有以质量否决权核心的质量责任制。离开远些基础，质量管理是无法推行或行之无效的。质量管理的首要工作就是设计或策划科学有效的质量体系，无论是国家、行业、地方、企业或某个组织、单位的质量体系设计，都要从其实际情况和客观需要出发，合理选择质量体系要素，编制质量体系文件，规划质量体系运行步骤和方法，并制定考核办法。1.3.1.3质量管理的组织体制和法规从我国具体国情出发，研究建立适合于我国经济体制和政治体制的质量管理组织体制和质量管理法规。当然，也要研究各国质量管理体制、法规，以博采众长、取长补短、融合提炼成具有中国社会主义特色的质量管理体制和法规体系，如质量管理组织体系、质量监督组织体系、质量认证体系等，以及质量管理方面的法律、法规和规章。1.3.1.4质量管理的工具和方法质量管理的基本思想方法是P（计划）D（实施）C（检查）A（总结）；基本数学方法是概率论和数理统计方法。由此而总结出各种常用工具，如排列图、因果分析图、直方图、控制图等等。近来，人们又根据运筹学、控制论等系统工程科学方法研制了关联图法、系统图法、矩阵图法、简条图法等等新七种工具。1.3.1.5质量抽样检验方法和控制方法质量指标是具体、定量的。如何抽样检查或检验，怎样实行有效的控制，都要在质量管理过程中正确地运用数理统计方法，研究和制定各种有效控制系统。质量的统计抽样工具——抽样方法标准就成为质量管理工程中一项十分必要的内容。1.3.1.6质量成本和质量管理经济效益的评价、计算质量成本是从经济性角度评定质量体系有效性的重要方面。如何核算质量成本，怎样定量考核质量管理水平和效果，已成为现代质量管理必须研究的一项重要课题。1.3.1.7质量管理人才的培训、教育质量管理，以人为本。没有高质量的质量管理人才是不可能开展质量管理事业的。为此，要研究质量管理的学历教育（包括博士、硕士和学土等），职业或继续教育的课程内容、教材、教学方法；质量管理专业技术职称评审，职务聘任条件、方法等。1.3.2质量管理的研究方法质量管理是一门综合性的现代化管理科学，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量学等），并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。因此，我们研究质量管理的基本方法只能是理论联系实践的方法，专业技术与管理技术紧密结合的方法。2.质量管理的基本概念术语2.1质量术语2.1.1产品与实体2.1.1.1产品：在《中华人民共和国产品质量法》中，“产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”ISO8402中的产品是依据质量管理对象的特性和质量管理特点定义和分类的，定义为：活动或过程的结果。把产品分成四类：硬件、流程性材料、软件、服务。2.1.1.2实体：ISO8402对实体的定义是：可以单独描述和研究的事物。同时注明：“实体可以是：—活动或过程；—产品；—组织