质量管理引论(1)

2019/8/221质量管理引论2质量管理的起源和发展质量管理理论的发展质量管理的重要术语全面质量管理概述3质量管理的起源和发展质量管理的提出•20世纪初，泰勒提出的科学管理中首次明确了劳动分工的概念，并提出将质量检验专门独立出来，形成专业工种。直到这时，质量管理才被真正提出，并随着科学管理被人们的接受而得到推广。4质量管理的发展阶段1.质量检验阶段•1940年以前的质量管理大部分属于这一阶段。2.统计质量控制阶段•这一阶段的时间从20世纪40年代到50年代末。3.全面质量管理阶段•这一阶段的时间从20世纪60年代至今。521世纪质量管理展望1)质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展。2)质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。3)为世界各国所接受的国际标准将会进一步增强。4)质量文化在21世纪将会更高度发展。5)质量管理与计算机的应用将更紧密地结合在一起。6)质量控制与抽样检验继续深入发展。7)质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展。6质量管理理论的发展检验质量管理论泰勒提出靠检验把关的质量管理思想。统计质量管理论贝尔电话研究所的休哈特、道奇、罗米格等提出用数理统计的方法解决大规模产品质量管理的问题，提出在破坏性检验情况下采用“抽样检查表”和最早的抽样检查方案。这三人成为统计质量管理论的奠基人。7戴明质量管理论戴明博士将质量管理提升到品质经营的高度，提出了PDCA环（PlanDoCheckAction）以及SPC（StatisticalProcessControl）理论和方法，并总结了戴明质量管理十四法。这个过程中，质量管理论的发展与社会生产和市场发展也密切相关，主要体现在：1)市场上产品供应量增多，买方力量增强，买方对产品质量的要求更高、更多。2)管理理论的发展开始重视人的因素3)电子计算机的发展，简化了统计质量控制的难度。4)市场竞争激烈，质量成为了企业市场信誉的保证，质量保证受到市场重视。8全面质量管理理论著名品质管理大师朱兰从系统的角度出发考虑管理问题，提出了质量三元论：•质量计划－为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。•质量控制－为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题，就必须实施质量控制。•质量改进－质量改进有助于发现更好的管理工作方式。朱兰认为，质量管理需要从全面企业经营入手，提出了全面质量管理（TQM）学说。9“6σ”质量管理理论全面质量管理理论推动了全世界产品质量的提高，但是依然存在缺陷。“6σ”管理方法被提出并在实践中取得了很好的业绩，而受到了世人的关注。“6σ”本意是用统计学非常小的标准差来表示产品质量的稳定性和零缺陷。现在“6σ”本质上是为了达到该目标而采取的一整套管理体系和方法，大大超出了统计质量控制的范围。10“6σ”本身来自实践，因此没有一个非常统一的定义标准，以下是最常见的几种：•“6σ”是一项以数据为基础，科学的、系统的、追求几乎完美无暇的企业质量管理方法。•“6σ”以提升品质为主线，以客户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进提升组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。•“6σ”是一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。11从以上定义出发，我们归纳出“6σ”方法的一些特点：1)以顾客满意为关注焦点。2)以数据和事实为驱动力。3)形成企业追求完美的下意识。4)构建质量管理的组织保障。5)突破流程组织世界。12质量管理的重要术语质量定义：一组固有特性满足要求的程度。注：1)术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。2)“固有的”（其反以是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。13理解要点：特性o特性可以是固有的或赋予的o固有的是事务本来就有的o赋予的是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。o不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。要求o明示的o通常隐含的o必须履行的o要求可以由不同的相关方提出o要求可以是多方面的。14对质量的理解o质量的广义性o质量的时效性o质量的相对性15产品定义产品：过程的结果16注：1.有下述四种通用的产品类别：－－硬件（如发动机械零件）；－－软件（如计算机程序、字典）－－流程性材料（如润滑油）－－服务（如运输）许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、流程性材料或服务的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。172.服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：－－在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；－－在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；－－无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；－－为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。3.质量保证主要关注预期的产品。18理解要点过程的结果和活动的输出均可构成产品。包括四种通用的产品类别：1.硬件2.软件3.流程性材料4.服务每一项服务应具备三个要素：供方顾客活动（发生在供方与顾客之间的活动）。19过程定义过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注：1.一个过程的输入通常是其他过程的输出。2.组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。3.对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证地过程，通常称之为“特殊过程”20理解要点：1.过程包含三个要素输入、输出、活动。2.过程与过程之间存在一定关系。21程序定义程序：为进行某项活动或过程所规定地途径。注：1.程序可以形成文件，也可以不形成文件。2.当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。理解要点：1.程序可以是口头的，也可以是书面的。2.含有规定途径的文件可以称为“程序文件”22质量管理定义质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。理解要点：1.组织管理与质量管理2.关于质量管理的相互协调的活动o质量策划o质量控制o质量保证o质量改进23质量管理体系定义质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。理解要点：1.体系指的是“相互关联或相互作用的一组要素”。2.管理体系指的是“建立方针和目标并实现这些目标的体系”。3.质量管理体系是组织若干管理体系中的一个。4.质量管理体系的建立要注意与其他管理体系的整合性，以方便组织的整体管理。24全面质量管理概述全面质量管理的指导思想1.质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣2.顾客之上3.质量形成于生产全过程4.强调用数据说话5.质量具有波动规律25全面质量管理的特点1.全面质量管理的目标以“适用性”为标准。2.全面质量管理是“三全”的质量管理。o全面的质量观念o全过程的质量管理o全员参与的质量管理3.全面质量管理是一种一人为本的管理。4.全面质量管理是一种突出质量改进的动态管理。26全面质量管理的工作原则1.预防原则2.经济原则3.协作原则4.按PDCA循环组织活动27全面质量管理的基础工作1.标准化工作2.计量工作o正确、合理地使用计量器具o严格执行计量器具地检定o计量器具的及时修理和报废o逐步实现检测手段和计量技术的现代化3.质量信息工作4.质量教育工作5.质量管理小组活动