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酒店实操培训标准话术第1页共15页酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服：Goodafternoong，minihotel您好!XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗?客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店，我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素，有风格各异的各种房型，目前酒店是试营业期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是168元/间；也有MINI大床房是158元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗？服：陈先生，我们时空房，房间宽敞，内配有电脑，地毯，豪华家具，100兆光纤等等，MINI房就小点，普通间，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间时空大床房吧。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999。服：好的，陈先生，您u预订8月2号两间时空房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是13900009999，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！前台二、问路陈先生拨打电话服：Goodafternoon,MINIhotel，您好，XXX酒店，请问有什么可以帮到您吗？客：你好，我现在在株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走？服：好的，先生，请问您贵姓？客：我姓陈。服：您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己开的车。服：您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。客：请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的右边，地址是长江北路三湘大厦，请问还有其他需要咨询的吗？客：没有了。服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。酒店实操培训标准话术第2页共15页客：恩，好的。服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！前台三、客人入住员：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。员：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。员：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗？客：是的。员：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。员：谢谢您，张先生。您的房间是时空大床房，房间价格是168元每间，需要预付押金800元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。员：好的，张先生，收您押金800元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。客：好的。员：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您和陈先生安排的是相邻的两间时空房，房间在14楼的1406和1408房，这个是您的房卡，请收好，这边是酒店为您准备的早餐，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！客房加一：客人进房发现服务员在做房客人：还没搞完卫生啊？服务员：先生，您好！请问有什么可以帮到您？客人：我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊？（要进入房间）服务员：对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗？（客人拿出房卡递给服务员）服务员：谢谢，请稍等。（服务员用房卡试开房门，显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。服务员：不好意思，先生，让您久等了，里面请。（服务员立马推开布草车，接过客人手中的行李，将客人让进房间。）客人：卫生还要多久才能做完？服务员：大概还需要十分钟，您先在这边坐一下（指着围椅），看一下电视（随即将电视打开，将遥控器递给客人），，好吗？客人：好吧，你快一点咯，我要睡觉了。服务员：好的（约十分钟后）服务员：先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的？酒店实操培训标准话术第3页共15页客人：暂时不需要了，你出去吧。服务员：好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打总台电话。我们随时为您效劳，祝您入住愉快！客房加二：1406客人投诉床单未更换。前台：Goodeafternoon,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客：怎么搞的，床单都不换前台：您好,先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。客人：快点啊，我还要休息呢。前台：好的，请稍等，再见。（CALL楼层服务员更换床单）（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房服务员：先生，您好，我是来给您换床单的客人：好了，你快点给我换好咯。（一分钟后）服：先生，床单已经更换好了，您可以放心的休息了，请问还有什么可以为您效劳的？客：不用了。服：真是不好意思，给您添麻烦了。前台四、订票员：您好！张先生，请问有什么可以帮到您吗？客：我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票员：张先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？客；好的，谢谢！员：张先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？需要指定航空公司吗？客：4号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。员；好的，请稍等！张先生，为您查询到了您需求的班机，4号下午14：00起飞，南方航空公司的CZ1234班机，现在有4折的票价是500元，请问需要预定吗？客：好的，帮我预定1张；员：张先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？客：我是帮陈先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你们了。员：好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是4号下午14：00，票价折后是500元，服务手续费50元，总共费用是550元，谢谢您！客：好的。（给钱）员：谢谢您,张先生，收您550元订票费用，您的机票将会在一个小时内送到，您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？客：等一下票来了送到我房间1408来；员：谢谢您，张先生，请您收好取票收据！票到之后我们会及时送到您的房间。祝您居住愉快，再见！酒店实操培训标准话术第4页共15页客房加三：给客人送万能充陈先生打电话到前台前台：Goodeeverning,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？客人：我要一个三星充电器，帮我送到房间来。前台：请问1406房陈先生吗，很抱歉，您要的三星充没有了，您看万能充行吗？客人：可以,但是我不会用。前台：没关系，陈先生。我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。客人：谢谢！再见！前台：再见！前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。服：收到，请讲前台：1406房客人需要万能充一个，请帮客人送到房间充好。服：是1406房要万能充吗？前台：是的。服：收到。（服务员到工作间填好客借物品单，拿万能充马上送到房间）按规范敲门程序进入房间服：陈先生：这是您需要的万能充，麻烦在借物单上签字，谢谢！客人：（看了一下，签字），我的电板在桌上。服：（拿到电板，帮客人充好后跟客人讲：陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了，请您将电板取下，谢谢！客人：好的，谢谢！服：不用谢，这是我们应该做的。陈先生，祝您住店愉快！前台五寄存行李员：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个牌匾寄存一下。员：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的员：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是1408房的张先生。员：请问您什么领取行李呢,张先生？客：退房的时候，大概明天吧员：您好，张先生，您寄存的一个牌匾，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的员：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见酒店实操培训标准话术第5页共15页前台六开通长途免打扰员：Goodeverningreception,您好总台，请问有什么可以帮您吗？客：帮我开通一下长途，我需要打电话员：好的，陈先生，马上为您开通电话，大概一分钟左右您就可以拨打使用了，拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的电话号码。客：好的，另外帮我设置免打扰。员：好的，陈先生，是所有的电话都不接听吗？客：如果有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了，其他的都不接。员：好的，已经为您设置了有选择性的免打扰服务，祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！客；谢谢再见！员；祝您晚安，再见客房加四：客人在洗澡发现香皂客人打电话到前台前台：Goodeverningreception,您好总台，请问有什么可以帮到您？客人：我房间怎么没有香皂？要我怎么洗澡啊？（客人很生气）前台：陈先生，很抱歉，马上帮您送过来。客人：快点！（电话挂了）前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。服：收到，请讲前台：1406客人洗澡发现没有香皂，请马上送过去。服：是1406房要香皂吗？前台：是的。服务员拿到香皂送到房间。（按规范的敲门程序）客人半打开门服：陈先生，这是您需要的香皂，很抱歉，给您带来的不便请您谅解。前台七、23：30，有外线电话找1406陈先生服：Goodevening,MINIHOTEL您好,xxx酒店酒店!客:帮我转一下1406房间.服:先生,请问您贵姓呢?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等…前台致电1406房间,询问客人是否转接电话酒店实操培训标准话术第6页共15页服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?客:可以.服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.服务员再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…客房加五：1408房的遥控器不能用客人打电话到前台前台：Goodeverningreception,您好,总台，请问有什么可以帮到您？客人：我房间的遥控怎么不能用啊？前台：张先生，很抱歉，马上到您房间查看。客人：快点！我等着看奥运。前台：好的。（电话挂了）前台：（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。服：收到，请讲前台：1408房的遥控器不能用，客人很急。服：是1408房的遥控器不能用吗？前台：是的。服：收到，我马上过去。服务员到工作间拿了两节电池。按规范的敲门程序进入房间。客人：服务员，快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。服：好的，(服务员拿起遥控器检查，发现是没有电池了，将电池换好后)张先生：遥控器没有电池了，现在已将新电池换好了，请问您喜欢看哪个台呢？我在您调试好！客人：帮我调到中央五台吧！服：好的。（马上调到中央五台，将遥控器放在离客人最近的地方。）张先生我把遥控器放在桌上您看可以吗？客人：可以。谢谢！服：不客气，很抱歉，打扰您了。客房加六：客人投诉电脑无法上网服：Goodeverningreception,您好总台，请问有什么可以帮到您？客：我电脑上不了网，你过来看一下。服：陈先生，很抱歉，我们马上到您房间来查看。客：快点！服：好的，再见！（电话挂了）CALL楼层服务员去查看。按敲门程序进门，客人开门后要求快点解决。服：先生，您好，电脑上不了网对吗？客：对，不知怎么搞的。酒店实操培训标准话术第7页共15页服：请您稍等，我先查看一下（查看网线接口，IP地址）服：先生，很对不起，您的电脑确实上不了网，不是电脑本身的原因，是整个网络的问题，您看如果您有重要事上网，我们可以帮您转房，如果不是很急的话，我明天帮您把电脑解决好！也这么晚了，我们不想打扰您的休息，方便的话，我就去联系前台询问有无房间，您看您的行李这么多，是否先整理一下。客：哎呀！烦躁，算了。服：先生，很感谢您的谅解，明天我一定帮您解决上网的问题，这么晚了还打扰您休息，实在很抱歉，祝您晚安！客房加七：凌晨3：00，1406客人致电前台说送一盒方便面，并让服务员给其泡好，客人让入房账。前：Goodeverningrecep