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质量管理报告学院：经济管理学院姓名：葛家彤学号：04242035目录质量改进的定义及内涵.............................................................................................................3质量改进的一般程序..................................................................................................................4质量改进的过程与措施.............................................................................................................5质量改进工具和技术..................................................................................................................9质量改进的意义.........................................................................................................................16质量改进案例：某银行的零缺陷质量改进案例..............................................................16质量改进有关理论....................................................................................................................17质量改进概念之一——持续改进.......................................................................................20质量分析与质量成本................................................................................................................21质量改进质量改进的定义及内涵在ISO9000:2000中质量改进定义为：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。其内涵如下：（1）质量改进是质量理活动的组成部分。（2）质量改进的作用是努力增强满足质量要求的能力。（3）质量改进以有效性和效率作为质量改进活动的准则。（4）质量改进要持之以恒，，持续改进是指增强满足质量要求的能力的循环活动，是贯彻ISO9000:2000标准的核心。图1质量改进的有关概念质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度效率达到结果与所使用资源之间的关系持续改进增强满足要求的能力的循环活动质量改进的一般程序图2如下总体策划质量改总体计划进计划专题计划组织立项建组分析分析现象诊断原因假设确定因果关系验证于确认总体策划收集数据数据分析运用帕累托原理指定指导人员、诊断人员遗留问题提供各种控制方法巩固成果质量改进的过程与措施质量改进的步骤本身是一个PDCA循环,即计划(Plan),实施(Do),检查(Check),处置(Action).四个阶段内容如下:*计划:包括制定方针,目标,计划书,管理项目等;*实施:按计划去做,落实具体对策;*检查:实施了具体对策后,验证其效果;*处置:总结成功的经验,实施标准化,以后可以按该标准进行.对于没有解决的问题,转入下一轮PDCA循环解决,为制定下一轮改进计划提供资料.具体实施质量改进PDCA循环的过程,以分成如下七个步骤,即:1)明确问题2)掌握现状3)分析问题产生的原因4)拟订对策并实施5)确认效果6)防止问题再发生并标准化7)总结PDCA第一步骤:明确问题明确问题1.操作方法:(1)明确所要解决的问题为什么比其他问题重要.(2)问题的背景是什么,现状如何.(3)具体描述问题的后果,如产生了什么损失,并指出希望改进到什么程度.(4)选定改进课题和目标值.(5)选定改进任务负责人.(6)预算改进活动所需费用.(7)拟订改进活动时间表.2.评述:*企业中存在的问题很多,受人力,物力,财力和时间的限制,解决问题时必须决定其优先顺序.从众多的问题中确认最主要的问题,必须说明理由.*必须向相关人员说明解决问题的必要性.*应该合理地设定目标值,经济上合理,技术上可行.*若需要解决的问题包括若干具体问题时,可分解成几个子课题.应规定解决问题的期限.PDCA第二步骤:掌握现状掌握现状1.操作方法:(1)调查四个方面以明确问题的特征:时间,地点,种类,特征.(2)从不同角度调查,找出结果的波动.(3)去现场收集数据中没有包含的信息.2.评述:(1)解决问题的突破口就在问题内部.例如:质量特性值的波动太大,必然在影响因素中存在大的波动,这两个波动之间必然存在关系,这是把握问题主要影响原因的有效方法.而观察问题的最佳角度随问题的不同而不同,不管什么问题,以下四点是必须调查清楚的.即:时间,地点,种类,特征.①时间:早晨,中午,晚上,不合格品率有何差异星期一到星期五(双休日的情况下),每天的合格品率都相同吗当然还可以以星期,月,季节,年等不同时间段观察结果.②地点:从导致产品不合格的部位出发.从部件的上部,侧面或下部零件的不合格情况来考虑,如:烧制品在窑中位置的不同(门口附近,窗边,炉壁附近,炉的中央等等),产品不合格品率有何不同;还可以依照方位(东,南,西,北),高度(顶部,底部)等不同角度进行分析;产品形状非常长的情况下,可从前面,中央,后部去考虑;产品形状复杂的情况下,不合格部位是在笔直的部位还是拐角部位等等.③种类:同一个工厂生产的不同产品,其不合格品率有无差异与过去生产过的同类产品相比,其不合格品率有无差异关于种类还可以从生产标准,等级;是成人用还是儿童用;男用还是女用,内销还是外销等不同角度进行考虑,充分体现分层原则.④特征:以产品不合格品项目——针孔(细小的气孔)为例,发现针孔时,其形状是圆的,椭圆,带角的还是其它形状;大多数针孔的排列有无特征;是笔直地还是弯曲地排列;是连续的还是间断的,等等.何种情况下,针孔的大小会发生怎样的变化;是在全部还是特定的部位出现;针孔附近有无异样的颜色或异物存在.(2)不管什么问题,以上四点是必须调查的,但并不充分,另外,结果波动的特征也必须把握.(3)调查者应深入现场,在现场可以获得许多数据中未包含的信息.PDCA第三步骤:分析问题产生的原因分析问题产生的原因1.操作方法:(1)设立假说(选择可能的原因)①为了搜集关于可能的原因的全部信息,应画出因果图(包括所有认为可能有关的因素).②运用掌握现状阶段掌握的信息,消去所有已确认为无关的因素,用剩下的因素重新绘制因果图.③在绘出的图中,标出认为可能性较大的主要原因.(2)验证假说(从已设定因素中找出主要原因)①搜集新的数据或证据,制定计划来确认可能性较大的原因对问题有多大影响.②综合全部调查到的信息,决定主要影响原因.③如条件允许的话,可以有意识地将问题再现一次.2.评述:到了这一阶段,就应该科学地确定原因了.考虑原因时,通常要通过讨论其理由,并应用数据来验证假说的正确性,这时很容易出现将假说的建立和假说的验证混为一谈的错误.验证假说时,不能用建立假说的材料,而需要新的材料来证明.重新收集验证假说的数据要有计划,有根据地进行.(1)因果图是建立假说的有效工具.图中所有因素都被假设为导致问题的原因,图中最终包括的因素必须是主要的,能够得到确认的.①图中各影响因素应尽可能写具体.如果用抽象的语言表达,由于抽象的定义是从各种各样的实例中集约出来的,因此,图形可能过于庞大.例如,因果图中的结果代表着某一类缺陷,图中的要因就成为引起这一类缺陷的原因集合体,图中将混杂各种因素,很难分析.因此,结果项表现得越具体,因果图就越有效.②对所有认为可能的原因都进行调查是低效率的,必须根据数据,削减影响因素的数目.可利用掌握现状阶段中分析过的信息,将与结果波动无关的因素舍去.要始终记住:因果图最终画得越小(影响因素少),往往越有效.(2)验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行.①验证假说就是核实原因与结果间是否存在关系,是否密切.常使用排列图,相关及回归分析,方差分析.②导致产品缺陷出现的主要原因可能是一个或几个,应首先对主要因素采取对策.所以,判断主要影响原因是重要的.③利用缺陷的再现性试验来验证影响原因要慎重进行.某一产品中采用了非标准件而产生不合格品,不能因此断定非标准件就是不合格品的原因.再现了的缺陷还必须与掌握现状时查明的缺陷一致,具有同样的特征.有意识的再现缺陷是验证假设的有效手段,但要考虑到人力,时间,经济性等多方面的制约因素.[例]日本玉川大学著名质量管理专家谷津进教授曾将这几个阶段活动表示出来.提出问题整理原因制定对策思考层面验证现实世界调查实情验证假说分析解决问题的过程PDCA第四步骤:拟定对策并实施拟定对策并实施1.操作方法:(1)必须将现象的排除(应急措施)与原因的排除(防止再发生措施)严格区分开.(2)采取对策后,尽量不要引起其它质量问题(副作用),如果产生了副作用,应考虑换一种对策或消除副作用.(3)先准备好若干对策方案,调查各自利弊,选择参加者都能接受的方案.2.评述:(1)对策有两种,一种是解决现象(结果),另一种是消除引起结果的原因,防止再发生.如下图所示.生产出不合格品后,返修得再好也不能防止不合格品的再次出现,解决不合格品出现的根本方法是除去产生问题的根本原因.因此,一定要严格区分这两种不同性质的对策.(2)采取对策后,常会引起别的问题,就像药品的副作用一样.为此,必须从多种角度对措施,对策进行彻底而广泛地评价.(3)采取对策时,有关人员必须通力合作.采取对策往往要带来许多工序的调整和变化,如果可能,应多方听取有关人员的意见和想法.当同时存在几个经济合理,技术可行的方案时,通过民主讨论决定是一个良好的选择.(4)绘制系统图是同时采取多项对策时常用的工具,但要注意对策间的关系及先后顺序.对策表序号主要原因现状和问题目标值对策和措施负责人完成时间干什么为何干干到什么程度怎样干谁去干什么时候完PDCA第五步骤:确认效果确认效果1.操作方法:(1)使用同一种图表将对策实施前后的不合格品率进行比较.(2)将效果换算成金额,并与目标值比较.(3)如果有其它效果,不管大小都可列举出来.2.评述:(1)本阶段应确认在何种程度上做到了防止不合格品的再发生.比较用的图表必须前后一致,如果现状分析用的是排列图,确认效果时必须用排列图.(2)对于企业经营者来说,不合格品率的降低换算成金额是重要的.通过对前后不合格品损失金额的比较,会让企业经营者认识到该项工作的重要性.(3)采取对策后没有得到预期结果时,应确认是否严格按照计划实施了对策,如果是,就意味着对策失败,重新回到掌握现状阶段.没有达到预期效果时,应该考虑以下两种情况:①是否按计划实施了,实施方面的问题往往有:A.对改进的必要性认识不足;B.对计划的传达或理解有误;C.没有经过必要的教育培训;D.实施过程中的领导,组织,协调不够;E.资源不足.②计划是否有问题,计划的问题往往是:A.现状把握有误;B.计划阶段的信息有误和/或知识不够,导致对策有误;C.对实施效果的测算有误;D.没有把握实际拥有的能力.PDCA第六步骤:防止问题再发生和标准化防止问题再发生和标准化1.操作方法:1)为改进工作,应再次确认5W1H的内容,即What(为什