质量管理教程

1-1质量管理1-2质量定义与质量目标单元一1-3什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度1-4质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加1-5为什么要测量质量了解当前业绩水平----起点确定改进方法和目标1-6摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷1-7DPU、DPMO与六西格玛单元二1-8缺陷任何导致顾客不满的因素1-9典型缺陷和单位的举例职能产品或服务缺陷单位财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目保安大厅门旁包裹检查未检查每个人餐厅正菜数量错误每碟餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目顾客服务热线回答五声铃响内未答为作圆满答复每次电话每次采访通信系统雇员电话本不准确每个条目印刷车间雇员电话本不准确每个条目1-10单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数通过该检查点的单位数陷数在任何检查点发现的缺DPU1-11单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.0011-12单位缺陷数的举例职能产品或服务缺陷单位DPU财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目6/500=0.01256/50,000=0.001保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.038餐厅正菜数量错误每碟5/5,000=0.001餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.0014信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.455公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.0723采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算723/10,000=0.0723研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目3/500=0.0064/50=0.08顾客服务热线回答五声铃响内未答为作圆满答复每次电话每次采访46/2,000=0.023134/2,000=0.067通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091印刷车间雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.0911-13测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程1-14出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值1-15出错机会数举例职能产品或服务缺陷单位DPU出错机会数财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目6/500=0.01256/50,000=0.00112保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.0381餐厅正菜数量错误每碟5/5,000=0.001餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.00141信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.45520公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.07231采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算723/10,000=0.072325研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目3/500=0.0064/50=0.0817顾客服务热线回答五声铃响内未答为作圆满答复每次电话每次采访46/2,000=0.023134/2,000=0.06711通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.0914印刷车间雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091441-16百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数(DPU)×1,000,000百万机会缺陷数(DPMO)=一个单位中的出错机会1-17为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。1-18校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。DPMO举例dpu091.000,40640,3单位总数缺陷总数dpmoDPU068,244000,000,1091.0000,000,1每个单位出错机会dpmoDPU750,224000,000,1091.0000,000,1每个单位出错机会1-19百万机会缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确百万机会缺陷数(DPMO)的公式为缺陷数：56个单位缺陷数×1,000,000单位：每个条目每单位中出错机会单位数：50,000出错机会：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=5001-20百万机会缺陷数的举例职能产品或服务缺陷单位DPU出错机会数DPMO财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目6/500=0.01256/50,000=0.0011212,000500保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.038138,000餐厅正菜数量错误每碟5/5,000=0.001250餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.001411,400信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.4552022,750公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.0723140,000采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算723/10,000=0.0723252,892研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目3/500=0.0064/50=0.08176,00011,429顾客服务热线回答五声铃响内未答为作圆满答复每次电话每次采访46/2,000=0.023134/2,000=0.0671123,00067,000通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091422,750印刷车间雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091442,0681-21西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对质量好坏的度量：某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。1-22度量质量的程序计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误)决定适合的单位决定在该单位下的最大出错机会数计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数)计算百万机会缺陷数百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/出错机会数)计算水平1-23单元三质量改进的步骤1-24质量改进的六个步骤第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作过程第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断走向完善1-25第一步明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？）确定用以测量你的产品或服务的单位在第一步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#2集团/组织（处理系统）1-26一个单位是可以观察并可数的有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受是离开你工作地点的一件完成了的工作与要达到的最终结果有关系1-27第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心的事情（换句话说您的工作为谁而做？）明确缺陷、次品及DPU的定义产品/服务#1产品/服务#2集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#2的客户之客户产品/服务#2的客户之客户1-28第三步为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步时产生的信息供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#21-29第四步制定做工作的过程在第四步时产生的信息供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2工作流程图：1-30制定工作流程制定工作的流程的步骤：明确该过程的各个具体步骤明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出明确每一步骤内完成的程序过程中的全部排队等候时间及暂存点列明一切工作进行检查的地点表明出错或工作不圆满的原因使用标准符号对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性1-31常见的业务流程与管理流程订单处理流程产品开发流程服务流程销售流程策略发展流程等管理流程1-32流程图中所使用的符号流程中的步骤或任务检查点或决定点暂存或转储点1-33流程图中所使用的符号（续）排队或等待由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉1-34运用跨部门流程图的好处将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来，把关系图的信息具体化表示出产品的主要路径，包括物理路径和信息流动找出没有价值的过程表示出长而多变的周期描述与有关的措施找出需简化的方面和应缩短周期的方面1-35绘图步骤绘图前的准备绘图对图进行分析对该过程图进行改进1-36准备阶段的步骤1.成立小组，培训绘图基本知识2.确定明确的目标3.明确说明将绘制的过程4.找到过程的起点5.找到过程的终点6.确定跨职能的形式7.确定涉及该过程的所有职能部门8.写出问题清单1-37绘制阶段的步骤9.拟定全过程–下一步做什么–为什么–决定–到终点结束–如有差异,使用80%会发生的工作–确定并/或强调等候时间–确定协议条件10.确定实际的周期–分配给每一步骤或逻辑上为一组的步骤的时间–时间必须全组同意–总时间–确保时间有意义1-38分析过程图的步骤11.找出问题12.重点注意“应该如何”的问题13.对“应该如何”重复2、3、7、8步骤，提问：–该步骤的目的是什么？–该步骤增值多少？–能否做得更好？–这样做能否解决问题？–然后再一次计算周期1-39改进过程图的步骤14.制定行动计划–做什么–谁去做–何时做–对顾客有何影响–书面检查完成情况15.安排检查/落实会议1-40绘制过程图中的注意事项应把所有的活动列入流程中，特别是那些辅助职能应把反馈和返工环路列入其中不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区域）可以为过程图中的每个步骤编号1-41业务流程问题生产过程对用户的反应较慢生产过程引发很多质量问题和工作差错生产过程成本过高生产过程存在瓶颈现象，使得作业有等待现象生产过程有不合要求的工作浪费或增值幅度很小1-42六个流程分析问题现在干什么？什么时候干？由谁来干？在哪儿干？干多长时间？如何干？1-43流程的改进形式不断改进(Continuousimprovemen