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岑詠霆主编盛宝忠主审质量管理教程主编岑詠霆主审盛宝忠副主编汤国生夏圣亭编写人员岑詠霆夏圣亭汤国生梅宇飞王世明汤剑青徐勇雁第四章质量改进学习目标：了解质量改进的意义了解质量改进的地位了解质量改进的原理了解质量改进的步骤掌握质量改进常用的调查表法、分层法、头脑风暴法、流程图法、树图法、因果图法、水平对比法。第四章质量改进基本概念：质量控制质量策划质量改进PDCA法质量改进常用方法第四章质量改进第一节质量改进概述一、朱兰质量管理“三步曲”与质量改进1、朱兰“三步曲”2、质量改进的意义1）质量改进的内容广泛性2）质量改进的满足提升性3）质量改进的业绩有效性4）质量改进的资源效率性5）质量改进的持续发展性第四章质量改进第一节质量改进概述3、质量改进是质量经营的核心这种以质量改进为核心的经营管理方法，必将推动企业的进一步发展：1）推动新产品的开发2）推动新产品的推广3）推动企业效率的提高4）推动企业成本的降低5）推动企业潜力的挖掘6）推动企业品牌的打造第四章质量改进第一节质量改进概述二、质量改进的原理1、长期浪费原理2、突破性原理3、过程原理4、预防原理第四章质量改进第一节质量改进概述三、质量改进的管理1、组织2、策划3、测量4、评审第四章质量改进第一节质量改进概述四、质量改进的PDCA循环法1、PDCA循环的意义2、PDCA循环的基本步骤PDCA循环可以分为四个阶段和八个步骤（1）计划阶段（2）执行阶段（3）检查阶段（4）处理阶段3、PDCA循环的基本特点（1）大小循环的互动（2）循环的阶梯提升第四章质量改进第一节质量改进概述五、质量改进的六步法1、识别项目1）推荐项目2）评估项目3）选择项目4）验证项目2、建立项目1）起草使命陈述2）组建项目团队3）验证使命第四章质量改进第一节质量改进概述3、诊断原因1）分析症状2）确认或修改使命3）构建设想4）测评设想5）识别根本原因第四章质量改进第一节质量改进概述4、改进措施1）评估不同措施2）设计措施与设计控制方法3）设计文化4）证实有效性5）实施5、保持增益6、复现成果与推荐新项目第四章质量改进第二节质量改进的常用方法一、调查表1、调查表的含义2、制作步骤（1）确定对象（2）设计表格（3）记录汇总（4）分析结果第四章质量改进第二节质量改进的常用方法[例4-1]在对一批轴承的质量检验过程中，发现有部分不合格品，产生的原因有多种，为了找出产生不合格品的主要原因，我们采用不合格品原因调查表(表4-1)，每检查出一个不合格，就画一个标记，最终获得质量改进的主攻方面。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法表4-1不合格品原因调查表原因调查记录次数断裂|||||||||||||||||||||||||||||||32擦伤||||||||||||||||||||20污染||||||||||10弯曲|||||5裂纹||||||6砂眼||||4其他|||||||||8合计85第四章质量改进第二节质量改进的常用方法二、头脑风暴法1、头脑风暴法的含义头脑风暴法，也称畅谈法、集思法。“头脑风暴法”应遵循下例四条基本原则：（1）自由畅想（2）数量不限（3）不加评论（4）相互融合2、制作步骤（1）会前准备阶段：（2）鼓励创造性思维阶段：（3）最后整理阶段：第四章质量改进第二节质量改进的常用方法三、因果图1、因果图的含义因果图又称鱼刺图、石川图，它是整理和分析质量问题与其影响因此之间关系的一种方法。2、制作步骤（1）确定要分析的质量问题，画出主干线。（2）找出影响结果的因素。（3）确定原因的类别，画出分支线。（4）检查每个因果链的逻辑合理性，画出因果分析图。（5）制定解决的措施，找出主要原因后，应到现场去落实，拟订措施去解决。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法[例4-2]某企业生产的轴承套，存在“轴承套圈超差”现象，现要寻找原因。问题提出后，召集有关人员参加讨论，用“头脑风暴法”集思广益，把各种建议记录下来，并把原因按人、机、料、法、环五大类进行分类。工艺方法设备操作者操作规程不定工艺装备不佳测量装置精度不够设备精度失调夹具基准失控电压不稳定工艺法规松懈缺乏指导操作技术不过硬材料环境硬度不一致刚性不足噪音环境污染照明度第四章质量改进第二节质量改进的常用方法四、流程图1、流程图的含义所谓流程图是表示工作步骤所遵循顺序的一种图形。（1）全面、完整了解过程。（2）充分地识别、发现问题。（3）科学地推断原因。（4）明确界定范围。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法2、制作步骤（1）绘制要素(标志)流程图是由一系列容易识别的标志构成，一般常用的是：用椭园表示开始和结束，用矩形表示活动说明，用菱形表示决策、用箭头表示流向。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法（2）制作步骤1）描述现有过程的流程图作图步骤如下：①界定过程的开始和结束。用流程图符号表示第一步和最后一步，把第一步放在顶端或最左端，把最后一步放在底部或最右边。②观察从开始到结束的整个过程。③规定在该过程中的步骤。包括有关的重要输入、导出重要的输出，过程中有哪些活动需要做出的判断和决定。④画出表示该过程的流程图草案。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法⑤与该过程中涉及的相关人员共同评审已完成的流程图，视其是否遗漏任何决策点或可能引起某些工作按另一个不同的过程运行的特殊情况。⑥根据评审结果改进流程图草图⑦与实际过程比较、验证改进后的流程图⑧注明正式流程图形成的日期，备将来使用和参考，既可用做过程实际运行的记录，也可用来判别质量改进的程度和时机。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法2）设计新过程的流程图应用步骤如下：①界定该过程的开始和结束②使此新过程中将要形成的步骤形象化③确定该过程中的步骤④画出表示该过程的流程图草图⑤与预计该过程可能要涉及的相关人员一起评审流程图草案⑥根据评审结果改进流程图草图⑦注明正式流程图形成的日期，备将来使用和参考，既可用做设计该过程的运作记录，也可用于判别质量改进的程度和时机。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法五、分层法1、分层法的含义分层法又称分类法，是根据活动的目的和要求将数据按其性质、来源、特征等因素进行分门别类的方法。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法2、分层的依据和方法（1）按操作者分层：如按性别、年龄、技术等级等。（2）按作业方法分层：如按工艺规程、作业环境条件等。（3）按机器设备分层：如按设备的型号、新旧程序工装分类等。（4）按原料分层：如按原料的成分、规格、供货厂家、批号等。（5）按时间分层：按日期、季节、班次等。（6）按检测手段分层：按测量方法、测量仪器等。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法3、分层法的制作步骤（1）确定分析研究的目的和对象。（2）收集有关的质量方面数据。对有待于解决的问题，采用分层法分析，收集与此相关的数据，通常用的办法是抽样调查。（3）根据分析研究的目的不同，选择分层的标志。（4）按分层标志对数据资料进行分层。分层时注意使用一层内数据在性质上差异尽可能小，而不同层的数据间差异尽可能大，便于分析，找出原因。（5）画出分层归类图(或表)。分析分层结果，找出主要问题产生的原因，并制定改进措施。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法[例4-5]某装配厂装配轴穿过箱体时用轴承紧固，在轴承端面要放置O型密封圈，防止轴承内润滑油渗出，及外界灰尘的进入而影响工作。通过现场调查发现时有润滑油渗出，可能是工人在放置密封圈时操作手法不一样，也可能是密封圈生产厂家不同。为此，根据调查所得数据，按不同的生产厂家和不同的操作手法进行分层分析，如表4-3所示。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法表4-3密封圈渗油原因分层表工厂合计甲乙操作者A渗油10010不渗油22022B渗油314不渗油6713C渗油077不渗油9918合计渗油13821不渗油173653总计304474从表4-3可知，在使用乙厂的密封圈时应采用A工人的操作法，在使用甲厂的密封圈时应采用C工人的操作法，就可以使密封圈渗油的问题得到解决。第四章质量改进第二节质量改进的常用方法六、树图法1、树图法的含义树图又称系统图，是将某个质量问题与其影响的要素之间的关系或寻求达到目的与所采取的措施手段之间的关系通过一种树板状示图系统地展开，从而解决问题或达到目的。2、制作步骤（1）确定具体的目标、目的或主题（2）提出手段和措施或确定该目的的主要层次（3）进行评价和验证（4）评审画出的树图，确保逻辑上和顺序上的无差错。3、例题（1）按目的手段逐级展开符合组织基本目的的增值提高顾客满意度降低成本开发新产品改进现有产品降低产品成本减少故障损失提高企业信誉度开发创新产品开发特有产品减少新产品引进时间提高顾客忠诚度扩大市场份额改进现有过程能力调配技术熟练员工过程再设计减少能源消耗和污染减少停工时间减少报废和返工减少顾客退货[例4-6]为达到“符合组织基本目的增值”而进行的目标手段展开，见图4-11符合组织基本目的的增值展开图图4-11第四章质量改进第二节质量改进的常用方法（2）按原因结果逐层展开汽车失控轮胎瘪平钉子石块爆裂玻璃油冰雨雪缺乏培训反应迟钝鲁莽拉杆破损加速器失灵刹车失灵道路过滑司机失职机器故障刹车片老化漏液化学损伤瞌睡[例4-7]“汽车失控”现象原因结果逐层展开，见图4-12图4-12汽车失控原因展开图第四章质量改进第二节质量改进的常用方法七、水平对比法1、水平对比法的含义2、制作步骤（1）确定进行水平比较的项目或课题（2）确定对比的对象（3）收集整理资料（4）进行对比，确定质量改进内容并制定措施第四章质量改进第二节质量改进的常用方法3、水平对比法的特点（1）水平对比法以满足顾客需要为前提，与竞争对手对比找差距，从而达到改善产品质量，提高企业和产品在市场中的竞争能力。（2）水平对比法虽然与传统的“比先进、学先进、赶超先进”活动有些类似，但它是一项传统的持续的改进质量活动，而不是随意和偶然的活动。（3）要求企业在经营的观念上要不断进取，不断赶超，勇于创新，始终以顾客需求为企业最高追求。