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1质量管理第一章质量管理概论1.1质量管理的基本概念质量：一组固有特性满足要求的程度。（GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》如何理解术语“质量”1、质量是对程度的一种描述，质量可使用形容词如差好或优秀来形容2、特性指“可区分的特征”。特性可以有各种类型，如物理特性（机械性能，电性能或化学性能）；感官特性（气味、手感、噪音、色彩等）；行为特性（礼貌，诚实，正直）；时间特性（准时性，可靠性，可用性）功能特性（速度）。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径，机器的生产率。有的产品只有一类固有特性，如化学试剂只有一类固有特性，即化学性能；而彩色电视机则有多类固有特性，如物理特性中的电性能，安全性等，感官特性中的视觉等。赋予特性不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格，硬件产品的供货时间和运输要求，售后服务要求（如保修期）等特性。不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间和运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，而对运输服务而言就属于固有特性。3、要求指“明示的，通常隐含的，或必须履行的需求或期望”①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织，顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：银行对顾客存款的保密性，化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般来说，顾客或相关的文件（如标准）中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出决定。③“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。如我国对于人身，财产的安全有关的产品，发布了相应的法律法规和强制性的行政规章或制定了代号为GB的强制性标准，如食品卫生安全法。供方在产品的实现过程中必须执行这类文件和如标准。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，例如，对汽车来说，顾客要求美观，舒适，轻便，省油，但社会要求不对环境产生污染。⑤要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求，质量管理体系，顾客要求等。4、质量具有广义性、时效性和相对性的特点①质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量等。②质量的时效性：由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不段变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求不断提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。③质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足要求就应该认为质量好。二、产品2产品：过程的结果。注：公认的产品类别有四种：①硬件（如：发动机机械零件）；②软件（如：计算机程序）；由承载媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。③服务（如：运输）；无形产品，在供方和顾客接口处完成至少一项活动的结果。服务可涉及：在顾客提供的有形产品（如：汽车维修）或无形产品（如：退税准备）上所完成的活动；有形产品的交付（如：在运输业）；无形产品的交付（如：知识的传授）或为顾客创造氛围。④流程性材料（如：润滑油）。通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。多数产品含有不同的产品类型成份，这种产品是称为硬件、流程性材料、软件还是服务,取决于其主导成份。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。三、不合格与缺陷不合格（不符合）：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。注：1、区分术语缺陷和不合格是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关，因此，术语“缺陷”应慎用。2、预期的用途可能会受供方所提供信息（如：手册）的内容的影响。“不合格”与“缺陷”的区别。“不合格”是指产品未满足预期某种需求和期望。而“缺陷”是指产品未满足其特定的要求。例如，燃气热水器的使用说明书中如果未能把安装使用中的注意事项写清楚，就属于有“缺陷”的产品，一旦发生煤气中毒的安全事故，将导致产品责任的法律纠纷。“缺陷”与“不合格”的区别是其具有法律内涵。《产品质量法》第46条规定：本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。判断‚产品缺陷”即有两个标准，第一个标准是产品存在不合理危险。但本身不合理危险这一用词便具有较强的模糊性，在实际操作中具有较大的弹性。尽管不合理危险在实践中难以把握，但仍应综合考虑以下几个因素。其一是生产者、消费者的主观因素。即一个合理谨慎、对消费者负责的生产者知道或应当知道其产品的危险时，会不会将产品投入市场。一个普通的消费者如果能够意识到该危险的存在，愿不愿意承担此后果，如愿意承，则不属于不合理危险。这里对生产者和消费者，由于信息不对称等原因，应采用不同的注意标准，即生产者的注意标准应高于消费者。其二是客观因素，即囿于当前的科技水平的限制，不能生产出更加安全的产品，就不能认定该产品具有不合理危险。认定产品缺陷的第二个标准是产品不符合保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准。这条标准较为客观，操作起来也比较容易。四、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。3通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制——致力于满足质量要求。质量保证——致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进——致力于增强满足质量要求的能力。组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。1.2质量管理的发展历程一、质量检验管理阶段二、统计质量管理阶段三、全面质量管理阶段从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。20世纪初的质量检验20世纪四五十年代的统计质量管理，20一、质量检验管理阶段操作者的质量管理；泰勒提出计划与执行分工、检验与生产分工，指出成立专职检验的必要性。缺点：事后把关，无法挽回损失，检验费用高，某些产品无法检验，存在漏检、错检。美国著名的质量管理学家J.R朱兰曾做过一个著名的试验：将100个缺陷品放进大量的合格品中，作100%的检验。检验员在第一次检验中，找出68个缺陷品，再次检验3遍，又找出30个缺陷品，但剩下的2个缺陷品始终没有找到。朱兰通过这个试验得出的结论是：人工检验并不一定完全可靠，检验是一种浪费，因为检验本身并没有创造任何价值，次品并不因为检验而就成为了合格品。二、统计质量管理阶段统计质量管理是指采用质量控制的一套方法、技术和制度，将质量管理的重点由生产线的“终端”前移至生产过程中的“工序”，将全数检验改为随机抽样，由抽样质量数据的统计分析制作控制图，再用控制图对工序进行加工质量监控，防止不合格品发生。三、全面质量管理阶段背景：市场经济的进一步成熟化质量管理的任务前移到产品的设计过程，再前移到市场研究，后移到跟踪市场，为顾客服务。全面质量管理始于市场又终于市场。全面质量管理的思想和内容1.以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量2.3.采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。4.二、全面质量管理的特点全面质量管理的基本特点是“三全”和“四一切”1.全面质量的管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品4是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。2.全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。3.全员参加的管理产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。4.四一切一切为用户着想一切以预防为主一切用数据说话一切工作按PDCA循环进行三阶段的比较１、从管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高２、从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。1.3全面质量管理的方法一、全面质量管理的基本方法——PDCA循环在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果、最后将成功的纳入标准、不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行，简称PDCA循环或戴明循环(1900.10-1993.12）1、PDCA循环的过程P——Plan计划1、分析现状，找出所存在的质量问题。2、找出产生问题的原因或影响因素。3、找出原因中的主要原因。4、针对主要原因制定解决问题的措施计划（采取该措施的原因why、执行该措施的目的what、在哪里执行措施where、谁来执行who、何时执行与完成when、如何执行how）——5w1h问题D——Do执行5、按制定的计划认真执行。C——Check检查6、检查措施执行的效果。5A——Action处理7、巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。8、把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。2、PDCA循环的特点1、PDCA循环每四个阶段顺序形成一个循环2、大环套小环，互相促进。3、循环上升。二、质量控制的统计方法全面质量管理常用统计方法主要有以下几种。(1)一般统计方法：排列图、因果图、分层法、调查表。(2)数理统计法：直方图、控制图、相关图、抽样检验、正交检验、优选法。(3)新工具：系统图、关联图、矩阵图、箭线图、KJ法、矩阵数据解析法、PDPC法。传统7种工具：直方图、分层法、控制图、排列图、因果分析图、散布图、统计分析表1.4全面质量管理的基础工作一、标准化工作二、计量工作三、质量信息工作四、质量教育工作五、质量管理小组活动第二章质量数据的统计处理2.1质量数据基本知识一、数据的分类二、数据的修约规则三、数据的特性四、统计数据的取样一、数据的分类直径、尺寸、重量、化学成分、硬度、纯度、强度、压力、温度、耗电量、气孔数、砂眼数、不合格品数、不合格品率等1、计量值数据：可以通过某种量具、仪器等测定得到，它们可以在某一区间内连续取值。如长度、重量、时间、电阻足值等。2、计数值数据：通过计数的方法获得，只能取非负的整数。如不合格品数，缺陷数等①计件数据②计点数据当数据以百分率表示时，根据给出数据计算公式的分子判断是计量数据还是计数数据。二、数据的修约规则GB/T8170-2008四舍六入五考虑，五后非零则进一，五后皆零视奇偶，五前为偶应舍去，五前为奇则进一，不论数字多少位，都要一次修约成。3.244——3.24(修约到两位小数)73.615——73.624.7250——4.7238.3050001——38.316三、数据的特性1、波动性①正常波动：由随机原因引起的质量数据波动（一般波动）。②异常波动：由系统原因引起的质量数据波动（特殊波动）。2、规律性如正态分布、二项分布、泊松分布等四、统计数据的取样