质量管理方法2

现代护理质量管理方法荆门一医刘庆如何使质量管理从经验走向科学日查夜查月查季查扣款、扣系数写改进措施开讨论会为什么问题防不胜防？为什么工作人员总在胆战心惊？病人不扯皮不扣款、扣分目前存在的误区重结果忽视系统管理对个人忽视团队重处罚轻分析改善重制定轻修改新办法不会用，老办法不管用，硬办法不敢用，软办法不顶用。习近平在中央党校建校80周年庆祝大会上的讲话在农耕时代，一个人读几年书，就可以用一辈子；在工业经济时代，一个人读十几年书，才够用一辈子；到了知识经济时代，一个人必须学习一辈子，才能跟上时代前进的脚步。目录01科学质量管理过程科学质量管理过程02PDCA的应用科学质量管理过程质量改进的思维ClicktoaddTitle1质量问题的识别icktoaddTitle2质量问题的分析3干预效果的评价4。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。医疗质量的定义符合病人的需求就医可及性得到最佳医疗效果成本与效益的合理化完整的病历记录技术层面指应用技术和医学科学，属于客观的科学层面，也叫技术品质。指医患在社会、心理方面的互动情况。属于主观的认知层面，也叫服务品质。人际层面护理质量符合病人需求专业照顾亲人探视对要求的回应疼痛处理或促进舒适给予正确信息提供舒适、安全的环境行为表现温暖和关怀有专业能力及时和迅速现代护理质量的内涵质量管理和质量控制的定义质量管理（qualitymanagement）：是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。这就是说，质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素,以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。护理质量管理的重要性质量与安全：从何处着手管理结构Structure投入：组织、制度、系统、人员、技术、领导、硬体、文化等过程Process提供服务的系列活动医疗服务是否依标准执行？医疗行为是否到达可接纳的水平？医疗是否对不理想的医疗服务做改进？结果Outcome产出：服务后所达到的成效病人生理健康的照护结果患属对服务的满意程度员工的职场安全结果不是想出来的，也不是检查出来的，是做出来的，是制造出来的护理质量管理原则1、以病人为中心的原则：我们服务对象是病人，首先要树立对病人负责，为病人服务的思想2、预防为主的原则：把各种不安全的因素控制在实施护理措施之前，控制在护理技术操作之前，控制在下一次护理过程之前，消灭在本次护理过程之中3、系统管理的原则：护理管理是医院管理的一个子系统，而质量管理是护理管理的一个部分，必须将有关护理管理的诸因素进行管理，明确岗位职责，分工合作，保证与提高质量4、分级管理的原则：如二级管理，三级管理制，层层落实，人人参与质量管理，人人重视质量管理5、标准化原则：如病房管理做到三化、一无、十个字。三化即物品放置规范化，技术操作常规化，管理制度化。一无：基本无陪人。十个字：整齐，清洁，安静，舒适，安全6、一切用数据说话的原则：如六西格玛管理法7、质量统计分析原则8、动态管理原则：PDCA动态管理模式医疗质量促进模式—文化、制度、技能（怎样着手管理）质量促进知识交流分享平台多元质量管理工具医院正向学习文化系统性的质量提升质量文化•TQM全面质量管理•QCC质量管理小组•Leadership-领导力外部机制•医院设置标准•JCI-医院评鉴•医保审查•外部通报系统•民间团体（医学会）内部机制•ISO-国际标准•RCA-根本原因分析•TQIP-马里兰指数•EBM-循证医学•BSC-平衡记分卡•内部通报系统•病人安全教育与员工素养•继续教育•管理技能训练质量和质量管理工具（怎样着手管理）检查发觉预防持续改进QC品质管制QA品质保证TQM全面质量管理QCC及提案活动QC手法标准化5SSQCTPMQFDISO-9000TQC.CWQC.TQA方针管理满足客户需求TQM质量管理的发展TQM及其他品管活动的关系各种管理方法不是非此即彼，可融汇贯通，活学活用根据问题的不同选择合适的方法或多种方法并用患者院内跌倒事件(怎样思考和解决）某三甲医院护理部主任办公桌上，摆放一份院内跌倒事件处理意见表，该表上半部分描述了事件的过程（5行，约100字），下半部分写有事件分析处理的结果（见下），同时，附有质控组若干位老师的签名。分析处理结果：1.本事件纯属意外2.病区护士要加强患者防跌宣教工作3.病区护士要加强病区巡视工作对“患者院内跌倒事件”的思考假设：您是这家三甲医院的护理部主任，知道此事，未看报告，您会怎么想？知道此事，看了报告，您又会怎么想？质量管理专家会如何想？2009年某月某日，在某病区（护理单元），58岁女性患者，在XX时XX分在床前跌倒，......事后，经检查确认身体安好，下肢局部有皮内出血......经护理部质控组成员讨论分析后，意见如下：1.本事件纯属意外2.病区护士要加强患者防跌宣教工作3.病区护士要加强病区巡视工作本年发生院内跌倒的数量发生跌倒的病人类型为何跌倒原因的特性如何分布造成跌倒的关键原因为何关键要素与跌倒的关联性预防跌倒的抓手在哪里预防跌倒的控制标准为何............管理专业人士会如何思考？质控小组成员应该采用何种方法和方式一一对应护理部主任的问题1.发生院内跌倒的相关数据2.发生跌倒的病人类型为何3.跌倒原因的特性如何分布4.造成跌倒的关键原因为何5.关键要素与跌倒的关联性6.预防跌倒的抓手在哪里7.预防跌倒的控制标准为何结果检查过程控制差错预防结果检查经验教训好否标准/规范防范安排执行执行过程控制差错预防质量管理的思维为什么问题会反复出现？经验真的是好经验吗？教训真的吸取吗？例：病人去手术室迟到原因：手推车坏了如果仅仅修理了破损的扶手或检查了所有的手推车的扶手......质量改进的思维识别问题分析问题解决问题稳定成果质量问题的资料整理分析问题的方法构建对策的方略总结、传播、标准化制度和组织管理技术遵循PDCA循环的活动规律；以事实为依据，用数据说话；应用统计方法质量改进的思维治标治本科学改进是基础，制度、流程是保障，规范执行是支撑例：病人去手术室迟到病人等待手推车等了很长时间，为什么？原来手推车扶手坏了并完全破了，为什么？替换的轮椅很难找到，为什么？他不是经常检查维修的，为什么？我们没有设备确保进程表，为什么？如果设置一个合适的维护计划，将永远不会由于设备导致病人迟到质量管理的思维根据事实、数据说话不从表面看问题；看结果与背后原因的关系发掘潜伏性的问题；思考事物不单用平均数来考虑随时考虑变异的存在；根据数据的来龙去脉考虑适当分层统计、分析、判断；解决问题不是眉毛胡子一把抓而是从影响较大的2~3项采取措施，即所谓的管理重点。QC七大手法图表使用时机比较数据的数量柱状图数据对时间的变化推移图数据内层次分类饼图观察重点柏拉图安排工作进度甘特图分析原因或寻求对策鱼骨图科学质量管理过程质量改进的思维1质量问题的识别2质量问题的分析3干预效果的评价4。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。品管问题的识别（一）偏离常态差距常态（二）偏离目标差距目标值质量问题的识别品管问题的来源：主管部门的政策要求或行业规范VS医院/科室的现况品管单位的研讨结果工作过程中的发现负性事件的常规性记录新技能、新设备或新操作规范的引入发现问题的方法—十点分析法1.有困难的事2.有困扰的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.危险的事质量问题的识别品管问题的选择：基本思维：重点管理选择维度：重要性、紧迫性、可行性、......分析方法：单个质量问题依据：“重要”/“紧迫”/“可行”等维度判断是否采取相应行动当存在多个备选问题时，需要结合资料的类型灵活运用定性方法（如：头脑风暴）、定量方法（如：计算发生频率的高低）或半定量方法（如赋值评分）进行选择案例1：品管问题的选择(1)头脑风暴备选问题重要性紧迫性可行性表决高危导管可留置时间内的意外拔管参与人充分讨论，相互启发、“脑力激荡”7票高危导管留置部位感染4票肠内营养造成腹泻2票病人意外跌倒1票..................禁止批评、自由奔放、追求提案量充分或用别人的见解，用不着客气案例1：品管问题的选择(2)头脑风暴备选问题重要性紧迫性可行性合计高危导管可留置时间内的意外拔管4.03.64.011.6高危导管留置部位感染3.53.93.210.6肠内营养造成腹泻3.32.82.48.5病人意外跌倒4.22.54.110.8........................赋值评分注：各维度从高到低用5-1标示案例1：品管问题的选择(2)备选问题重要性紧迫性可行性合计高危导管可留置时间内的意外拔管4.03.64.011.6高危导管留置部位感染3.53.93.210.6肠内营养造成腹泻3.32.82.48.5病人意外跌倒3.02.53.910.3........................头脑风暴赋值评分注：各维度从高到低用5-1标示案例1：品管问题的选择(3)时间病人负性事件名称负责人后果................................2011.3.2；11：10张三跌倒（床边）马丽病人无碍；家属投诉2011.3.7；14：20王五腹腔引流管意外拔出李林引流管复位2011.3.10；3.05赵六肠内营养造成腹泻张欢调整医嘱2011.3.10；5.14李四深静脉置管意外拔出马丽重返手术室..............................2011.4.1；10.05钱二胸腔引流管处感染刘倩外科处理2011.4.5；21.15史七动脉留置针意外拔出马丽留置针复位2011.4.8；12.45孙一腹腔引流管处感染李林外科处理2011.4.12；7.10钱二气管插管意外拔出马丽紧急处理并复位插管..............................XX医院XX科室护理相关负性事件记录表案例1：品管问题的选择(3)7思考您倾向于采用哪种方法识别护理工作的质量管理问题？技术性方法现场组织技能定性方法定量方法方法需要权衡选择要慎重方法不对，可能无法确定改进的问题抓住80/20问题科学质量管理过程质量改进的思维ClicktoaddTitle1质量问题的识别icktoaddTitle2质量问题的分析3干预效果的评价4。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。质量问题的分析方法定性分析的基本方法：逆向归因从结果推及原因，逐层深入，直到找出可以通过工作步骤直接进行干预的因素质量结果结构过程人力器械/设施问题出在哪里?能力/习惯/流程技能知识使用年限管理维护环节1环节2环节3操作/步骤1操作/步骤1操作/步骤1..................如何改进?提升技能/强化习惯/改变流程案例2：品管问题的分析—应用鱼骨图分析空肠管留置时间内意外拔出的原因人的因素非护因素过程因素护理人员能力培训基础素质态度病人知识宣教精神状态约束深度置管外露管长操作冲管手法频次冲管液营养液药液时间（及时性）封管封管液手法空肠置管意外拔出输注液性质案例2：品管问题的分析—应用鱼骨图分析空肠管留置时间内意外拔出的原