质量管理方法应用

1质量管理方法的运用（QC小组活动知识培训）•2一、QC小组的定义在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营策略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。二、QC小组的特点明显的自主性高度的民主性广泛的群众性严密的科学性三、QC小组的作用010203040506提高职工的逻辑思维能力，组织协调能力，分析和解决问题能力，个人表达能力；改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神；改善和加强管理工作，提高管理水平；实现全员参与管理；预防质量问题和改进质量；提高顾客的满意程度；为便于自主的开展现场改善活动，小组人数一般以3-10人为宜自愿参加，上下结合实事求是，灵活多样四、组建QC小组的原则•6五、QC小组的注册登记•QC小组的注册登记每年进行一次；•QC小组活动课题的注册登记，则应是每选定一个活动课题，都要在开展活动之前进行一次课题的注册登记；•在QC小组注册登记时，如果上一年度的活动课题没有结束，还不能登记新的课题时，则应向主管部门书面说明情况。六、QC小组活动的特征专业技术：小组解决问题的专业技术范畴；管理方法：指活动程序、方法、工具等；专业技术-----各有特性特征；管理方法-----具有共性特征管理方法特点：1遵循PDCA循环231.遵循PDCA科学活动程序P阶段：1.选定课题；(计划)2.找出要解决的主要问题；3.确定本次活动所要达到的目标；4.分析产生主要问题的各种原因，5.确定主要原因；6.制定对策。（一句话概括：找出问题，想好了再做）D阶段：7.按照制定的对策进行实施。（实施）（一句话概括：按照制定的计划进行实施改善）C阶段：8.检查对策实施后所取得的效果。（检查）（一句话概括：检查改善后的效果如何）A阶段：9.制定巩固措施，防止问题再次发生，10.并提出遗留问题及下一步打算。（处理）（一句话概括：总结过去，展望未来）管理方法的三要素•PDCA循环有两个特点：一是循序渐进，阶梯上升，也就是按PDCA的顺序进行，就能达到一个新的水平，在新的水平上在进行PDCA循环就又可以达到一个更高的水平（图一）。二是大环套小环，即PDCA四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小PDCA循环（图二）。图一图二2.以事实为依据，用数据说话小组面临的主要问题是什么？A引发问题的症结是什么？为什么制订这个改进目标？B为什么确定这几条主要原因？C制订改进对措措施的依据是什么？D每条对策是否有效，能否能够完成？E改进措施实施后活动效果如何？F有效地对策是否得到巩固？G本次小组活动有哪些成绩和不足？H3.应用统计技术①目的：进行数据的整理、分析。②方法：全数检验或随机抽取。③工具：“老七种工具”（排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法）“新七种工具”（关联图、系统图树图、亲和图、PDCA法、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图）国际标准化组织制订的ISO9004·4-2008《质量改进指南》推荐了11种方法排列图直方图流程图因果图调查表树图头脑风暴法亲和图水平对比散布图控制图简易图表折线图柱状图饼分图雷达图活动中使用工具方法应做到：正确适宜12课题类型：课题类型问题解决类创新类创新型管理型攻关型服务型现场型七、QC小组的活动程序13达到目标？1.选择课题3.设定目标4.分析原因5.确定要因10.总结和下一步打算9.制订巩固措施6.制定对策7.按对策实施8.检查效果PDCA否是A1.选择课题是2.现状调查“问题解决型”活动程序（自选目标值）14达到目标？1.选择课题3.设定目标4.分析原因5.确定要因10.总结和下一步打算9.制订巩固措施6.制定对策7.按对策实施8.检查效果PDCA否是A1.选择课题3.目标值可行性分析6.制定对策7.按对策实施是2.设定目标值达到目标？4.分析原因10.总结和下一步打算9.制定巩固措施8.检查效果“问题解决型”活动程序（指令性目标值）1.选择课题1交代清楚选题的理由；以特性值表达课题名称；23正确适宜的运用质量工具方法目的：确定“大家一起来改善什么现场问题”需要特别关注三点：课题应充分体现“小、实、活、新”的特征；1从落实上级方针、目标遇到的问题来选题；2从现场或小组本身存在的问题中选题；3从以往活动中遗留的问题中选题；4课题能以特性值表达，且有可比性。5自选课题的选题原则选题常用方法：调查表、简易图表、排列图、亲和图头脑风暴法、水平对比、流程图未来理想状态差距=问题=课题应有状态未来现在标准基准现在差距=问题=课题问题：指：“等待时间长”、“患者意见较多”、“医疗费用较大”、“相关部室的抱怨”、“与领导的要求有差距”等。主要指不好的事情，需要改进的事情。课题：指：通过开展小组活动，找到存在的问题，研究制定相应的对策措施，达到改善现场存在问题的目的活动。19课题名称应一目了然：课题名称应直截了当的交代清楚小组要解决什么问题，用特性值表达。如：降低就医患者候诊时间要解决的问题要解决的对象我要干什么？正确案例不正确的课题名称1.课题名称抽象化如：提高患者就医满意度2.课题名称加“帽子”如：齐心合力，降低就医患者候诊时间3.把主要对策冠以课题名称如：制定管理制度，降低患者投诉量错误案例选题理由举例1减少患者压疮的发生医院要求手术量平均增长率为20%患者压疮发生率又0.12%上升到0.16%科室现状降低患者术中急性压疮发生率小组选题制图人：XX2013年1月正确案例选题理举例2医院科室要求1.提高活动义齿质量，提高患者满意度，降低义齿返工率2.据符合国标的义齿厂的统计，活动义齿国内的平均返工率为7%-11%确定课题降低患者活动义齿的返工率科室现状小组对我科2013年7-12月份制作活动义齿义齿返工情况进行分析统计，平均返工率为12.48%051015207月8月9月10月11月12月正确案例2.现状调查（可行性分析）目的：通过现状调查确认是哪个环节出现了问题，处于什么状态？严重到什么程度？为目标值的确定提供依据。需要特别关注五点：1.通过深入分层分析，找到关键症结；2.必须看到关键问题的严重程度；3.通过现状调查为目标值的确定提供依据；4.必须坚持以事实为依据，用数据说话；5.正确适宜的使用质量工具方法。现状调查应该注意的问题1）收集的数据要与选定的课题有关2）以事实为依据，用数据说话收集数据要有客观性、可比性和约束性3）以下两种情况不做现状调查：1.一是指令性目标，因为指令性目标直接按照上级指令要求设定目标，活动目标明确，因此，不需要进行现状调查，而是需要进行“目标可行性分析”。2.二是创新型课题，因为此课题小组从未做过，无现状调查可做，故创新型课题可以不做现状调查。现状调查常用的方法：调查表、简易图表、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法现状调查-举例1内容日期2013年活动义齿情况7月8月9月10月11月12月平均义齿数47536889123173553返工数68611152369返工率12.77%15.09%8.82%12.36%12.20%13.29%12.48%2013年7-12月义齿平均返工率为12.48%，为更好的把握现状，将收集到的活动义齿的返工数据，按症结进行分析02468101214167月8月9月10月11月12月正确案例现况调查—举例1序号返工原因频数频率（%）累计频率（%）1义齿就位困难8951.4551.452义齿咬合过高或过低4626.5978.043义齿卡环位置不良2413.8791.914义齿固位不良95.297.115其它原因52.89100.00合计合计173100活动义齿返工原因分析频率表正确案例现况调查—举例从图中可以看出，义齿就位困难占活动义齿返工的51.45%，属于关键的少数，是活动义齿返工的主要症结。正确案例目标设定依据—举例1目标值依据现状调查小组成员在一起讨论分析，认为解决它们的90%是能够做到的，并进行了估算：（根据公式现状值-潜力值=目标值）返工率可降低为12.48%―12.48%×51.45%×90%=6.70%。因此，小组设定目标值为义齿返工率从原来的12.48%降低到7%。正确案例现状调查—举例2（一）调查2014年2月~3月护士对细胞毒药物废弃物处理的合格情况时间处理细胞毒药物废弃物例数实际正确处理细胞毒药物废弃物的例数未正确处理细胞毒药物废弃物的例数合格率2014.236723313463.50%2014.341524716859.50%合计78248030261.40%正确案例（二）通过对302例未正确处理细胞毒药物废弃物的情况进行分析，结果如下表所示：细胞毒药物废弃物方面缺失计数累计百分比累计百分比（%）细胞毒药物输液袋16816855.6%55.6%防护用品7123923.5%79.1%化疗输液器302699.9%89.0%细胞毒药物避光罩212907.0%96.0%棉签123024.0%100%现状调查—举例2正确案例（三）2014年2月~3月护士未正确处理细胞毒药物废弃物的柏拉图：根据2月1日至3月31日查检表数据以及80/20原则表明,本小组将改善重点定为:细胞毒药物输液袋和防护用品。现状调查—举例2正确案例目标值设定的依据-举例2目标值=现状值+[(1-现状值）×改善重点×圈能力]=61.40%+[（1-61.40%)×79%×80%]=85%正确案例3.设定目标目的：确定小组活动解决问题的程度，为日后的效果检查提供依据需要特别关注五点：1.设定的目标要与小组问题相对应；2.设定的活动目标尽可能是一个；3.目标值应当尽可能量化，日后可以检查；4.目标要具有挑战性而且能够实现;5.小组活动目标值的设定要有依据。活动目标一般分为自选目标和指令性目标：自选目标是小组经过现状调查，掌握了问题的症结，明确了可改进程度而制定的目标。指令性目标（一是上级以指令形式下达给小组的活动目标；二是小组直接选定的上级考核指标）自选目标值课题的活动程序是先进行现状调查，提出设定目标值的依据，然后再确定活动目标值。指令性目标值课题的活动程序是在选题之后先设定目标，然后再进行可行性分析（可行性分析方法类似于现状调查）。设定目标所用的方法：柱状图等简易图表确定目标值目标值依据现状调查小组成员在一起讨论分析，认为解决它们的90%是能够做到的，并进行了估算：（根据公式现状值-潜力值=目标值）返工率可降低为12.48%―12.48%×51.45%×90%=6.70%。因此，小组设定目标值为义齿返工率从原来的12.48%降低到7%。义齿返工率降低到7%现状值目标值12.48%7%正确案例364.分析原因目的：通过深入的逐级分层分析，找出主要问题发生的原因。需要特别关注四点：1.要针对找到的主要问题进行分析原因；2.分析原因要展示问题的全貌(5M1E)；3.末端因素要分析到能够直接采取对策为止；4.要正确、适宜的使用质量工具方法。原因分析鱼骨图举例1法制环境材料垃圾混放未防护职业防护意识薄弱床护比不合理环境混乱污物间位置远监管措施不完善人员监管费时、费力无可行性监管措施工作量大化疗用品没有明显标识污物间内垃圾桶过矮，不便使用普通医疗垃圾与化疗废弃物处理细胞毒药物输液袋合格率低不重视护理人员培训不到位原因分析鱼骨图举例2管理环境材料垃圾混放未防护护理人员培训不到位职业防护意识薄弱不重视床护比不合理环境混乱污物间位置远防护物品存放不集中监管措施不完善人员监管费时、费力无可行性监管措施工作量大防护用品频繁使用、浪费材料防护物品不便拿取接化疗使用的防护用品，与普通医疗垃圾混放处理防护用品合格率低治疗室内无专用垃圾桶义齿就位困难患者取印模不能配合患者恶心对异物敏感患者自身原因（咽炎等）托盘选择过大缺乏合理选择托盘的培训调拌印模材流动性大调拌印模材时放水过多缺乏称量印模水粉比例工具医生操作不准确设计不合理卡环及连接体安放位置不对缺乏全员活动义齿设计思路培训义齿就位道设计不合理就位道方向不统一牙体预备不标准未统一正确的牙体预备方法取印模不准确未统一正确的取印模方法石膏模型