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SOE204OH-IV-1V.2.0.单元一摩托罗拉质量体系评审系统QSR简介单元二QSR与ISO9001的对照附录QSR子系统要点第四部分摩托罗拉质量体系评审摩托罗拉质量管理培训第四部分摩托罗拉质量体系评审系统6.组建团队和以团队形式解决问题1.全面质量管理3.六西格玛质量2.顾客完全满意5.全面运转周期管理SOE204OH-IV-2V.2.0.第四部分课程目标在课程结束后，学员将能够：理解摩托罗拉公司实施QSR的目的和意义描述摩托罗拉质量体系评审QSR系统的基本内容明确QSR和ISO9001之间的异同通过讨论案例，了解QSR的应用SOE204OH-IV-3V.2.0.单元一摩托罗拉质量体系评审QSR简介SOE204OH-IV-4V.2.0.QSR，即QualitySystemReview质量体系评审是摩托罗拉公司用于评估其每一个主要业务部门及摩托罗拉供应商的质量体系是否持续健全的一种评价手段。摩托罗拉实施QSR的目的SOE204OH-IV-5V.2.0.摩托罗拉QSR的发展历史198019811982198319841985198619971987198919901988199119921993199419951996摩托罗拉开始重视质量摩托罗拉总公司质量协会(MCQC)开始每两年一次的QSR六西格玛和TCS目标引入增加软件子系统用于供应商QSR的修正跨专业小组方法的采纳MCQC和供应商协会(MSMC)合并QSR指南第二版QSR指南第三版总公司质量部成立，QSR指南第四版企业认证1998QSR指南第五版SOE204OH-IV-6V.2.0.QSR中质量体系的定义质量体系：包括企业的整体计划、行动和业务结果，并以此保证产品、工艺和服务满足用户的特定需要和期望SOE204OH-IV-7V.2.0.质量体系演变模式没有质量体系有需要改变的意识自上而下的政策被动反应的质量体系主动预防性的质量体系以用户为核心的集成式的质量体系市场份额下降用户减少成本失控环境杂乱员工心灰意冷用户投诉多次品多、返修率高没有质量目标工作出错频繁到处救火市场份额下降缺乏质量数据缺乏质量成本指标没有员工参与政策缺乏实施沟通差缺少理解没有培训光说不干废品率高有一些咨询资源只在生产方面有质量部门生产流程中没有返馈对中层经理有表彰制度有许多救火没有员工参与用户不满意没有供应商参与没有员工参与在制品库存高生产周期长返修量和保修量大QC部门集中，检查人员多对SPC缺乏认识缺少沟通，培训不足与供应商关系紧张控制性管理员工热情低生产周期长，以批定产在制品库存高大量数据缺少分析量大繁琐的质量手册以销售人员为主导内部化的产品规格没有建议的渠道尽量满足用户需求员工以团队式参与有过程控制和评估但无优化员工流动率低于平均水平预测用户需求有些方面(如生产和技术)有基准评价基本意识到用户的意见并有适当反应在所有方面有评价指标由于有预防，质量成本低于平均水平质量有竞争力质量职能开始集成化对生产周期有测量及改善计划市场份额增大注意关键用户全面系统化团队工作方式得以全面实施管理层成为团队一部分结果可测量质量部门是生产线的一部分对质量和生产周期有持续改善的机制内外用户满意度指标有很好的协调预测用户要求征求用户意见由质量差而产生的成本低废品和返工很少有很好成本跟踪系统有革新方法与用户和供应商有良好关系准时生产制(JIT)SOE204OH-IV-8V.2.0.质量体系演变Ⅱ亏损Ⅲ投资Ⅳ持平Ⅴ回报Ⅰ冲击2.有需要改变的意识3.自上而下的政策4.被动反应的质量体系5.主动预防性质量体系6.以用户为核心的集成化的质量体系1.没有质量体系12345知识差距给废品定义废品成本价值判断基准评价行为变化交流评估组织机构供应商管理抽样检验管理技术基本统计方法控制图审核文件化实验设计方法过程控制用户调查团队精神头脑风暴法因果分析生产过程自动化质量功能部署人工智能基层参与上下关系融洽伙伴式的供应商关系先进的统计技术加强培训强调的方面SOE204OH-IV-9V.2.0.质量体系评审的目标QSR的目标在于帮助摩托罗拉完成顾客完全满意这一根本性的目标，对摩托罗拉的企业和供应商在质量体系方面产生积极的影响SOE204OH-IV-10V.2.0.摩托罗拉QSR的类别内部质量体系评审供应商质量体系评审SOE204OH-IV-11V.2.0.内部QSR和供应商QSR的目标对比内部QSR目标供应商QSR目标发现有可操作的改善机会为摩托罗拉的企业提供质量体系的客观评价突出优势并用书面整理出来以便摩托罗拉的其它单位能够共享在整个摩托罗拉建立一个以个人为基础的跨部门的联系网络便于知识的运用获得ISO9001/QS9000认证发现供应商的质量体系中可以改善的机会使供应商具有相似性的质量体系让供应商意识到建立全面质量体系的效益SOE204OH-IV-12V.2.0.QSR的意义评估摩托罗拉主要业务部门以及供应商的质量体系状况，QSR能肯定成绩并指出可改善的机会，为不断完善提供建议为企业提供高标准的质量体系模式为摩托罗拉全球各企业提供交流的机会使企业的注意力集中到质量问题上保持摩托罗拉在电子设备、系统、元件和服务等领域世界一流生产企业的地位与供应商建立长期合作的业务关系确保企业获得ISO9000认证SOE204OH-IV-13V.2.0.内部QSR的过程选择QSR小组成员与被评审单位初步联系并做必要准备小组碰头会QSR现场调查结果报告会QSR的巩固工作QSR行动计划选择进行QSR的单位SOE204OH-IV-14V.2.0.供应商的QSR过程选择QSR小组成员评审小组与被评审供应商确认并安排日程小组碰头会QSR现场调查总结报告并发表供应商提出相应的行动计划以继续完善其质量体系选择进行QSR的供应商SOE204OH-IV-15V.2.0.QSR指南提供子系统每个要素的基本内容为各要素提供评审依据提供理想的质量体系模式SOE204OH-IV-16V.2.0.QSR指南包含的内容总评结果实际表现水平及水平分类考虑事项要素子系统SOE204OH-IV-17V.2.0.QSR的12个子系统1.质量体系管理和领导7.质量测量系统的控制2.新产品/技术/服务开发与控制8.人力资源的参与3.内部或外部供应商控制9.顾客忠诚4.制造流程的运转与控制10.软件评估指南5.服务质量11.规章与安全条例6.为预防和寻找解决问题方法12.QS9000补充条款进行的统计学分析SOE204OH-IV-18V.2.0.以百分比衡量的QSR质量定义0102030405060708090100无几乎没有极少一些很多大量的大部分绝大多数几乎全部全部SOE204OH-IV-19V.2.0.单元二QSR与ISO9001的对照SOE204OH-IV-20V.2.0.ISO9001质量体系要素4.1管理职责4.2质量系统4.3合同评审4.4设计控制4.5文件控制4.6采购4.7用户提供物品4.8产品的标识和可追溯性4.9工艺控制4.10检验和试验SOE204OH-IV-21V.2.0.ISO9001质量体系要素(续)4.11检验、测量和试验设备4.12检验和试验状态4.13不合格品的控制4.14纠正和预防措施4.15搬运、贮存、包装和交付4.16质量记录4.17内部质量审核4.18培训4.19售后服务4.20统计技术SOE204OH-IV-22V.2.0.QSR与ISO9001的对照项目ISO9000族标准QSR－质量体系评审1.名称2.对象3.性质4.作用5.目标质量管理与质量保证全世界各类组织管理标准质量管理质量保证质量改进质量体系稳定运行(控制为主)质量体系评审摩托罗拉及其供应商管理标准质量管理质量保证质量改进持续改进同业之冠(基准评价)SOE204OH-IV-23V.2.0.QSR与ISO9001的对照续项目ISO9000族标准QSR－质量体系评审6.评审人7.实施8.结果9.要素/子系统第三方认证为主文件审核现场审核认证：合格/不合格控制20个(Motorola)第二方评审方法评审实施评审效果评审：改进机会红－机会；黄－基本合格绿－合格；兰－优秀12个SOE204OH-IV-24V.2.0.QSR的优势QSR的系统内容完全涵盖并超出了ISO9001/2/3的要求QSR更注重质量体系的改进行动和结果QSR要求的目标是同业之冠QSR充分鼓励采用基准评价的方法SOE204OH-IV-25V.2.0.A小组SOE204OH-IV-26V.2.0.B小组SOE204OH-IV-27V.2.0.C小组SOE204OH-IV-28V.2.0.附录QSR子系统要点SOE204OH-IV-29V.2.0.子系统1质量体系管理和领导领导层对质量体系的支持和重视质量目标的建立和质量体系的运行质量子系统1-12的综合评估内部质量的评审SOE204OH-IV-30V.2.0.子系统2新产品/技术/服务开发和控制新产品/工艺/技术/服务开发政策和程序统计技术及其他先进设计技术的应用基于满足顾客要求的产品、技术、服务程序基准评价方法的应用SOE204OH-IV-31V.2.0.子系统3内部和外部供应商控制供应商的预先参与状况与供应商就关键要求的沟通和相关知识的培训对供应商能力及产品、服务的考核供应商不断改善的计划产品和服务情况SOE204OH-IV-32V.2.0.子系统4制造流程的运转与控制质量和运转周期的目标、计划的进程应由管理层定期进行全方位评审具有文件记录、控制和追踪的程序经常性地、有效地应用统计质量控制方法工人的培训、上岗证和工作程序的完善SOE204OH-IV-33V.2.0.子系统5服务质量分析和确认顾客完全满意的服务指标提供符合顾客需求的服务明确定义且有文件记录的服务程序对顾客服务的结果、销售结果、营销状况和信誉的文件记录对内部顾客需求的评估SOE204OH-IV-34V.2.0.子系统6为预防和寻找解决问题的方法进行的统计学分析对员工进行培训运用统计学方法分析问题和解决问题利用质量数据预测和解决组织内部和外部问题问题解决得及时而有效有足够的资源配合使用解决问题的技术用质量数据确定工艺改进特性，并决定解决问题的优先次序制定相应的政策或程序系统地使用解决问题的方法，以确保各工序实现六西格玛质量目标SOE204OH-IV-35V.2.0.子系统7质量测量系统的控制建立有效地校准和预防维护系统，并文件化定期检查、维护、重新校准以确保稳定的质量标准校准维护人员接受培训以满足工作资格的需要对关键检测工位、程序进行测量系统分析研究SOE204OH-IV-36V.2.0.子系统8人力资源的参与每个人都能意识到在顾客完全满意(TCS)方面所起的作用对专业协会成员的支持和理解培训计划能支持企业理念的推广和文化建设建立积极的奖励系统SOE204OH-IV-37V.2.0.子系统9顾客忠诚了解和预测顾客和消费者的需求比较自己的顾客和竞争对手的顾客的满意度建立有效的作业系统来保证分析和解决顾客的不满有系统的方法了解顾客忠诚度及其对市场的影响，并将有关顾客的数据和结果与顾客和员工沟通SOE204OH-IV-38V.2.0.子系统10软件评估指南有批准的书面软件开发程序配置管理和安全性有计划的独立的系统抽样测试软件质量培训、工具、技术、方法和环境SOE204OH-IV-39V.2.0.子系统11规章与安全条例产品安全政策子系统12QS9000补充条款